![\"\"](\"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-content\/uploads\/sites\/609\/2020\/02\/empatia-300x200.jpg\")
Digitalisaatiosta ja teko\u00e4lyst\u00e4 on jo tullut arkip\u00e4iv\u00e4isi\u00e4 puheenaiheita. Viime aikoina digitalisaatiokeskustelussa on her\u00e4nnyt huoli empatiasta ja sen kasvavasta tarpeesta teknologistuvassa maailmassa. M\u00e4\u00e4ritelm\u00e4ns\u00e4 mukaan empatia tarkoittaa kyky\u00e4 asettua toisen asemaan ja kyky\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 asiaa h\u00e4nen n\u00e4k\u00f6kulmastaan (Tieteen termipankki, 2016).<\/p>\n
Empatian puute on her\u00e4tt\u00e4nyt huolta varsinkin teknologiavaltaisissa ymp\u00e4rist\u00f6iss\u00e4, kuten Piilaakson start-up -yritysten piiriss\u00e4. Piilaaksossa toimivan California State Universityn professori, tohtori Andrew Wood vieraili Jyv\u00e4skyl\u00e4ss\u00e4 kes\u00e4ll\u00e4 2018 ja esitteli k\u00e4sitteen \u201dempathy desert\u201d, vapaasti suomennettuna empatian aavikko. T\u00e4ll\u00e4 h\u00e4n kuvasi empatian unohtumista arjessa: kun ty\u00f6tahti on tiivis ja teknologiat hallitsevat sek\u00e4 ty\u00f6t\u00e4 ett\u00e4 vapaa-aikaa, on vaara, ett\u00e4 unohdamme huomioida toistemme tunteet ja n\u00e4k\u00f6kulmat. Meist\u00e4 tulee itsekeskeisi\u00e4 ja empatiakyvytt\u00f6mi\u00e4. K\u00e4sitett\u00e4 kuvasi BBC:n julkaisema valokuva, jossa onnettomuuspaikalle sattunut ohikulkija ottaa selfiet\u00e4, sen sijaan, ett\u00e4 osoittaisi empatiaa onnettomuudessa loukkaantunutta kohtaan. (Voit katsoa alkuper\u00e4isen kuvan t\u00e4st\u00e4: https:\/\/www.bbc.com\/news\/world-europe-44356361<\/a> ). Puheessaan tohtori Wood sek\u00e4 esitti huolensa tilanteesta ett\u00e4 etsi keinoja empatian merkityksen nostamiseksi.<\/p>\n Tunnetaitojen t\u00e4rkeys liike-el\u00e4m\u00e4ss\u00e4 on toki tunnustettu jo pitk\u00e4\u00e4n. Viimeist\u00e4\u00e4n Daniel Golemanin kirja \u201dTunne\u00e4ly ty\u00f6el\u00e4m\u00e4ss\u00e4\u201d vuonna 1999 toi aiheen lehtien palstoille ja yritysten blogeihin. Golemanin mukaan \u201dtunne\u00e4ly tarkoittaa kyky\u00e4 havaita tunteita sek\u00e4 itsess\u00e4 ett\u00e4 muissa, motivoitua ja hallita tehokkaasti sek\u00e4 omia tunnetiloja ett\u00e4 ihmissuhteisiin liittyvi\u00e4 tunteita.\u201d \u00a0Kun siis tunnistamme ja ymm\u00e4rr\u00e4mme <\/em>muiden ihmisten tunteita ja<\/strong> osaamme n\u00e4hd\u00e4 asioita heid\u00e4n kannaltaan, harjoitamme tunne\u00e4lyn yht\u00e4 osa-aluetta, empatiaa. Empatia edelleen mahdollistaa yhteishengen luomisen ja erilaisten ihmisten kanssa toimimisen. (Goleman, 1999) T\u00e4n\u00e4 p\u00e4iv\u00e4n\u00e4, kun teknologia muuttaa kanssak\u00e4ymist\u00e4mme ja kommunikaatiotapojamme, samalla kun verkostoitumista ja yhteisty\u00f6t\u00e4 vaaditaan yh\u00e4 uudenlaisissa ty\u00f6teht\u00e4viss\u00e4, on selv\u00e4\u00e4, ett\u00e4 n\u00e4iden taitojen t\u00e4rkeys vain nousee. Edelleen, kun teko\u00e4ly tekee tuloaan yh\u00e4 useampiin organisaatioihin ja yh\u00e4 erilaisempiin toimintoihin, on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 tunnistaa empatiankin rooli.<\/p>\n T\u00e4m\u00e4n p\u00e4iv\u00e4n robotit osaavat jo tunnistaa ihmisen tunteet. Ne osaavat my\u00f6s nimet\u00e4 n\u00e4m\u00e4 tunteet ja opettaa niiden mukaista k\u00e4yt\u00f6st\u00e4 esimerkiksi autistisille lapsille (Wu, 2019). Kuuluisin empaattinen robotti lienee vuonna 2015 esitelty NAO, jonka p\u00e4\u00e4t\u00f6ksenteko pohjaa osaltaan my\u00f6s empatiaan (Ribeiro, Alves-Oliveira, Di Tullio, Petisca, Sequeira, Deshmukh & Papadopoulos, 2015). Ihmisen tunteiden kirjo on kuitenkin valtava ja kyet\u00e4kseen aitoon empaattisuuteen robotin pit\u00e4isi my\u00f6s pysty\u00e4 oppimaan n\u00e4ist\u00e4 tunnereaktioista (Wu, 2019). Terveydenhuollossa teko\u00e4lyn empaattisuus, tai pikemminkin sen puute, on toki ollut tutkimuskohteena jo jonkin aikaa (Powell, 2019), mutta muilla aloilla t\u00e4m\u00e4 aihe ei viel\u00e4 ole saavuttanut kovinkaan laajaa suosiota.<\/p>\n Kuva 2. Empaattinen robotti NAO. Kuvakaappaus videolta Loppuvuonna 2018 ilmestyneess\u00e4 kirjassa Heartificial Empathy, Putting Heart into Business and Artificial Intelligence, Minter Dial kirjoittaa empatian merkityksest\u00e4 digitaalisessa transformaatiossa. Teoksen otsikossa sana \u201dHeartificial\u201d viittaa teko\u00e4lyyn (artificial intelligence) ja siihen, miten kylm\u00e4n\u00e4 pidetylle teko\u00e4lylle voisi opettaa empatiaa, syd\u00e4mellisyytt\u00e4. Kirjassaan Dial korostaa empatian keskeisyytt\u00e4 teknologian kyll\u00e4st\u00e4m\u00e4ss\u00e4 ty\u00f6el\u00e4m\u00e4ss\u00e4 ja tuo esiin my\u00f6s keinoja, joilla empatian harjoittamista voi opetella. (Dial, 2019)<\/p>\n Dial kertoo tutkineensa ensin empatian opettamista teko\u00e4lylle, jotta sen tekem\u00e4t p\u00e4\u00e4t\u00f6kset ottaisivat huomioon my\u00f6s ihmisen tunteet. Syvennytty\u00e4\u00e4n aiheeseen h\u00e4n kuitenkin totesi, ett\u00e4 olisi arvokkaampaa, jos me ihmiset opettelisimme olemaan empaattisempia toisillemme. Dialin mukaan empatia on meiss\u00e4 sis\u00e4\u00e4nkirjoitettuna: olemme automaattisesti empaattisia omassa l\u00e4hiymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4mme, esimerkiksi perheess\u00e4 ja yst\u00e4vien kesken. Oman l\u00e4hiymp\u00e4rist\u00f6n ulkopuolella, esimerkiksi muutosjohtamisessa tai asiakkaiden kanssa, empatiaa ei kuitenkaan juuri osoiteta, vaikka sille olisi tarvetta. (Dial, 2019)<\/p>\n Dial puhuu my\u00f6s siit\u00e4, ett\u00e4 digitalisaatio tarkoittaa muutosta liiketoiminnassa ja samalla se tarkoittaa muutoksia my\u00f6s koko organisaatiossa. Henkil\u00f6st\u00f6 saattaa kokea muutokset pelottavina, kun tuttuja ty\u00f6n elementtej\u00e4 j\u00e4\u00e4 pois ja niit\u00e4 korvataan uusilla ty\u00f6kaluilla tai k\u00e4yt\u00e4nteill\u00e4. Osa henkil\u00f6st\u00f6st\u00e4 ehk\u00e4 pelk\u00e4\u00e4 menett\u00e4v\u00e4ns\u00e4 ty\u00f6ns\u00e4 kokonaan. T\u00e4ll\u00f6in johtajilta tarvitaan empatiaa, eli asettumista ty\u00f6ntekij\u00f6iden asemaan, jotta johtajat osaavat lievitt\u00e4\u00e4 henkil\u00f6st\u00f6n kokemia pelkoja. Empatian osoittaminen voi siis v\u00e4hent\u00e4\u00e4 muutosvastarintaa ja siten edist\u00e4\u00e4 muutoksen l\u00e4pivienti\u00e4. (Dial, 2019)<\/p>\n Empatian tarve liike-el\u00e4m\u00e4ss\u00e4 nousee keskeiseksi my\u00f6s asiakkaiden n\u00e4k\u00f6kulmasta, sill\u00e4 asiakaskeskeisyydest\u00e4 ja asiakkaan tuntemisesta on tullut yh\u00e4 kriittisempi menestystekij\u00e4 monella toimialalla (Meyer & Schwager, 2007). Asettumalla asiakkaan asemaan, siis harjoittamalla empatiaa asiakasta kohtaan, voimme paremmin ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 miten h\u00e4n haluaisi k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 tuotteitamme ja palveluitamme. Empatian avulla voidaan siis luoda parempaa asiakaskokemusta. Fyysisen asiakaspalvelun ja ihmisten tekem\u00e4n asiakaspalvelun<\/em> osalta t\u00e4m\u00e4 lienee helppoa ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 ja toteuttaa. Vaan kuinka empatiaa toteutetaan, kun asiakaspalvelussa kyselyyn vastaa chatbot ja konsultointipyynt\u00f6\u00f6n vastaa robotti? Ne ovat juuri niin empaattisia, kuin niiden kouluttajat ja ohjelmoijat ovat niille opettaneet.<\/p>\n Riikka Ahlgren, KTT, Jyv\u00e4skyl\u00e4n Ammattikorkeakoulu. riikka.ahlgren@jamk.fi<\/p>\n Kirjoittaja Riikka Ahlgren on kauppatieteiden tohtori, joka ty\u00f6skentelee Jyv\u00e4skyl\u00e4n ammattikorkeakoulussa digitaalisen liiketoiminnan lehtorina. H\u00e4nell\u00e4 on pitk\u00e4 ty\u00f6kokemus ohjelmistokehityksest\u00e4 ja digitaalisista ty\u00f6kaluista. Opetusteht\u00e4vien lis\u00e4ksi Riikka on suunnitellut useita digitaalisen liiketoiminnan koulutuskokonaisuuksia.<\/em><\/p>\n Dial, M. (2019). Minter Dial Interviewed by Rob Llewellyn in Leading Digital Transformation. Episode 19. [Podcast] Haettu 19.12.2019 osoitteesta https:\/\/robllewellyn.com\/minter-dial-interviewed\/<\/a>.<\/p>\n Goleman, D. (1999). Tunne\u00e4ly ty\u00f6el\u00e4m\u00e4ss\u00e4<\/em>. Helsinki: Otava.<\/p>\n Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review<\/em>, 85(2), 116.<\/p>\n Powell, J. (2019). Trust Me, I\u2019m a Chatbot: How Artificial Intelligence in Health Care Fails the Turing Test. Journal of Medical Internet <\/em><\/p>\n Research<\/em>. 2019 Oct; 21(10): e16222. Haettu 27.1.2020 osoitteesta https:\/\/www.ncbi.nlm.nih.gov\/pmc\/articles\/PMC6914236\/<\/a><\/p>\n Ribeiro, T., Alves-Oliveira, P., Di Tullio, E., Petisca, S., Sequeira, P., Deshmukh, A. & Papadopoulos, F. (2015). The Emp<\/em>. In Proceedings of the Tenth Annual ACM\/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction Extended Abstracts (s. 285-285).<\/p>\n The Empathic Robotic Tutor: featuring the NAO robot. Video. Haettu osoitteesta 27.1.2020. https:\/\/vimeo.com\/121747258<\/a>.<\/p>\n Tieteen termipankki. (2016). Haettu 20.1.2020 osoitteesta https:\/\/tieteentermipankki.fi\/wiki\/Filosofia:empatia<\/a><\/p>\nTunnetaidoista empatiaan<\/h4>\n
![\"\"](\"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-content\/uploads\/sites\/609\/2020\/02\/robotti-300x161.png\")
<\/p>\n
\n\u201dThe Empathic Robotic Tutor: featuring the NAO robot\u201d.<\/p>\nEmpatiaa digitaalisessa transformaatiossa<\/h4>\n
L\u00e4hteet:<\/h4>\n