eOpintopalvelut-projekti<\/h2>\n\n\n\n
eOpintopalvelut-projekti k\u00e4ynnistyi tammikuussa 2020. Kehitt\u00e4misprojektiin nimettiin ohjausryhm\u00e4 ja projektitiimi, jossa oli mukana asiantuntijoita eri tiimeist\u00e4, mm. opiskelijapalveluista, avoimesta ammattikorkeakoulusta ja ICT-palveluista. Projektin tavoitteeksi asetettiin \u201dyhden luukun palvelut\u201d kaikille opiskelijoille ja Jamkin koulutuksista kiinnostuneille. Kehitt\u00e4misty\u00f6n tavoitteissa huomioitiin sek\u00e4 opiskelijat ett\u00e4 opintohallinnon asiakaspalvelutiimit.<\/p>\n\n\n\n
Tavoitteet<\/h3>\n\n\n\n
Opiskelijat ja koulutuksista kiinnostuneet<\/p>\n\n\n\n
- S\u00e4hk\u00f6iset palvelut tutkinto-opiskelijoille, ammatillisen opettajakorkeakoulun opiskelijoille ja jatkuvan oppimisen opiskelijoille sek\u00e4 Jamkin koulutuksista kiinnostuneille<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Opintohallinto<\/p>\n\n\n\n
- Toimintatapojen ja prosessien yhten\u00e4ist\u00e4minen<\/li>
- K\u00e4sity\u00f6n m\u00e4\u00e4r\u00e4n v\u00e4hent\u00e4minen opintohallinnon palveluprosesseissa (automatisointia)<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Pian projektin k\u00e4ynnistymisen j\u00e4lkeen alkoi koronaepidemia, joka muutti radikaalisti ty\u00f6skentelytapoja. Et\u00e4palvelujen tarve nousi akuutiksi. Tukipalvelut ovat t\u00e4rke\u00e4 osa opiskelijoiden arjessa, joten l\u00e4hdettiin selvitt\u00e4m\u00e4\u00e4n, miten voisimme helpottaa uusia opiskelijoita aloittamaan opinnot joko kokonaan et\u00e4n\u00e4 tai hybridin\u00e4 syksyll\u00e4 2020.<\/p>\n\n\n\n
Pilotti ja kokemukset<\/h3>\n\n\n\n
Kes\u00e4ll\u00e4 2020 rakennettiin pilottiverkkosivut \u201deOpintopalvelut\u201d ja \u201deServices for Students\u201d, jossa oli chat- ja helpdesk-palvelut. Helpdeskiin tehtiin my\u00f6s avoin yhteydenottolomake, jota kautta pystyi j\u00e4tt\u00e4m\u00e4\u00e4n viestin ilman Jamkin tunnuksia tai kirjautumista. Pilottisivulle tehtiin linkitykset Uuden opiskelijan opassivuille kaikille uusille aloittaville kohderyhmille ja ICT-helpdeskin Uudelle verkonk\u00e4ytt\u00e4j\u00e4lle -ohjesivulle. Opiskelijapalvelut teki my\u00f6s orientaatiovideot uusille tutkinto-opiskelijoille (Orientaatio uusille tutkinto-opiskelijoille n.d.). N\u00e4ist\u00e4 palveluista ja verkkosivuista tiedotettiin kaikille uusille opiskelijoille ohjauskirjeess\u00e4, joka l\u00e4hetettiin s\u00e4hk\u00f6postitse hein\u00e4kuun lopussa 2020.<\/p>\n\n\n\n
K\u00e4vij\u00e4m\u00e4\u00e4r\u00e4t, elokuu \u2013 lokakuu 2020<\/h3>\n\n\n\n
- eOpintopalvelut ja eServices for Students -verkkosivuilla oli noin 500 k\u00e4yntikertaa (lukum\u00e4\u00e4riss\u00e4 on kaikki k\u00e4vij\u00e4t, my\u00f6s Jamkin henkil\u00f6kunnan k\u00e4ynnit).<\/li>
- eServices for Students -sivulla maajakauman mukaan vierailijoita oli mm. Keniasta, Vietnamista, Nigeriasta, Kiinasta ja Bangladeshista. Kyseisist\u00e4 maista oli valittu uusia opiskelijoita mm. Tourism Management ja Purchasing and Logistics Engineering -tutkinto-ohjelmiin.<\/li>
- Chat-keskusteluja oli eniten opiskelijapalveluiden, avoimen ja ICT-helpdeskin chateiss\u00e4<\/li>
- Avoin ammattikorkeakoulu 343 asiakasta, ICT-helpdesk 110 asiakasta ja Opiskelijapalvelut 77 asiakasta<\/li>
- Helpdeskiin tuli 44 palvelupyynt\u00f6\u00e4, joista muutama avoimen yhteydenottolomakkeen kautta, aiheena k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4tunnus.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Pilotin tulokset ja k\u00e4ytt\u00f6kokemukset esiteltiin projektin ohjausryhm\u00e4lle joulukuussa 2020. Kokemukset esiteltiin my\u00f6s Jamkin johtoryhm\u00e4lle, jossa p\u00e4\u00e4tettiin, ett\u00e4 opintohallinnon asiakaspalvelun k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notossa edet\u00e4\u00e4n suunnitellusti. Yhten\u00e4istet\u00e4\u00e4n toimintatapoja ja k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notetaan chat-, helpdesk- ja bookings-palvelut opintohallinnon asiakaspalvelutiimeiss\u00e4 1.1.2022 alkaen (kuvio 1). S\u00e4hk\u00f6isten palvelujen k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notto on osa Jamkin digitalisaatioprosessia kohti uuden sukupolven korkeakoulua (Jyv\u00e4skyl\u00e4n ammattikorkeakoulun johtoryhm\u00e4 2021).<\/p>\n\n\n\n
![\"Asiakkaat,](\"https:\/\/blogit.jamk.fi\/elo\/wp-content\/uploads\/sites\/514\/2022\/08\/Kaariainen-kokonaiskuva-1-1024x337.jpg\")
Kuvio 1. Verkkopalvelujen ty\u00f6v\u00e4lineet<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n S\u00e4hk\u00f6iset ohjauspalvelut<\/h2>\n\n\n\n
Chatista neuvoa ja ohjausta<\/h3>\n\n\n\n
Chat eli reaaliaikainen viestipalvelu oli jo k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 mm. opiskelijapalveluissa ja kansainv\u00e4listymispalveluissa<\/strong>. Sen k\u00e4ytt\u00f6\u00f6nottoa laajennettiin mm. avoimen ammattikorkeakoulun koulutuksista kiinnostuneille. Chatin tarve ja k\u00e4ytt\u00f6 n\u00e4kyi selke\u00e4sti avoimessa, kun opintotarjonnan ilmoittautuminen koulutuksiin avautui. Esimerkiksi elokuussa 2020 chat-keskusteluja oli yli 200. Asiakaspalaute chat-palvelusta oli hyvin positiivista, kuten seuraava lainaus kuvaa.<\/p>\n\n\n\n
Palautteena ett\u00e4 teill\u00e4 toimii moneen muuhun kouluun verrattuna chat ja palvelut paljon paremmin kuin monessa muussa paikassa. Jatkakaa samaan tapaan, ihan mahtavaa toimintaa!<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Jamkissa k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 ollut chat-sovellus vaihtui kev\u00e4\u00e4ll\u00e4 2022 uuteen Chatify-chat-sovellukseen, joka on parhaillaan testik\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 helpdeksin sivuilla. Uusi chat-palvelu tulee k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n asiakaspalvelutiimeille ja Jamkin verkkosivuille vuoden 2022 aikana.<\/p>\n\n\n\n
Chatbot<\/h3>\n\n\n\n
Projektin aikana selvitettiin my\u00f6s teko\u00e4lyyn pohjautuvia AI-chatbot-vaihtoehtoja ja kartoitusty\u00f6ss\u00e4 tehtiin yhteisty\u00f6t\u00e4 mm. Jyv\u00e4skyl\u00e4n yliopiston kanssa. Chatbottien kautta opiskelijoita, henkil\u00f6kuntaa ja muita asiakkaita voitaisiin palvella asiakaspalveluaikojen ulkopuolella. Niiden avulla voitaisiin ohjata asiakkaita linkeill\u00e4 ohjesivuille (usein kysytyt kysymykset) ja datan kerrytt\u00e4misen j\u00e4lkeen voisi saada entist\u00e4 kohdennetumpia vastauksia asiakkaan kysymyksiin.<\/p>\n\n\n\n
Parhaimmillaan toimivat chatbotit v\u00e4hent\u00e4v\u00e4t suoria yhteydenottoja asiakaspalveluun, joka vapauttaa resursseja muuhun ohjaus- ja neuvontaty\u00f6h\u00f6n. Chatbottien osalta p\u00e4\u00e4tettiin ottaa kuitenkin aikalis\u00e4, koska Jamkissa oli samaan aikaan k\u00e4ynniss\u00e4 taustaj\u00e4rjestelmien uudistuksia kuten verkkosivu- ja intra-uudistukset. Bottien rakentaminen ei tapahdu hetkess\u00e4 ja niiden kehitt\u00e4misty\u00f6 vaatii henkil\u00f6st\u00f6n sitoutumista ja pitk\u00e4j\u00e4nnitteist\u00e4 kehitt\u00e4mis- ja yll\u00e4pitoty\u00f6t\u00e4. Projektin aikana tehtyj\u00e4 UKK-kartoitusty\u00f6t\u00e4 voidaan hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 jatkossa mahdollisten bottien rakentamisessa. Jos AI-chatbot-sovellus p\u00e4\u00e4tet\u00e4\u00e4n hankkia tulevaisuudessa, on viel\u00e4 pohdittava, millaisia s\u00e4\u00e4st\u00f6j\u00e4, laatua parantavia tekij\u00f6it\u00e4 ja ty\u00f6nhyvinvointia ne voisivat tuottaa. Esimerkiksi miten paljon botit v\u00e4hent\u00e4isiv\u00e4t suoria yhteydenottoja tukipalvelujen asiakaspalveluun. Huomioitavaa kuitenkin on, ett\u00e4 ihmisten v\u00e4linen vuorovaikutteisuus ohjauksessa on t\u00e4rke\u00e4\u00e4, sit\u00e4 botit eiv\u00e4t voi kuitenkaan korvata.<\/p>\n\n\n\n
Helpdesk – palvelupyynt\u00f6jen hallintaj\u00e4rjestelm\u00e4<\/h3>\n\n\n\n
Helpdeskin k\u00e4ytt\u00f6\u00f6nottoa laajennettiin siten, ett\u00e4 kaikista opintohallinnon asiakaspalvelutiimeist\u00e4 on j\u00e4rjestelm\u00e4ss\u00e4 toimijoita k\u00e4sittelem\u00e4ss\u00e4 ja vastaamassa palvelupyynt\u00f6ihin. Helpdeskin paras ominaisuus on se, ett\u00e4 palvelupyynn\u00f6n j\u00e4tt\u00e4j\u00e4n ei tarvitse tiet\u00e4\u00e4, kuka j\u00e4tettyyn viestiin tai pyynt\u00f6\u00f6n vastaa.<\/strong> Jos viesti tulee ns. v\u00e4\u00e4r\u00e4lle henkil\u00f6lle tai asiakaspalvelutiimille, se ohjataan hallintapuolella ns. oikeaan kategoriaan ja asiakas saa aina vastauksen oikealta asiantuntijalta yhteydenottoonsa. N\u00e4in \u201dasiakasl\u00e4ht\u00f6inen yhden luukun palvelumalli\u201d toteutuu t\u00e4ss\u00e4 j\u00e4rjestelm\u00e4ss\u00e4 (kuvio 2). Helpdeskin k\u00e4ytt\u00f6\u00f6noton j\u00e4lkeen asiakaspalvelutiimien yhteisk\u00e4ytt\u00f6iset s\u00e4hk\u00f6postiosoitteet (nk. roolipostit) j\u00e4iv\u00e4tkin enemm\u00e4n taka-alalle ja niit\u00e4 k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n nyky\u00e4\u00e4n enimm\u00e4kseen vain viranomaisyhteisty\u00f6ss\u00e4, kuten opetushallitus ja kansainv\u00e4liset partnerikorkeakoulut.<\/p>\n\n\n\n
![\"S\u00e4hk\u00f6postin](\"https:\/\/blogit.jamk.fi\/elo\/wp-content\/uploads\/sites\/514\/2022\/08\/Kaariainen-sahkoposti-vrs-helpdesk-2.jpg\")
Kuvio 2. Palvelukanavana s\u00e4hk\u00f6posti tai helpdesk<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Helpdesk<\/p>\n\n\n\n
- Asiakasl\u00e4ht\u00f6inen, yhden luukun palvelukanava<\/li>
- Palvelee koulutuksista kiinnostuneita, opiskelijoita ja henkil\u00f6kuntaa<\/li>
- Helpdeskiin voi j\u00e4tt\u00e4\u00e4 viestin joko kirjautumalla palveluun Jamkin tunnuksilla tai avoimella yhteydenottolomakkeella<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Bookings \u2013 ajanvaraus et\u00e4ohjaukseen ja -neuvontaan<\/h3>\n\n\n\n
Jamkin ohjauksen toimijat<\/a>, kuten opinto-ohjaajat ja opintopsykologit olivat k\u00e4ytt\u00e4neet bookings-ajanvaraussovellusta jo pitk\u00e4\u00e4n opiskelijoille ohjausajanvaraukseen. Opiskelijat ovat voineet varata ajan joko kampuksella tapahtuvaan ohjaustilanteeseen tai et\u00e4ohjaukseen.<\/p>\n\n\n\n
Bookings-ajanvarauspalvelun kehitt\u00e4miseen koottiin bookings-tiimi, jossa oli mukana asiantuntijoita hakija- ja opiskelijapalveluista, kansainv\u00e4listymispalveluista, opettajakorkeakoulusta, kielikeskuksesta ja jatkuvan oppimisen tukitiimist\u00e4. Mallia kehitettiin yhteisty\u00f6ss\u00e4 opiskelijapalveluiden kanssa kahdessa verkkoty\u00f6pajassa. Ja Kev\u00e4\u00e4ll\u00e4 2022 rakennettiin kaksi ajanvarauskalenteria, joiden kautta Jamkin koulutuksista kiinnostuneet ja Jamkin opiskelijat voivat varata et\u00e4neuvonta-ajan opintohallinnon asiantuntijoille.<\/p>\n\n\n\n
- Hakeminen Jamkiin<\/a> – Apply for Jamk<\/a>
\u2022 Tutkintokoulutuksista kiinnostuneet, siirtohaku, avoimen v\u00e4yl\u00e4haku ja uudelleen my\u00f6nnett\u00e4v\u00e4 opiskeluoikeus
\u2022 Ammatillisen opettajakorkeakoulun ajanvarauspalvelu lis\u00e4t\u00e4\u00e4n kalenteriin 12\/2022
\u2022 Ei vaadi kirjautumista, k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 Zoom<\/li><\/ol>\n\n\n\n- Opiskelijoiden et\u00e4neuvonta<\/a> – Book online guidance time<\/a>
\u2022 Tutkinto-opiskelijoille ja ammatillisen opettajakorkeakoulun opiskelijoille
\u2022 Ohjausaikoja my\u00f6s vaihto-opiskeluun liittyviss\u00e4 asioissa ja kieli- ja viestint\u00e4opinnoista
\u2022 Vaatii kirjautumisen, k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 Teams<\/li><\/ol>\n\n\n\nBookings-ajanvarauskalenteri synkronoi varaukset, muutokset ja perumiset Outlookin kalenteriin automaattisesti niin ohjaajalle kuin ajanvaraajallekin. Kalenteri skaalautuu my\u00f6s mobiilisti, joten ajanvarauksen voi tehd\u00e4 my\u00f6s \u00e4lypuhelimella. Bookings-kalenteria on helppo hallinnoida ja yll\u00e4pit\u00e4\u00e4, kun jokainen ohjaaja voi hallinnoida itse varattavia aikoja. Opiskelijoiden et\u00e4neuvontakalenteria testattiin yhdess\u00e4 JAMKOn opiskelijoiden kanssa ennen julkaisua. Ja palvelu sai hyv\u00e4n vastaanoton niin k\u00e4ytett\u00e4vyyden kuin ohjeistuksienkin puolesta, kuten yksi testaajista totesi.<\/p>\n\n\n\n
T\u00e4m\u00e4h\u00e4n on niin hyv\u00e4 palvelu, ett\u00e4 tekisi mieli varata aika opiskelijapalveluihin vaikkei ole edes mit\u00e4\u00e4n asiaa.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Et\u00e4ohjauksen j\u00e4lkeen asiakkaalla tai opiskelijalla on mahdollisuus antaa anonyymina palautetta ohjaustilanteesta tai antaa kehitt\u00e4misideoita s\u00e4hk\u00f6isen palautelomakkeen kautta palvelun jatkokehitt\u00e4mist\u00e4 varten.<\/p>\n\n\n\n
Mist\u00e4 s\u00e4hk\u00f6iset palvelut l\u00f6ytyv\u00e4t?<\/h2>\n\n\n\n
Projektin tavoitteen mukaisesti s\u00e4hk\u00f6iset palvelut koottiin yhteen paikkaan, helposti l\u00f6ydett\u00e4viksi Jamkin verkkosivuille. T\u00e4m\u00e4 helpottaa my\u00f6s asiakaspalvelijoita mm. chat-ohjauksessa, jossa asiakkaalle voidaan linkata s\u00e4hk\u00f6isen asioinnin palvelusivu. S\u00e4hk\u00f6isen asioinnin palvelutarjoomasivulta asiakas tai opiskelija l\u00f6yt\u00e4\u00e4 itselleen sopivan palvelun ja tarvittaessa ohjautuu eteenp\u00e4in ohjesivuille tai asiakaspalvelutiimien sivuille, kuten hakijapalvelut tai kansainv\u00e4listymispalvelut. S\u00e4hk\u00f6isen asioinnin palvelusivulla on my\u00f6s Atomi-palvelu, jota kautta Jamkin opiskelija saa itsepalveluna Pepist\u00e4 s\u00e4hk\u00f6isesti allekirjoitetun opiskelutodistuksen ja opintosuoritusotteen (24\/7).<\/p>\n\n\n\n
- Opiskelijoiden et\u00e4neuvonta<\/a> – Book online guidance time<\/a>
- Hakeminen Jamkiin<\/a> – Apply for Jamk<\/a>