Olen aasiakas – näillä kolmella vinkillä saat parempaa palvelua

Reissutyötä tehdessä tapaa monessa yhteydessä monenlaisia asiakaspalvelijoita. Nimikkeet vaihtelevat hotellin reseptionistista, aakkosaseman myyjään. Tarjoilijoista Customer Success Managereihin.

Moni varmasti tuntee ravintola-alan ammattilaisten pitämän avautumisblogin aasiakas.net. Paikka, jossa asiakas on aina väärässä. Oman kokemukseni mukaan näin on, mutta vaikea on myöntää olevansa väärässä. Minä en ole pätevin henkilö opastamaan aakkosaseman kassahenkilöstöä kassan käytössä ja en tästä myöskään tee numeroa. Yleensä kirjautuessani hotelliin on jo myöhä ja olen matkasta väsynyt. Anteeksi, että harvoin irtoaa nasevaa small-talkia tai punchlineria reseptionistin tiedusteluihin. Asiakaspalvelu voi toki yllättää positiivisesti. Noin vuosi sitten kirjauduin yöksi hotelliin ja vastaanotossa kysyttiin auton rekisterinumeroa, jonka takellellen tavasin HCZ-996 höystäen vielä epävarmuuttani rekisterinumeron oikeellisuudesta kysymyksellä, että oliskohan se ollu toi? Tähän vastaanottohenkilö totesi iloiseen savolaiseen tyyliinsä, että Hard-Core-Zorro. Sen jälkeen olen muistanut autoni rekisterinumeron aina.

Asiakas on tyhmä ja tutkimusten mukaan, mitä vähemmän asiakkaalla on tietoa käsiteltävästä aiheesta, sitä tyhmemmin asiakas monesti käyttäytyy. Paradoksaalista on, että kun asiakas ymmärtää ja oppii vaikkapa asiakaspalvelun perusteita ja prosesseja niin alkaa käyttäytyä paremmin. Tieto lisää siis tuskaa. Samassa täytyy todeta, että olen saanut muutaman kerran reissulla superala-arvoista serviisiä. Myönnän, että 10-15 vuotta sitten olen baaritiskillä viheltänyt tarjoilijaa paikalle ja heilutellut ylimielisesti setelinippua tilauksen jouduttamiseksi. Varsin nopeasti sen kuitenkin oppii, että peruskäytöstavat yllättäen jouduttavat serviisiä.

Ruokailen paljon ulkona ja kun saavun ravintolaan, etsin aina tarjoilijan käsiini ja kysyn, minne voin istuutua. Tällä pienellä kikalla henkilökunta huomaa, että olet saapunut ja serviisi yleensä jouhevoituu. Viime syksyisellä työkeikalla kuitenkin saavuin ravintolaan ja haahuilin hetken ympäriinsä tarjoilijaa etsien. Kukaan ei ottanut minuun kontaktia, joten ajattelin, että istuudun pöytään. Valitsin hieman syrjäisemmän pöydän ja odotin 10 minuuttia pöydässä ilman serviisiä. Sen jälkeen vaihdoin pöytää ja senkin jälkeen odotin tarjoilijaa vielä 4 minuuttia. Harmillista ja huonoa palvelua tämä on mielestäni siksi, että kyseessä on ammatti, jossa asiakas on tarkoitus huomioida. Sen jälkeen serviisi meni jo paremmin, joskin jouduin palauttamaan pääruoan vielä keittiöön, koska se oli ehtinyt jo kylmentyä. Tästäkin asiasta sai asiakkaan pahan mielen pois ravintolan tarjotessa minulle lasillisen viiniä uutta annosta odotellessa. Huomatkaa, ei se palvelu sen vaikeampaa ole.

Muun muassa tämän vuoksi rakastan kantapaikkoja. Sinne on helppo mennä, voit vaihtaa nopeasti kuulumiset henkilökunnan kanssa tai olla vaihtamatta jos fiilis on sellainen. Koen palautteen antamisen myös kantapaikassa helpommaksi. Jos ei hommat suju kuten on tottunut niiden sujuvan, siitä on helpompi lähtiessä huikata. Vastaavasti myös hyvästä palvelusta on helpompaa jakaa auliimpaa kiitosta. Pieni hyvitys tuntuu asiakkaan mielessä yllättävän lämpimältä, vaikka vaikutus yritykselle on käytännössä katsoen ilmainen. Soitin vuosi sitten johonkin numeropalveluun ja pyysin yhdistämään hotelliini Jyväskylään. Puhelu ohjattiin numeropalvelusta vahingossa Seinäjoelle. Reklamoin palveluntarjoajaa asiasta ja seuraavana päivänä minulle soitettiin ja tarjottiin kolme ilmaista hakua palveluun mielipahan lievittämiseksi ilman, että minulla olisi ollut mitään vaatimuksia. Käytännössä nuo kolme ilmaista hakua on ilmaisia myös palveluntarjoajalle. Ehkä tärkeämpi huomio tässä on kuitenkin se, että asia hoidettiin ja palautteeseen vastattiin. Palautteeseen vastaaminen ei ole itsestäänselvyys, vaikka sitä monessa palautelomakkeessa kysytään, että haluaako palautteen puolesta yhteydenoton.

Yhteenvetona teille kaikki aasiakkaat kolme pointtia:
1. Hyvät käytöstavat parantavat serviisiä.
2. Jos kohta yksi on kunnossa, valita huonosta serviisistä muillekin kuin kavereille.
3. KIITOS!

Miika Toivanen