Sadan vuoden asiakkuus

Kuinka kirjaston tiloja käytetään eri vuorokauden aikoina? Kuinka asiakkaat liikkuvat kirjaston sisällä? Kuinka aineistoa haetaan, löydetään ja mitä mieltä muuten ollaan kirjastosta? Näihin kysymyksiin pyrin saamaan vastausta haastatellessani ja tarkkaillessani asiakkaita pääkampuksen kirjastossa 22.3.2012. Kiitos ja anteeksi kaikille vastaajille 🙂 Oli mielenkiintoista jutella eri asioista ja kysyä näkemyksiä.

Haasteena ja ongelmana haastattelussa on se, ettei kasvokkain välttämättä viitsi sanoa kaikkea, toisin kuin nimettömällä lomakkeella. Kuitenkin haastattelu itsessään antaa paljon, ja hyvin annettiin myös kriittisiä huomioita, jos ne olivat tarpeen. Samalla pääsi jonkin verran auttamaan tiedonhaussa ja toivottavasti myös opetettua jotain uuttakin.

Haastattelut

Haastateltavia päivän aikana kertyi reilut parikymmentä kappaletta, ja haastatellut olivat opiskelijoita ja henkilökuntaa. Valtaosa käytti kirjastoa satunnaisesti niin opiskeluun kuin työskentelyynkin. Opinnäytevaiheessa monella lisääntyi käyttö. Osa oli myös aktiivikäyttäjiä.

Hakeminen

Valtaosa hakijoista kertoi hakevansa aineistoa etukäteen koneelta, joko jo kotona tai sitten paikan päällä. Varauksia monet tekivät vähän sen mukaan, kuinka tärkeä kirja oli kyseessä. Osa katsoi saatavuutta yliopiston ja kaupungin kirjastoista, jos vaikka aineistoa sattuisi saamaan varaamatta.

Isona apuna hakemisessa hyödynnettiin asiakaspalvelua, ja sitä osa käytti ensisijaisena hakuvaihtoehtona. Asiakaspalvelujen etuina sanottiin olevan kasvokkainen kontakti sekä se, että on ihanaa, kun on joku, joka osaa hakea ja auttaa. Ainakin haastattelujen perusteella asiakaspalveluun on helppo tulla kysymään ja se on selkeästi toinen vaihtoehto, jos ei itse löydä. Muita syitä asiakaspalvelun käyttöön olivat ajansäästö ja laiskuus hakea itse.

Yksi vastaaja tosin oli saanut hyvin nuivaa palvelua asiakaspalvelussa. Muistutuksena siis koko henkilökunnalle: asiakaspalvelu on asiakkaita varten, eikä tyhmiä kysymyksiä ole. Lisäksi oma huono päivä ei saa heijastua palvelutilanteessa asiakkaisiin.

Hakujen teko, tulosten tulkinta ja paikantaminen

Reilu kymmenen haastateltua oli sitä mieltä, että tiedonhakuja on helppo tehdä. Monet kertoivat, että hakujen teko on periaatteessa helppoa, mutta välillä voi tulla haastavampiakin tilanteita. E-kirjat mainittiin vaikeina haettavina ja luettavina. Omia henkilökohtaisia ominaisuuksia sanottiin myös syyksi, miksi hakujen logiikka ei aina aukea. Tiedonhaun opetus mainittiin myös muutamaan otteeseen auttavana tekijänä.

Yleisesti ottaen paikantaminen on helppoa, mutta sekin on täysin haku- ja tilannekohtaista. Etenkin kurssikirjat ovat tulleet nopeasti tutuiksi, koska niitä tarvitaan sen verran usein. Parin haastatellun mielestä hyllyjen järjestys on epälooginen, mikä omalta osaltaan hankaloittaa paikantamista. Toisaalta taas hyllyjärjestykseen oppii ajan myötä.

Kokoelman relevanssi

Sitä pidettiin hyvänä, että kurssikirjat ovat selkeästi omassa paikassa. Tosin vähän sekaannusta voi aiheuttaa se, etteivät kaikki ole mahtuneet samalle hyllyriville. Jonkin verran toivottiin kurssikirjoja enemmän, mutta pari huomioi myös sen, että vaikea on saada jokaiselle omaa kirjaa, jos osallistujia kurssilla on yli sata. Keskeisiä kirjoja toivottiin myös enemmän, mutta tätä ei eritelty sen enempää.

Jonkin verran tuli hyvällä tavalla yllättyneisyyttä kokoelmasta. Valikoima on laaja ja kappalemäärä hyvä: on löydetty kaikki, mitä on tarvittu, ja osittain ollut jopa sellaisia kirjoja, mitä ei ole kaupungin tai yliopiston kirjastossa!

Tilojen käyttö

Kirjaston atk-pisteitä käytetään paljon ryhmätöiden ja muiden opiskelutehtävien tekoon. Lisäksi tiloissa on aina jonkin verran aineiston etsijöitä, lukijoita ja tehtävien tekijöitä. Aamulla oli tarkkailupäivänä melko hiljaista, mutta iltapäivää kohti mennessä ja iltapäivästä väkeä oli jo koko enemmän. Tiloja käytetään monipuolisesti moneen tarkoitukseen.

Huomautukset tiloista ja muusta

Atk-paikkoja toivottiin enemmän, koska varsinkin päivisin voivat olla hyvinkin ruuhkaisia. Sitä kehuttiin, että pääsalissa olevat koneet ovat rauhallisissa paikoissa, joten työskentely onnistuu. Parvi voi olla joskus vähän liian meluisa, mutta muuten hyvä paikka. Ehdotettiin myös sellaista, että olisi erikseen lasikoppeja, ”tutkijahuoneita”, yliopiston tapaan, joissa voisi työskennellä rauhassa.

Tilaa pidettiin joissakin palautteissa sekavana ja sokkeloisena: aineistot löytyvät kulmien takaa, ja voi olla hankala hahmottaa, mitä missäkin oikein on. Ehdotuksena heitettiin, että Kirjakahvila siirrettäisiin Scriptaan ja kirjasto laajenisi sen tiloihin. Se onkin toinen juttu, kuinka mahdollista tämä ehdotus on toteuttaa.

Jonkin verran tuli myös opasteista mainintaa, jotta ne olisivat selkeämmät. Luokkajako herätti joissain vähän kummastusta: sen logiikka ei tuntunut aukeavan, mutta ilmeisesti kuitenkin aineistoa on aina löytynyt, eivätkä yöunet ole menneet sen takia. Samaten yhdeltä tuli palautetta siihen, että hänen mielestään jotkin aineistot ovat väärissä luokissa.

Lopuksi

Yksi haastateltu totesi, että kaikki on hyvin, kun ei ole mitään valittamista. Saman suuntaista palautetta tuli monelta muulta myös. Asiakkaita ainakin näiden perusteella luulisi siis riittävän ainakin seuraavaksi sadaksi vuodeksi.

Taru Särkkä, kirjaston harjoittelija