Aloitin vuoden alussa asiakkuusp\u00e4\u00e4llik\u00f6n teht\u00e4v\u00e4ss\u00e4 Jamkin korkeakoulupalveluissa. Ensimm\u00e4isen\u00e4 teht\u00e4v\u00e4n\u00e4 oli Jamkin palveluliiketoiminnan nykytilan selvitt\u00e4minen. Rehtorin johdolla sovittiin, ett\u00e4 selvityksen ohjausryhm\u00e4n\u00e4 ja asiakkuusp\u00e4\u00e4llik\u00f6n t\u00e4smentyv\u00e4n teht\u00e4v\u00e4nkuvan sparraajana toimi ammattikorkeakoulun johtoryhm\u00e4. Johtoryhm\u00e4ty\u00f6skentelyss\u00e4 oli kiinnitetty huomiota Jamkin strategisiin kumppanuuksiin, kumppanuuksien ja sopimusten systemaattiseen hallintaan sek\u00e4 palveluliiketoiminnan rooliin yhten\u00e4 Jamkin keskeisist\u00e4 teht\u00e4vist\u00e4. Samalla, kun tunnistettiin kullekin yksik\u00f6lle (toimialalle) osittain tyypillisi\u00e4 toimintatapoja, tunnistettiin my\u00f6s yhdess\u00e4 tekemisen ja yhteisten hyvien k\u00e4yt\u00e4nteiden tarvetta toiminnan tehostamiseksi ja ammattimaistamiseksi. Edell\u00e4 mainittu antoi hyv\u00e4n l\u00e4ht\u00f6kohdan selvitykselle.<\/p>\n\n\n\n
Palvelutoiminnan selvityksen tarkoituksena oli tuottaa tietoa Jamkin B to B-palvelutoiminnan nykytilasta johtoryhm\u00e4n ty\u00f6skentelyn tueksi ja mahdollisten kehitt\u00e4miskohteiden l\u00f6yt\u00e4miseksi. T\u00e4ss\u00e4 blogissa esiin nostetut ajatukset sek\u00e4 pohdinnat perustuvat selvityksen p\u00e4\u00e4telmiin.<\/p>\n\n\n\n
T\u00e4ll\u00e4 hetkell\u00e4 Jyv\u00e4skyl\u00e4n ammattikorkeakoulun kasvun arvellaan tulevaisuudessa tulevan muualta kuin OKM:n perusrahoituksesta, jolloin palvelu- sek\u00e4 tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoiminnan merkitykset tulevat kasvamaan. Haluan kuitenkin muistuttaa, ett\u00e4 kasvun taustalla ei ole ainoastaan eurom\u00e4\u00e4r\u00e4inen liikevaihdon nousu, vaan p\u00e4\u00e4m\u00e4\u00e4r\u00e4 on laajempi seuraten ammattikorkeakoululakia ja Jamkin teht\u00e4vi\u00e4 sek\u00e4 aluevaikuttavuusvelvoitetta. Strategisena tavoitteena on huolehtia palvelutoiminnan kehittymisest\u00e4 koulutuksen ja TKI-toiminnan rinnalla ammattimaiseksi, laadukkaaksi ja tunnetuksi osaksi Jamkin tarjoomaa.<\/p>\n\n\n\n
Jamkin strategisen kehitt\u00e4misohjelman 2021\u20132024 kohdassa 5.3. Toimivat ty\u00f6el\u00e4m\u00e4yhteydet todetaan, ett\u00e4 Jamk toimii tiiviiss\u00e4 yhteisty\u00f6ss\u00e4 asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa, joita se kuulee s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisesti. Yhteiskunnallisen vaikuttavuuden lis\u00e4\u00e4misen tavoitteena on kehitt\u00e4\u00e4 vahvempia kumppanuuksia ja monimuotoisempia verkostoja ty\u00f6el\u00e4m\u00e4n kanssa, mik\u00e4 edellytt\u00e4\u00e4 asiakkuuksien jatkuvaa ja systemaattista kehitt\u00e4mist\u00e4 sek\u00e4 palvelutoiminnan prosessien strategista johtamista. Edell\u00e4 mainittu puolestaan vaatii jo olemassa olevien kumppanuuksien hallitsemista, uusien kumppanuuksien luomista sek\u00e4 ammattimaista otetta asiakaspalvelun jatkuvaan kehitt\u00e4miseen.<\/p>\n\n\n\n
Selvityksen tavoitteena oli tarkentaa sis\u00e4ist\u00e4 n\u00e4kemyst\u00e4 palvelutoiminnan nykytilasta, jonka pohjalta luotiin mahdollisimman tarkka kuvaus tilanteesta. Haastateltuja henkil\u00f6it\u00e4 oli kaikkiaan 33, joista johdon edustajia oli 6, p\u00e4\u00e4llik\u00f6it\u00e4 14 ja palvelutoiminnan operatiivisen tason toimijoita 13.<\/p>\n\n\n\n
Toimeksiannossa toivottiin my\u00f6s palvelutoiminnan kysynn\u00e4n ja siihen liittyv\u00e4n Jamkin potentiaalin kartoittamista, kiinnitt\u00e4en erityist\u00e4 huomiota Jyv\u00e4skyl\u00e4n sek\u00e4 Keski-Suomen talousalueen ulkopuolisiin mahdollisuuksiin. T\u00e4h\u00e4n liittyen haastattelin suurten valtakunnallisesti toimivien yritysten toimitus- tai aluejohtajia, joita oli 12.<\/p>\n\n\n\n
Osana palvelutoiminnan nykytilaselvityst\u00e4 toteutettiin suppea vertailuanalyysi yhdeks\u00e4n ammattikorkeakoulun palvelu-\/liiketoiminnasta vastaavan johtajan\/p\u00e4\u00e4llik\u00f6n sek\u00e4 palvelutoiminnassa ty\u00f6skentelev\u00e4n henkil\u00f6st\u00f6n haastattelujen perusteella. Haastateltavat (n=13) olivat Centrian, Humakin, Kaakkois-Suomen, Karelian, Lapin, Metropolian, Savonian, Sein\u00e4joen ja Turun ammattikorkeakouluista. Tarkoituksena oli verrata Jamkin sek\u00e4 edell\u00e4 mainittujen ammattikorkeakoulujen organisoitumista sek\u00e4 toimintamallia toisiinsa. Tavoitteena oli saada j\u00e4sentyneempi kuva palvelutoiminnan nykytilasta suhteessa muihin ammattikorkeakouluihin.<\/p>\n\n\n\n
Selvityksess\u00e4 ilmeni, ett\u00e4 Jamk on panostanut jo nyt palvelutoiminnan kehitt\u00e4miseen. Olemme useassa asiassa muita ammattikorkeakouluja edell\u00e4 vertailtaessa palvelutoimintaa ja sen prosesseja. Esimerkiksi Opetushallituksen Vipunen -tilastopalvelusta, mist\u00e4 on mahdollista tarkastella ammattikorkeakoulujen taloustietoja per vuosi, ilmenee, ett\u00e4 viime vuonna Jamkin palvelutoiminnan liikevaihto oli 5,1M\u20ac, joka on nelj\u00e4nneksi suurin kaikkien ammattikorkeakoulujen joukossa. Kolme suurinta olivat H\u00e4meen ammattikorkeakoulu 11,5M\u20ac, Tampereen ammattikorkeakoulu 11,4M\u20ac ja Metropolia 6,7M\u20ac. Samasta tietol\u00e4hteest\u00e4 selvi\u00e4\u00e4, ett\u00e4 2021 tilikauden voitto (\/tappio) vertailussa Jamk oli toiseksi suurin 243 731 \u20ac:lla, Oulun ammattikorkeakoulun ollessa tilaston ensimm\u00e4inen 336 246 \u20ac:lla.<\/p>\n\n\n\n
Ammattikorkeakoulujen toimintaymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4 tapahtuvat muutokset kuitenkin edellytt\u00e4v\u00e4t my\u00f6s Jamkilta uusia toimintatapoja. Selvityksen pohjalta on mahdollista todeta, ett\u00e4 t\u00e4ss\u00e4 tilanteessa palvelutoiminnassakaan ei voi edet\u00e4 \u201dvanhalla kaavalla\u201d. T\u00e4m\u00e4nhetkisen strategian mukaan Jamk tavoittelee palvelutoiminnassa maltillista kasvua. Useat haastatellut totesivat, ett\u00e4 sana \u201dmaltillinen\u201d ohjaa ajattelua ja toimintaa suuntaan, joka ei ole yhtenev\u00e4 tavoitteiden asettelun kanssa. Haastateltavien kommentit tukivat ajatusta, ett\u00e4 strategiatekstin muotoilua tulisi syksyn aikana muuttaa aktiivisempaan ja tehokkaampaan suuntaan, sill\u00e4 strategia toteutuu vain toimimalla sen mukaisesti.<\/p>\n\n\n\n
Palvelutoimintaan liitet\u00e4\u00e4n kiinte\u00e4sti ajatus taloudellisesta hy\u00f6dyst\u00e4. Huoli katelaskennan osaamattomuudesta, tarjousten tekemisen kykenem\u00e4tt\u00f6myydest\u00e4 ja asiakashankinnan\/-hallinnan puuttumisesta ja jopa p\u00e4\u00e4llik\u00f6iden tavasta johtaa tulosalueen palvelutoimintaa oikeaan suuntaan, oli suuri. Edell\u00e4 mainittu tuli esiin haastatteluissa kautta linjan. Edellist\u00e4 l\u00e4hell\u00e4 oli my\u00f6s useissa keskusteluissa esiin noussut huoli myynnin katteellisuudesta. Pohdinnan keski\u00f6ss\u00e4 oli ajatus, ett\u00e4 Jamkissa toteutetaan tarjouksia olettamien ja jopa fiktiivisten toiveiden pohjalta. Haastatelluilla oli n\u00e4kemys, ett\u00e4 minimaalisen tai katteettoman tuoton hyv\u00e4ksymisess\u00e4 on kysymys yksitt\u00e4isist\u00e4 toiveista ja uskomuksista, joissa palvelun arvellaan tuottavan joskus my\u00f6hemmin. Vastausten taustalla vaikuttaisi esiintyv\u00e4n ristiriita siit\u00e4, ettei alas vedetyll\u00e4 hinnoittelulla saavuteta lopulta mit\u00e4\u00e4n ja lopulta vaarana on, ett\u00e4 poikkeuksista muodostuu s\u00e4\u00e4nt\u00f6.<\/p>\n\n\n\n
Selvityksess\u00e4 esiin nousseiden n\u00e4kemysten mukaan yksik\u00f6iden ja tulosalueiden, jopa tiimien, sis\u00e4\u00e4np\u00e4in katsova toiminta ei mahdollista asiakkaiden palvelemista monialaisesti ja laajasti. Asiakkuuksien omistamiseen liittyneet n\u00e4kemykset sis\u00e4lsiv\u00e4t ajatuksen yksik\u00f6iden ja tulosalueiden v\u00e4lisest\u00e4 kuilusta sek\u00e4 siiloutumisesta. Edell\u00e4 mainittuun vaikutti liittyv\u00e4n ajatus, ett\u00e4 myydyst\u00e4 palvelusta liikevaihto kohdistuu sinne, joka asiakkuuden omistaa [tiimi\/tulosalue\/yksikk\u00f6]. T\u00e4m\u00e4n selvityksen sek\u00e4 p\u00e4\u00e4telm\u00e4ni mukaan hajanainen ja lokeroitunut toiminta est\u00e4\u00e4 Jamkin palvelutoiminnan kasvun ja kehittymisen edelleen sek\u00e4 toimimisen strategisen kehitt\u00e4misohjelman mukaisesti uuden sukupolven korkeakouluna t\u00e4ss\u00e4 ulottuvuudessa.<\/p>\n\n\n\n
Haastatellut yritysjohtajat tunnistivat useita palvelutarpeita ja luettelivat toiveita kehitt\u00e4\u00e4 toimintaansa Jamkin tukemana. Lis\u00e4ksi he olivat halukkaita jatkamaan yhteisty\u00f6t\u00e4 sek\u00e4 kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n kumppanuutta tulevaisuudessa edelleen Jamkin kanssa. Kuitenkin haastatteluissa korostui my\u00f6s se, ett\u00e4 asiakkuuksien hoitoon on keskitytt\u00e4v\u00e4, asiakasty\u00f6n ja -hallinnan on oltava laadukasta, yritt\u00e4jille puhutun kielen oltava kohderyhm\u00e4lle sopivaa ja ammattimaisessa toiminnassa on oltava riitt\u00e4v\u00e4sti yritysmaailmaa tuntevaa henkil\u00f6st\u00f6\u00e4. Haastatellut kehottivat Jamkin kertomaan palvelutoiminnastaan n\u00e4kyv\u00e4mmin ja l\u00e4hestym\u00e4\u00e4n yritt\u00e4ji\u00e4 sek\u00e4 yritysten edustajia useammin. Muutamat sidosryhmien j\u00e4senet toivat esiin toiveen ns. yhden luukun -periaatteen kehitt\u00e4misest\u00e4, jonka avulla he toivoivat Jamkin palveluiden saavutettavuuden helpottuvan ja uskoivat tavoitettavuuden paranevan. <\/p>\n\n\n\n
N\u00e4kemykseni mukaan esitetyt tarpeet ja toiveet vaativat strategisia kehitt\u00e4misp\u00e4\u00e4t\u00f6ksi\u00e4, investointeja, systemaattisia ja laadukkaita prosesseja, henkil\u00f6st\u00f6lt\u00e4 vahvaa palvelutoiminnan osaamista, ymm\u00e4rt\u00e4mist\u00e4 sek\u00e4 ajan tasalla olevan asiakashallintaj\u00e4rjestelm\u00e4n aktiivista k\u00e4ytt\u00f6\u00e4. Selvitykseen liittyen on mahdollista todeta, ett\u00e4 yritysten kanssa toimiminen on kokonaisvaltaista kumppanuutta, mik\u00e4 edellytt\u00e4\u00e4 eri toimijatahojen ty\u00f6skentely\u00e4 yhteisty\u00f6ss\u00e4 Jamkin sis\u00e4ll\u00e4. Lis\u00e4ksi tulkintani mukaan CRM:n k\u00e4yt\u00f6n tehostaminen ja sen p\u00e4ivitt\u00e4minen asiakaskontaktien sek\u00e4 aktiviteettien yhteydess\u00e4, on johdon toimesta edellytett\u00e4v\u00e4 osaksi arjen ty\u00f6t\u00e4.<\/p>\n\n\n\n
Yhteenvetona yhdeks\u00e4n ammattikorkeakoulun v\u00e4lisest\u00e4 palvelutoiminnan vertailuanalyysist\u00e4 on mahdollista todeta, ett\u00e4 palveluiden toteutus erosi jossain m\u00e4\u00e4rin toisistaan. Se, miten toiminta oli organisoitu ja k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n toiminnan prosessit laadittu, vaihteli ammattikorkeakouluittain. Edell\u00e4 mainitusta huolimatta ilmeni, ett\u00e4 toimintaan liittyi useita asioita, jotka olivat t\u00e4ysin samalla tavalla jokaisessa ammattikorkeakoulussa. Haastateltujen vastaukset korreloivat kesken\u00e4\u00e4n, kun kyse esimerkiksi oli henkil\u00f6st\u00f6n resurssoinnista, vapaajaksojen ja elinkeinoel\u00e4m\u00e4n aikataulujen ristiriidasta, katteellisesta myynnist\u00e4 tai asiakaspalveluosaamisesta. Merkillepantavaa esimerkiksi oli, ett\u00e4 jokaisessa ammattikorkeakoulussa palvelutoimintaa oli l\u00e4hdetty kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n muun toiminnan rinnalla vahvemmin viimeisen kahden vuoden aikana. Useassa oli toteutettu rekrytointeja niin johto- kuin asiantuntijateht\u00e4viin.
<\/p>\n\n\n\n
Erityisen mielenkiintoista oli se, ett\u00e4 huolimatta siit\u00e4, miten ammattikorkeakoulut olivat palvelutoimintansa organisoineet, kaikilla oli haasteita toiminnan sekavuudessa. Jokainen haastatelluista raportoi samankaltaisista tarpeista liittyen toiminnan selkiinnytt\u00e4miseen, strategisen puheen vahvistamiseen ja yhteisen ymm\u00e4rryksen luomiseen. Lis\u00e4ksi tunnistettiin, ett\u00e4 viimeisten vuosien aikana palvelutoiminnan seuranta ja raportointi on sis\u00e4lt\u00e4nyt tavoitteiden nostamispaineita, mutta strateginen johtaminen ei aina ollut linjassa edellisten kanssa.<\/p>\n\n\n\n
Selvitys osoittaa, ett\u00e4 kumppanuusmallin selkiinnytt\u00e4miseen sek\u00e4 kehitt\u00e4miseen tulisi jatkossa k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 aikaa ja resurssia. Haastattelujen perusteella on mahdollista todeta, ett\u00e4 kumppanuusmalli tarjoaa s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisten tapaamisten ja yhteisty\u00f6n kautta mahdollisuuden her\u00e4tell\u00e4 asiakkaan ajatusta tarpeista, markkinoida palveluja ja samaan aikaan tarkastella omia kilpailutekij\u00f6it\u00e4. Mik\u00e4li asiakas tekee p\u00e4\u00e4t\u00f6ksen hankinnasta, pystyt\u00e4\u00e4n toteutukseen varaamaan oikeat henkil\u00f6t [resurssit], jotta asiakaslupauksen t\u00e4ytt\u00e4minen Jamkille olisi mahdollista ja asiakas saa palvelusta hyv\u00e4n kokemuksen. Samalla jatkuvan ja tiiviin keskustelun my\u00f6t\u00e4 pystytt\u00e4isiin arvioimaan asiakkaan tarvetta suhteessa palvelun onnistumiseen, jo toteutuksen aikana. T\u00e4m\u00e4n selvityksen valossa n\u00e4ytt\u00e4isi silt\u00e4, ett\u00e4 olisi tarpeellista jatkaa erilaisten ja eri tasoisten kumppanuusmallien tarkastelua sek\u00e4 toteuttaa vaikuttavuuden rakentamisen kannalta t\u00e4rkeiden asioiden selvitt\u00e4mist\u00e4 osana laajaa asiakkuudenhallinnan kehitt\u00e4misty\u00f6t\u00e4.<\/p>\n\n\n\n
Palvelutoiminnan nostaminen uudelle tasolle edellytt\u00e4\u00e4 muutoshalukkuutta ja jatkuvaa uudistumista. Muutoksessa henkil\u00f6st\u00f6 kaipaa tarkkoja ohjeita ja suunnan n\u00e4ytt\u00e4mist\u00e4, mik\u00e4 puolestaan edellytt\u00e4\u00e4 johdolta tahtotilan ilmaisemista, jotta henkil\u00f6st\u00f6 pystyisi toimimaan aktiivisesti palvelutoiminnan nostamiseksi uudelle tasolle. Selvityksen my\u00f6t\u00e4 on mahdollista todeta, ett\u00e4 palvelutoiminnan parissa ty\u00f6skentelevien n\u00e4kemykset tukevat johtop\u00e4\u00e4t\u00f6st\u00e4, jonka mukaan Jamkilla on painopisteiden suunnassa olevaa potentiaalia ja halua vastata kysynt\u00e4\u00e4n sek\u00e4 sidosryhmien edustajien esille nostamiin tarpeisiin. Kuitenkin huomioon on otettava Jamkin henkil\u00f6st\u00f6n haastatteluissa esille tulleet huolet johdon tahtotilasta, suunnan n\u00e4kym\u00e4tt\u00f6myydest\u00e4, prosessien sekavuudesta, koulutustarpeista sek\u00e4 resurssoinnista. Selvityksess\u00e4 esiin nousseiden n\u00e4kemysten valossa totean, ett\u00e4 mik\u00e4li Jamkin tahtotila on palvelutoiminnan tehostaminen ja sen edelleen kehitt\u00e4minen, edellytt\u00e4\u00e4 t\u00e4m\u00e4 palvelutoiminnan vahvempaa n\u00e4kymist\u00e4 strategiassa, yhten\u00e4ist\u00e4 johtamispuhetta ja selke\u00e4\u00e4 suunnan n\u00e4ytt\u00e4mist\u00e4.<\/p>\n\n\n\n
Kuten edell\u00e4 olevasta lyhyehk\u00f6st\u00e4 koonnista on mahdollista todeta, selvityksess\u00e4 ilmeni useita asioita, jotka edellytt\u00e4v\u00e4t tulevaisuudessa yhteisty\u00f6t\u00e4, tiivist\u00e4 vuorovaikutusta ja toimenpiteit\u00e4, kuten kumppanuuksien jakamista yksik\u00f6iden ja tulosalueiden kesken. Jo aiemmin on todettu, ett\u00e4 yksik\u00f6ill\u00e4 on hyvi\u00e4 k\u00e4yt\u00e4nteit\u00e4, mutta selvityksen pohjalta on mahdollista sanoa, ett\u00e4 yhteisten, tehokkaiden uusien k\u00e4yt\u00e4nteiden ja mallien kehitt\u00e4miseen ja k\u00e4ytt\u00f6\u00f6nottoon, toiminnan tehostamiseksi, on tarvetta. Syksyn aikana toteutettava strategian uudistaminen sek\u00e4 t\u00e4sment\u00e4minen, my\u00f6s palvelutoiminnan osalta, on osa t\u00e4t\u00e4 kehitt\u00e4misprosessia. Tavoitteena onkin strategian ohjaamana tarttua aktiivisesti jo syksyn aikana muutamiin esiin nousseisiin haasteisiin. T\u00e4ss\u00e4 ty\u00f6ss\u00e4 avainasemassa on strategisten kumppanuuksien hallinta ja hoito, yll\u00e4pito sek\u00e4 systemaattinen kehitt\u00e4minen. Teht\u00e4v\u00e4n\u00e4ni on olla edell\u00e4 mainitun vahva tuki ja sparraaja, sill\u00e4 itse toiminta tapahtuu edelleen yksik\u00f6iss\u00e4. Systemaattisella ty\u00f6ll\u00e4 on mahdollista kasvattaa palvelutoimintaa merkitt\u00e4v\u00e4sti, parhaimmillaan vuositasolla usealla miljoonalla eurolla, samalla vahvistaen ammattikorkeakoululaissakin edellytetty\u00e4 yhteisty\u00f6t\u00e4 alueen ty\u00f6- ja elinkeinoel\u00e4m\u00e4n kanssa.<\/p>\n\n\n\n
Kirjoittaja, KTT Tiina Martelius-Louniala, ty\u00f6skentelee Jamkin korkeakoulupalveluissa asiakkuusp\u00e4\u00e4llik\u00f6n teht\u00e4v\u00e4ss\u00e4.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Aloitin vuoden alussa asiakkuusp\u00e4\u00e4llik\u00f6n teht\u00e4v\u00e4ss\u00e4 Jamkin korkeakoulupalveluissa. Ensimm\u00e4isen\u00e4 teht\u00e4v\u00e4n\u00e4 oli Jamkin palveluliiketoiminnan nykytilan selvitt\u00e4minen. Rehtorin johdolla sovittiin, ett\u00e4 selvityksen ohjausryhm\u00e4n\u00e4 ja asiakkuusp\u00e4\u00e4llik\u00f6n t\u00e4smentyv\u00e4n teht\u00e4v\u00e4nkuvan sparraajana toimi ammattikorkeakoulun johtoryhm\u00e4. Johtoryhm\u00e4ty\u00f6skentelyss\u00e4 oli kiinnitetty huomiota Jamkin strategisiin kumppanuuksiin, kumppanuuksien ja sopimusten systemaattiseen hallintaan sek\u00e4 palveluliiketoiminnan rooliin yhten\u00e4 Jamkin keskeisist\u00e4 teht\u00e4vist\u00e4. Samalla, kun tunnistettiin kullekin yksik\u00f6lle (toimialalle) osittain tyypillisi\u00e4 […]<\/p>\n","protected":false},"author":261,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[546,932],"tags":[122851,122850],"class_list":["post-434","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-tyoelamayhteistyo","category-yleinen","tag-asiakkuus","tag-palvelutoiminta"],"acf":false,"yoast_head":"\n