{"id":206,"date":"2020-05-06T16:14:47","date_gmt":"2020-05-06T13:14:47","guid":{"rendered":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/?p=206"},"modified":"2024-02-09T15:39:26","modified_gmt":"2024-02-09T13:39:26","slug":"polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/","title":{"rendered":"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen"},"content":{"rendered":"

\"\"Aiemmassa kirjoituksessani k\u00e4sittelin kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehitt\u00e4mist\u00e4<\/a> ja miten siin\u00e4 p\u00e4\u00e4see alkuun. T\u00e4ss\u00e4 kirjoituksessa l\u00e4hestyn asiaa ostopolkujen, asiakaspolkujen ja palvelupolkujen kautta, sill\u00e4 voidakseen kehitt\u00e4\u00e4 kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, yrityksen on ymm\u00e4rrett\u00e4v\u00e4 ja tunnistettava asiakkaan ostoprosessi (Edelman & Singer 2015).<\/p>\n

Asiakkaan kokemus koostuu palvelupolusta, palvelutuokioista ja kontaktipisteist\u00e4 (Komulainen 2018, 58). Suomenkielisess\u00e4 termist\u00f6ss\u00e4 palvelupolusta k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n usein my\u00f6s k\u00e4sitteit\u00e4 ostopolku ja asiakaspolku. N\u00e4in varsinkin silloin, kun myyt\u00e4v\u00e4n\u00e4 on tuote, eik\u00e4 palvelu. Ostopolku ja asiakaspolku (customer purchase journey, customer journey) tarkoittavat siis asiakkaan p\u00e4\u00e4t\u00f6ksentekoprosessia, jossa h\u00e4n hankkii tietoa, vertailee sit\u00e4, tekee ostop\u00e4\u00e4t\u00f6ksen ja oston. Polkuun sis\u00e4ltyy my\u00f6s ostotapahtuman j\u00e4lkeiset palvelukohtaamiset, koskivatpa ne sitten reklamointia tai tuotetyytyv\u00e4isyyden mittausta.<\/p>\n

Huomionarvoista n\u00e4iss\u00e4 k\u00e4sitteiss\u00e4 onkin sanojen loppuosa: polku<\/em>. Emme puhu suoraviivaisesta, ennustettavasta prosessista, vaan tarkoituksena on kuvata polveilevaa tapahtumien ketjua, jossa on mutkia, ehk\u00e4 my\u00f6s kivi\u00e4 ja kuoppia, ja joka ei etene lineaarisen ennustettavasti, vaan joka muodostuu vasta asiakkaan toiminnan mukana. Minna Komulaisen sanoin, \u201casiakas etenee palvelupolulla kuin n\u00e4ytt\u00e4m\u00f6ll\u00e4, ja jotta eteneminen kohti ostotapahtumaa sujuisi mutkattomasti, yrityksen prosessien tulee edet\u00e4 sujuvasti my\u00f6s kulisseissa\u201d (Komulainen 2018, 58).<\/p>\n

Polut koostuvat kosketuspisteist\u00e4<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Tuon asiakaspolun varrelta on aiemmin tunnistettu nelj\u00e4ntyyppisi\u00e4 kosketuspisteit\u00e4: br\u00e4ndiomisteisia, kumppaniomisteisia, asiakasomisteisia sek\u00e4 ulkoisia kosketuspisteit\u00e4. N\u00e4iden erottelu ja tunnistaminen on t\u00e4rke\u00e4\u00e4, sill\u00e4 yrityksen mahdollisuudet vaikuttaa niiden sis\u00e4lt\u00f6\u00f6n ovat erilaisia. Br\u00e4ndiomisteisissa kosketuspisteiss\u00e4 yrityksell\u00e4 on suuri vaikutusvalta, sill\u00e4 ne ovat yrityksen itsens\u00e4 hallinnoimia. N\u00e4it\u00e4 ovat esimerkiksi omat verkkosivut, mainokset, tuotteen tai palvelun hinta ja tuotepakkaus. Kumppaniomisteiset kosketuspisteet puolestaan ovat yrityksen itsens\u00e4 ja yhden tai useamman kumppanin hallinnoimia. N\u00e4iss\u00e4kin yrityksell\u00e4 on suuri vaikutusvalta, mutta valtaa on v\u00e4hemm\u00e4n kuin br\u00e4ndiomisteisissa pisteiss\u00e4. Esimerkiksi asiakasuskollisuusohjelmat, joita tuotetaan yhdess\u00e4 kumppanin kanssa, kuuluvat t\u00e4h\u00e4n luokkaan. (Lemon & Verhoef 2016, 76\u201378.)<\/p>\n

Asiakasomisteiset kosketuspisteet sen sijaan ovat asiakkaiden johtamia, jolloin yrityksell\u00e4 ei ole n\u00e4iss\u00e4 vaikutusvaltaa. Esimerkiksi k\u00e4ytett\u00e4v\u00e4n maksutavan valinta on tyypillisesti asiakkaan oma p\u00e4\u00e4t\u00f6s, johon yrityksell\u00e4 tai palveluntarjoajalla ei juuri ole sanottavaa. Ulkoisilla eli sosiaalisilla kosketuspisteill\u00e4 puolestaan tarkoitetaan esimerkiksi muita asiakkaita, keskustelupalstoja, arvostelusivustoja ja ylip\u00e4\u00e4t\u00e4\u00e4n sit\u00e4 sosiaalista ymp\u00e4rist\u00f6\u00e4, jossa asiakas toimii. (Lemon & Verhoef 2016, 76\u201378.)<\/p>\n

Asiakaskokemusta kuluttajien n\u00e4k\u00f6kulmasta tutkiva Tiina Kemppainen painottaa nimenomaan n\u00e4iden sosiaalisten kosketuspisteiden t\u00e4rkeytt\u00e4. Kemppaisen mukaan asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa esimerkiksi yrityksest\u00e4 tai tuotteesta k\u00e4yt\u00e4v\u00e4 julkinen keskustelu, sosiaalinen media, yst\u00e4v\u00e4t ja tuttavat.\u00a0 Kaikki n\u00e4m\u00e4 luovat mielikuvia liittyen yritykseen ja sen tuotteisiin ja palveluihin. N\u00e4it\u00e4 mielikuvia asiakas peilaa ja pohtii oman ymm\u00e4rryksens\u00e4, arvojensa ja asenteidensa kautta. Asiakaskokemus ei siis synny tyhji\u00f6ss\u00e4, jossa yritys on ainoa vaikuttava tekij\u00e4, vaan se on erilaisten kokemusten, n\u00e4kemysten ja tulkintojen summa. (Kemppainen 2020.)<\/p>\n

Kohtaamispisteit\u00e4 on siis paljon ja niit\u00e4 on erilaisia. Kaikki kohtaamispisteet eiv\u00e4t kuitenkaan ole kesken\u00e4\u00e4n samanarvoisia, vaan toiset kohtaamiset ovat t\u00e4rke\u00e4mpi\u00e4 kuin toiset. Asiakaspolkujen mallinnuksen ja sit\u00e4 my\u00f6t\u00e4 my\u00f6s asiakaskokemuksen kehitt\u00e4misen yksi keskeinen haaste onkin kaikista t\u00e4rkeimpien kohtaamispisteiden tunnistaminen: mitk\u00e4 ovat ne asiakaspolun t\u00e4rkeimm\u00e4t kohdat, joissa asiakkaan odotukset ovat korkealla ja joissa ep\u00e4onnistuminen olisi yritykselle \u00e4\u00e4rimm\u00e4isen t\u00e4rke\u00e4\u00e4? N\u00e4m\u00e4 asiakaspolkujen kriittiset pisteet ovat niit\u00e4, joista asiakaskokemuksen kehitt\u00e4minen pit\u00e4isi aloittaa. (Pennington 2014, 8-9.)<\/p>\n

N\u00e4iden muutosten edess\u00e4 moni yritys on suurien haasteiden edess\u00e4. Miten siis p\u00e4\u00e4st\u00e4 alkuun? Tutkija Tiina Kemppainen ehdottaa, ett\u00e4 kokonaisvaltaisuutta voi rakentaa pala kerrallaan, keskittym\u00e4ll\u00e4 ensin yksitt\u00e4isiin palvelutapahtumiin (Kemppainen 2020). Yksitt\u00e4isist\u00e4 palvelutapahtumista rakentuu tilannekuva, er\u00e4\u00e4nlainen snapshot, joita yhdist\u00e4m\u00e4ll\u00e4 voidaan syntynytt\u00e4 asiakaskokemusta kehitt\u00e4\u00e4 entist\u00e4 kokonaisvaltaisemmaksi ja entist\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isemm\u00e4ksi.<\/p>\n

Kehitt\u00e4minen alkaa nykytilan m\u00e4\u00e4ritt\u00e4misell\u00e4 eli asiakaspolun mallintamisella. Mallinnuksen tarkoitus on visualisoida asiakaspolku, luoda siit\u00e4 yhteinen ymm\u00e4rrys organisaation sis\u00e4ll\u00e4 ja tunnistaa nuo kriittiset kehitt\u00e4mist\u00e4 vaativat kohteet. Kun kehitt\u00e4miskohteet on tunnistettu, ne voidaan priorisoida ja niille voidaan tehd\u00e4 konkreettiset toimintasuunnitelmat. Silloin, kun asiakkaita kohdataan fyysisiss\u00e4 kohtaamissa, asiakkaan toiveista voi saada tietoa esimerkiksi haastattelemalla ja havainnoimalla (Nefdt 2018). N\u00e4iden tietojen perusteella voidaan laatia toimintasuunnitelma. Sen sijaan digitaalisissa kanavissa on j\u00e4rkev\u00e4\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 digitaalisia ty\u00f6kaluja.<\/p>\n

7 askelta digitaalis<\/strong>een asiakaskuunteluun<\/strong><\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Digitaalisissa kanavissa voimme saada tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista p\u00e4\u00e4s\u00e4\u00e4nt\u00f6isesti kahdella tavalla: joko kysym\u00e4ll\u00e4 tai havainnoimalla. Verkossa tapahtuva havainnointi tarkoittaa k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4 erilaisten analytiikkaty\u00f6kalujen hy\u00f6dynt\u00e4mist\u00e4. Seuraavassa annan esimerkkej\u00e4 Komulaisen listaamista (Komulainen 2018, 37) menetelmist\u00e4, joilla asiakkaiden toiveita ja tarpeita voi kuunnella verkossa.<\/p>\n

    \n
  1. Tee avainsanahaku, jotta tied\u00e4t mill\u00e4 sanoilla asiakkaat hakevat tietoa.<\/li>\n<\/ol>\n

    Avainsanahaku tarkoittaa asiakkaiden k\u00e4ytt\u00e4mien hakusanojen ja hakutermien tunnistamista: tarkista, mill\u00e4 sanoilla juuri sinun tuotettasi tai palveluasi haetaan. T\u00e4h\u00e4n soveltuvat esimerkiksi Googlen Keyword planner, keywordtool.io<\/a> tai Ubersuggest (neilpater.com\/ubersuggest). Kun tied\u00e4t sanat, joita asiakkaasi k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t, k\u00e4yt\u00e4 samaa sanastoa omien palvelujesi ja tuotteidesi kuvaamisessa. N\u00e4in tuotteesi l\u00f6ytyv\u00e4t verkossa paremmin.<\/p>\n

      \n
    1. Mene mukaan sosiaalisen median ryhmiin, joissa asiakkaasikin ovat.<\/li>\n<\/ol>\n

      Osallistumalla aktiivisesti keskusteluun ja seuraamalla ryhm\u00e4n j\u00e4senten kiinnostuksen kohteita, saat selville asiakasryhm\u00e4si tarpeita ja toiveita ja opit sanastoa, jota asiakkaasi k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t. K\u00e4yt\u00e4 ryhmien sis\u00e4isi\u00e4 hakuty\u00f6kaluja ja etsi esimerkiksi 10 useimmin sanottua, sek\u00e4 positiivista ett\u00e4 negatiivista asiaa k\u00e4sitelt\u00e4v\u00e4st\u00e4 aiheesta. N\u00e4iden teemojen perusteella osaat suunnitella sellaisia verkkosis\u00e4lt\u00f6j\u00e4, jotka aidosti palvelevat asiakkaasi tarpeita.<\/p>\n

        \n
      1. Tutki verkkokauppoja, blogeja ja arvostelusivustoja.<\/li>\n<\/ol>\n

        Ota selv\u00e4\u00e4, mit\u00e4 asiakkaat kysyv\u00e4t tuotekategoriastasi ja millaisia ominaisuuksia he arvostavat. N\u00e4it\u00e4 sivustoja ovat esimerkiksi vertaa.fi, Yelp, blogit.fi ja Amazon. Tuota sis\u00e4lt\u00f6\u00e4 verkkosivuillesi tai somekanaviisi, joissa vastaat n\u00e4ihin kysymyksiin oman tuotteesi tai palvelusi osalta.<\/p>\n

          \n
        1. Kysy suoraan tai tee kysely.<\/li>\n<\/ol>\n

          Voit kysy\u00e4 jostakin tietyst\u00e4 asiasta omassa sosiaalisen median postauksessasi. Voit my\u00f6s tehd\u00e4 kyselyn yrityssivullasi Facebookissa. Jos haluat tehd\u00e4 useita kysymyksi\u00e4 k\u00e4sitt\u00e4v\u00e4n asiakaskyselyn, voit k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 esimerkiksi ty\u00f6kaluja Survey Monkey, Webropol tai Typeform. Hyvi\u00e4 kysymyksi\u00e4 ovat esimerkiksi \u201dMit\u00e4 tarvitset asiaan X liittyen?\u201d tai \u201dMit\u00e4 haluaisit tiet\u00e4\u00e4 asiasta X?\u201d \u00a0Hy\u00f6dynn\u00e4 kyselyn tuloksia verkkosis\u00e4lt\u00f6jen tuottamisessa ja tuote- ja palvelukehityksess\u00e4.<\/p>\n

            \n
          1. Seuraa nettisivujesi dataa.<\/li>\n<\/ol>\n

            Seuraa, keit\u00e4 kotisivuillasi vierailijat ovat, mik\u00e4 heit\u00e4 kiinnostaa, mist\u00e4 he tulevat sivustollesi ja kauanko he viipyv\u00e4t. K\u00e4ytetyin ty\u00f6kalu lienee Google Analytics. Hy\u00f6dynn\u00e4 ker\u00e4\u00e4m\u00e4\u00e4si tietoa tuotteidesi ja palveluidesi markkinoinnissa.<\/p>\n

              \n
            1. Hy\u00f6dynn\u00e4 omien somekanaviesi analytiikkaa.<\/li>\n<\/ol>\n

              Yht\u00e4 lailla Facebookissa kuin Instagramissakin on omat analytiikkaty\u00f6kalut, joita hy\u00f6dynt\u00e4m\u00e4ll\u00e4 saat selville k\u00e4vij\u00f6iden demografisia tilastoja. Tilastotietoa voit hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 esimerkiksi luodessasi markkinointikampanjoita somekanavissa.<\/p>\n

                \n
              1. Seuraa ajallisia trendej\u00e4.<\/li>\n<\/ol>\n

                Sosiaalisen median ty\u00f6kalut kertovat my\u00f6s millaisesta sis\u00e4ll\u00f6st\u00e4 pidet\u00e4\u00e4n ja mit\u00e4 jaetaan eniten. Seuraa my\u00f6s mihin vuorokaudenaikaan ja viikonp\u00e4ivin\u00e4 liikennett\u00e4 on eniten ja millaiset sis\u00e4ll\u00f6t kiinnostavat eri vuorokaudenaikoina. Hy\u00f6dynn\u00e4 ajastusty\u00f6kaluja, esimerkiksi buffer.com, ja ajasta julkaisusi sopiviin aikoihin. (Komulainen 2018, 37.)<\/p>\n

                 <\/p>\n

                Riikka Ahlgren, KTT, riikka.ahlgren@jamk.fi<\/a>. Jyv\u00e4skyl\u00e4n Ammattikorkeakoulu.<\/p>\n

                T\u00e4m\u00e4 kirjoitus on tuotettu osana JAMKin CX Labin toimintaa. CX Labissa tutkitaan ja kehitet\u00e4\u00e4n kokonaisvaltaista asiakaskokemusta erilaisin menetelmin. Kirjoittaja Riikka Ahlgren toimii JAMKissa digitaalisen liiketoiminnan lehtorina ja CX Labin yhteyshenkil\u00f6n\u00e4.<\/p>\n

                 <\/p>\n

                L\u00e4hteet:<\/h3>\n

                Edelman, D. C. & Singer, M. (2015). Competing on customer journeys. Harvard Business Review<\/em> 93(11), 88\u2013100.<\/p>\n

                Kemppainen, T. (2020). Tutkijatohtori, Jyv\u00e4skyl\u00e4n yliopisto. S\u00e4hk\u00f6postihaastattelu 5.3.2020.<\/p>\n

                Komulainen, M. (2018). Menesty digimarkkinoinnilla<\/em> (1. painos.). Helsinki: Kauppakamari.<\/p>\n

                Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing<\/em>, 80(6), 69-96.<\/p>\n

                Nefdt, M. (2018). The insider\u2019s guide to customer experience analysis<\/em>. Uusi-Seelanti: Conexus Consulting ltd.<\/p>\n

                Pennington, A. (2016). The customer experience book: How to design, measure and improve customer experience in your business<\/em>. Harlow, England: Pearson Education.<\/p>\n

                 <\/p>\n

                 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                Aiemmassa kirjoituksessani k\u00e4sittelin kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehitt\u00e4mist\u00e4 ja miten siin\u00e4 p\u00e4\u00e4see alkuun. T\u00e4ss\u00e4 kirjoituksessa l\u00e4hestyn asiaa ostopolkujen, asiakaspolkujen ja palvelupolkujen kautta, sill\u00e4 voidakseen kehitt\u00e4\u00e4 kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, yrityksen on ymm\u00e4rrett\u00e4v\u00e4 ja tunnistettava asiakkaan ostoprosessi (Edelman & Singer 2015). Asiakkaan kokemus koostuu palvelupolusta, palvelutuokioista ja kontaktipisteist\u00e4 (Komulainen 2018, 58). Suomenkielisess\u00e4 termist\u00f6ss\u00e4 palvelupolusta k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n usein my\u00f6s k\u00e4sitteit\u00e4 ostopolku ja […]<\/p>\n","protected":false},"author":1294,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[111014],"tags":[],"class_list":["post-206","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-customer-experience"],"acf":false,"yoast_head":"\nPolkuja parempaan asiakaskokemukseen - Finnish Business Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen - Finnish Business Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Aiemmassa kirjoituksessani k\u00e4sittelin kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehitt\u00e4mist\u00e4 ja miten siin\u00e4 p\u00e4\u00e4see alkuun. T\u00e4ss\u00e4 kirjoituksessa l\u00e4hestyn asiaa ostopolkujen, asiakaspolkujen ja palvelupolkujen kautta, sill\u00e4 voidakseen kehitt\u00e4\u00e4 kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, yrityksen on ymm\u00e4rrett\u00e4v\u00e4 ja tunnistettava asiakkaan ostoprosessi (Edelman & Singer 2015). Asiakkaan kokemus koostuu palvelupolusta, palvelutuokioista ja kontaktipisteist\u00e4 (Komulainen 2018, 58). Suomenkielisess\u00e4 termist\u00f6ss\u00e4 palvelupolusta k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n usein my\u00f6s k\u00e4sitteit\u00e4 ostopolku ja […]\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Finnish Business Blog\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-05-06T13:14:47+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-02-09T13:39:26+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-content\/uploads\/sites\/609\/2020\/05\/kuva1_customer_path-300x158.jpg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Toimituskunta\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Toimituskunta\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"6 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Toimituskunta\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/313b183eff57f1e74072c5fb4dd13499\"},\"headline\":\"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen\",\"datePublished\":\"2020-05-06T13:14:47+00:00\",\"dateModified\":\"2024-02-09T13:39:26+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/\"},\"wordCount\":1235,\"commentCount\":0,\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/609\\\/2020\\\/05\\\/kuva1_customer_path-300x158.jpg\",\"articleSection\":[\"Customer Experience\"],\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/\",\"name\":\"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen - Finnish Business Blog\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/609\\\/2020\\\/05\\\/kuva1_customer_path-300x158.jpg\",\"datePublished\":\"2020-05-06T13:14:47+00:00\",\"dateModified\":\"2024-02-09T13:39:26+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/313b183eff57f1e74072c5fb4dd13499\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/609\\\/2020\\\/05\\\/kuva1_customer_path-scaled.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/609\\\/2020\\\/05\\\/kuva1_customer_path-scaled.jpg\",\"width\":2560,\"height\":1349},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/2020\\\/05\\\/06\\\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/\",\"name\":\"Finnish Business Blog\",\"description\":\"Welcome to read Finnish Business Blogs\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/313b183eff57f1e74072c5fb4dd13499\",\"name\":\"Toimituskunta\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-US\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/b2f1c5a3c36bb09586570946dfa63e978af0e83c79ae8f8ee9b4a4c2ad6cebb9?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/b2f1c5a3c36bb09586570946dfa63e978af0e83c79ae8f8ee9b4a4c2ad6cebb9?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/b2f1c5a3c36bb09586570946dfa63e978af0e83c79ae8f8ee9b4a4c2ad6cebb9?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Toimituskunta\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/blogit.jamk.fi\\\/fbb\\\/author\\\/kalsa\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen - Finnish Business Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/","og_locale":"en_US","og_type":"article","og_title":"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen - Finnish Business Blog","og_description":"Aiemmassa kirjoituksessani k\u00e4sittelin kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehitt\u00e4mist\u00e4 ja miten siin\u00e4 p\u00e4\u00e4see alkuun. T\u00e4ss\u00e4 kirjoituksessa l\u00e4hestyn asiaa ostopolkujen, asiakaspolkujen ja palvelupolkujen kautta, sill\u00e4 voidakseen kehitt\u00e4\u00e4 kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, yrityksen on ymm\u00e4rrett\u00e4v\u00e4 ja tunnistettava asiakkaan ostoprosessi (Edelman & Singer 2015). Asiakkaan kokemus koostuu palvelupolusta, palvelutuokioista ja kontaktipisteist\u00e4 (Komulainen 2018, 58). Suomenkielisess\u00e4 termist\u00f6ss\u00e4 palvelupolusta k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n usein my\u00f6s k\u00e4sitteit\u00e4 ostopolku ja […]","og_url":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/","og_site_name":"Finnish Business Blog","article_published_time":"2020-05-06T13:14:47+00:00","article_modified_time":"2024-02-09T13:39:26+00:00","og_image":[{"url":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-content\/uploads\/sites\/609\/2020\/05\/kuva1_customer_path-300x158.jpg","type":"","width":"","height":""}],"author":"Toimituskunta","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Written by":"Toimituskunta","Est. reading time":"6 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/"},"author":{"name":"Toimituskunta","@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/#\/schema\/person\/313b183eff57f1e74072c5fb4dd13499"},"headline":"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen","datePublished":"2020-05-06T13:14:47+00:00","dateModified":"2024-02-09T13:39:26+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/"},"wordCount":1235,"commentCount":0,"image":{"@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-content\/uploads\/sites\/609\/2020\/05\/kuva1_customer_path-300x158.jpg","articleSection":["Customer Experience"],"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/","url":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/","name":"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen - Finnish Business Blog","isPartOf":{"@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-content\/uploads\/sites\/609\/2020\/05\/kuva1_customer_path-300x158.jpg","datePublished":"2020-05-06T13:14:47+00:00","dateModified":"2024-02-09T13:39:26+00:00","author":{"@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/#\/schema\/person\/313b183eff57f1e74072c5fb4dd13499"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/#breadcrumb"},"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/#primaryimage","url":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-content\/uploads\/sites\/609\/2020\/05\/kuva1_customer_path-scaled.jpg","contentUrl":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-content\/uploads\/sites\/609\/2020\/05\/kuva1_customer_path-scaled.jpg","width":2560,"height":1349},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/2020\/05\/06\/polkuja-parempaan-asiakaskokemukseen\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Polkuja parempaan asiakaskokemukseen"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/#website","url":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/","name":"Finnish Business Blog","description":"Welcome to read Finnish Business Blogs","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/#\/schema\/person\/313b183eff57f1e74072c5fb4dd13499","name":"Toimituskunta","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-US","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/b2f1c5a3c36bb09586570946dfa63e978af0e83c79ae8f8ee9b4a4c2ad6cebb9?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/b2f1c5a3c36bb09586570946dfa63e978af0e83c79ae8f8ee9b4a4c2ad6cebb9?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/b2f1c5a3c36bb09586570946dfa63e978af0e83c79ae8f8ee9b4a4c2ad6cebb9?s=96&d=mm&r=g","caption":"Toimituskunta"},"url":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/author\/kalsa\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/206","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1294"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=206"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/206\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":529,"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/206\/revisions\/529"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=206"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=206"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogit.jamk.fi\/fbb\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=206"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}