Kansalliskirjaston koordinoimalla kyselyllä kartoitettiin kirjastopalveluiden käyttöä, merkitystä sekä asiakastyytyväisyyttä ja se toteutettiin maalis-huhtikuussa, yhtä aikaa yliopisto- ja ammattikorkeakoulukirjastoissa sekä useissa erikoiskirjastoissa ja yleisissä kirjastoissa. Yhteensä 969 JAMK kirjaston asiakasta vastasi kyselyyn ja tämä on meidän vastaajaennätyksemme kolme kertaa tehdyn kyselyn historian aikana. Kiitos paljon kaikille vastanneille!
Vastanneiden taustatiedot
JAMK kirjaston vastaajista 70 % arvioi Pääkampuksen kirjaston palveluita ja näistä vastanneista 98 % oli joko JAMKin opiskelija tai henkilökunnan jäsen. Vastaajat olivat enimmäkseen kolmelta koulutusalalta, sosiaali-, terveys- ja liikunta-alalta (36 %), liiketalouden alalta (29 %) ja tekniikan ja liikenteen alalta (20 %). Tässä yhteenvedossa käsittelen ainoastaan Pääkampuksen kirjastoon kohdentuneita vastauksia. Koska kyselyn vastauksista kertyi lähes sata sivua erilaisia taulukoita ja sen lisäksi tuhansia rivejä avoimia vastauksia, olen ottanut suuren vapauden valita omasta mielestäni merkitykselliset ja kiinnostavat asiat ja tehdä niistä tulkintoja.
Mitä asiakkaat tekevät Pääkampuksen kirjastossa?
Sitä mitä kirjastossa yleensäkin. Vastanneista 94 % kertoi lainaavansa, palauttavansa tai uusivansa kirjoja, lehtiä ja muuta aineistoa. Seuraavaksi suosituimmat aktiviteetit oli hakea tietoa jostain tietystä aiheesta (53 %) ja käyttää kirjaston tarjoamia elektronisia aineistoja (51 %). Myös opiskeleminen tai työskenteleminen itsenäisesti (48 %) sekä kopiointi, tulostaminen ja skannaaminen (37 %) ovat tavallisia näkyjä kirjastossa. Suurin osa (41 %) vastanneista käy Pääkampuksen kirjastossa muutaman kerran kuukaudessa mutta vähintään kerran viikossakin kävijöitä on paljon, 22 % vastanneista.
Vastaukset todistavat että olemme edelleen kärryillä siitä mitä asiakkaamme kirjaston tiloissa enimmäkseen tekevät ja se on hyvä asia.
Miksi asiakkaat käyttävät Pääkampuksen kirjastoa?
Kirjaston palveluiden hyötyjä ja vaikutuksia kartoitettiin muutamilla kysymyksillä ja nämä tulokset kiinnostavat itseäni eniten. Kirjastonkäyttäjien mielestä suurin hyöty on se, että kirjasto helpottaa tarvittujen aineistojen löytymistä huomattavasti (67 %) tai jonkin verran (30 %). Seuraavaksi suurimmat hyödyt kohdistuivat siihen että kirjaston palvelut/aineistot parantavat opiskelun ja työtehtävien laatua huomattavasti (55 %) tai jonkin verran (37 %). Ne myös tehostavat opiskelua ja työskentelyä huomattavasti (53 %) tai jonkin verran (37 %). Kirjastolla on myös näppinsä pelissä siihen, että sen palveluita käyttämällä oman alan seuraaminen helpottuu (huomattavasti 29 % tai jonkin verran 51 %) sekä uusien ideoiden syntyminen edistyy (huomattavasti 20 % tai jonkin verran 50 %).
Olen iloinen näistä vastauksista ja lukemista. Nekin osaltaan todistavat että kirjasto tukee ja kannustaa asiakkaitaan samaan suuntaan ja tavoitteisiin kuin nämä itsekin ovat menossa.
TOP odotukset
Kirjaston eri palveluiden tärkeyttä ja niissä onnistumista mitattiin kyselyssä myös. Kaiken kaikkiaan tulokset olivat mielenkiintoisia ja antavat paljonkin pohdittavaa Pääkampuksen kirjastossa. Tähän nostan esille asiakkaiden odotuksista ne jotka he kokivat suurimmiksi.
Sähköisen asioinnin toimivuus kaikkien tärkeintä
Peräti 72 % vastaajista piti erittäin tärkeänä sitä että sähköinen asiointi kirjastossa toimii hyvin. Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan esim. varauksien tekemistä, uusimista ja aineiston selausta. Tämä prioriteetti kohdistaa kovat paineet Janet kirjastoluettelon toimintaan sekä lähitulevaisuudessa uuteen kirjaston aineistojen käyttöliittymään Finnaan. Vanha kunnon Janet on kuitenkin selvinnyt kohtalaisen hyvin vastaajien mielestä, 46 % on sitä mieltä että sähköinen asiointi kirjastossa toimii erittäin hyvin ja 36 % vastaajista on sitä mieltä että se onnistuu hyvin. Petrattavaa kuitenkin on ja Finnan toteutuksessa tämä on hyvä pitää mielessä.
Henkilökunnan palveluhalu ja asiantuntemus
Seuraavaksi kovimmat odotukset kohdistuvat henkilökuntaan. Vastaajista 64 % ilmoittaa että henkilökunnan palveluhalu on erittäin tärkeää ja 63 % ilmoittaa että henkilökunnan asiantuntemus on erittäin tärkeää. Palveluhalukkuudessa onnistumisen on asiakkaista 47 % arvioinut erittäin hyväksi ja 34 % hyväksi. Melkein samoilla lukemilla ollaan myös asiantuntevuudessa onnistumisessa, 50 % on sitä mieltä että se on onnistunut erittäin hyvin ja 32 % on sitä mieltä että on onnistunut hyvin.
Kaiken kaikkiaan tilanne on tulkittavissa hyväksi. Silti asioita aina vie eteenpäin, kun myöntää itselleen että on jotain tavoiteltavaa, niin ammatillisen asiantuntemuksen näkökulmasta kuin vuorovaikutuksen ja toisen ihmisen kohtaamisen näkökulmastakin.
Aineisto
Aikaisemmin todetun mukaisesti suurin hyöty ja etu asiakkaille on se, että kirjasto helpottaa tarvittavien aineistojen löytymistä ja parantaa opiskelu- ja työtehtävien laatua. Tähän asiaan liittyy myös se, että vastaajista 59 % piti erittäin tärkeänä ja 30 % tärkeänä sitä että kirjaston painetut aineistot vastaavat tiedontarpeisiin. Onnistuminen tässä on samassa linjassa muiden esille ottamieni asioiden kanssa. Vastaajista 21 % piti onnistumista erittäin hyvänä ja 49 % hyvänä.
Otan tässä elektronisen aineiston lukemat vertailun vuoksi, koska ne kysyttiin kyselyssä erikseen. Vastaajista 48 % piti erittäin tärkeänä ja 29 % tärkeänä sitä että kirjaston e-aineistot vastaavat tiedontarpeisiin. Ja jos katsotaan kuilua tärkeyden ja onnistumisen välillä, vastaajista 17 % piti onnistumista erittäin hyvänä ja 41 % hyvänä.
Nämä lukemat kannustavat kirjastoa edelleen yhä syvempään yhteistyöhön aineistonhankinnassa asiakkaiden kanssa. Joten ei muuta kuin hevikäyttöön kirjaston hankintaehdotuslomake, eritoten silloin kun on kyse tutkintovaatimuksiin kuuluvista uusista kurssikirjoista. Elektronisen aineiston hankintaan liittyen kirjasto on syksyllä käynnistämässä PDA-hankintamallin käyttömahdollisuuksien selvittämistä. Tässä mallissa e-kirjoja hankitaan sen perusteella, kuinka asiakkaat ovat niitä jo käyttäneet (avanneet, ladanneet tms.) jossakin sopimukseen kuuluvassa e-kirjapalvelussa. Tällä mallilla pyritään minimoimaan ”turhat” e-kirjaostot.
Lisätietoja PDA hankintamallista esim. Laurea kirjaston blogissa
JAMK kirjaston kokoelmapolitiikka
Toiveet ja kommentit
Pääkampuksen kirjaston tilojen, palveluiden ja kokoelmien kehittämiseen tuli runsaasti kommentteja ja ehdotuksia. Joukossa olivat kestotoiveet kuten laajemmat aukioloajat sekä aamusta, illasta että myös viikonloppuisin, riittävästi rauhallisia tiloja ryhmätöiden tekemiseen ja itsenäiseen työskentelyyn sekä enemmän tietokoneita asiakkaiden käyttöön. Paljon oli kommentteja myös melusta kirjastossa. Tämän lisäksi saimme erittäin runsaasti palautetta siitä, että kirjojen löytymiseen tuhrautuu tavattoman paljon aikaa.
Muutokset parempaan suuntaan lähtevät usein pienistä asioista. Vaikka Pääkampuksen kirjaston pääsalin akustiikka onkin alunperin suunniteltu palvelemaan näytelmiä, konsertteja ja muita performansseja, kirjaston melutasoon voi jokainen vaikuttaa omalta osaltaan muuttamalla työskentelytapaansa vähemmän äänekkääksi. Tämä koskee tietysti myös kirjaston henkilökuntaa. Kirjojen löytymiseen puolestaan tuo toivottavasti helpotusta video-ohje kirjan paikantamisesta sekä tulossa oleva kartta Pääkampuksen kirjaston hyllyjen sijainnista.
Tähänkin työpisteeseen kantautuu jos jonkinmoista puhetta ja melua alhaalta.
Myös kurssikirjoja toivotaan lisää joka ikisessä kyselyssä. Tähän pulmaan olemme yrittäneet tarjota ratkaisuksi kurssikirjojen käsikirjastokappaleita ja rauhalliseen mutta varmaan tahtiin karttuvaa e-kurssikirjakokoelmaa. Kertaa vinkit kurssikirjojen metsästykseen.
Monessa kommentissa toivottiin myös mukavampia tuoleja. Käytyämme tutustumisretkellä Fellmanniassa ja Kaisa-talossa, olemme valmiit itsekin vannomaan että opiskelu ja työskentely sujuvat paremmin jossain muussa asennossa kuin suorassa, kovalla tuolilla istumalla. Suunnittelemme viihtyisämpää oleskelutilaa Scriptaan, siitä lisää myöhemmin. Uusia ja kalliita design tuoleja tuskin pystymme tarjoamaan, sen sijaan jotain kierrätettyä ja mukavaa toivottavasti kuitenkin.
Jatkoa seuraa
Kysely oli massiivinen ja sen vastausten perusteellisessa läpikäymisessä ja analysoinnissa menee aikaa. Tavoitteena kuitenkin on, että kirjaston toimintoihin kohdistunut palaute käydään läpi niihin erikoistuneissa tiimeissä (esim. asiakaspalvelu- ja verkkopalvelutiimit). Tiimit raportoivat saadusta palautteesta ja sen aiheuttamista konkreettisista toimenpiteistä Hyllyt levällään blogissa. Parhaat asiakkaat, voitte siis seurata ja kommentoida halutessanne näitä kirjoituksia. Se jos mikä auttaisi meitä tekemään kirjastopalveluita asiakkaillemme.
Aurinkoista kesän alkua,
Kirsi Laasasenaho
Ammattikorkeakoulukirjastojen tulokset raporttina http://www.kansalliskirjasto.fi/kirjastoala/koordinointi/kayttajakysely2013.html
Toki suullista palautetta voi myös antaa suuntaamalla askeleensa kohti kirjaston asiakaspalvelua tai kohtaamalla kirjaston työntekijä hyllyjen välissä.
