Digitalisation is no longer a megatrend of our time, but rather a normality. Companies implement digital features like homepages or even an own app, to hop on the new norm. Covid-19 has even underscored this need, for according to a recent study 80 percent of the respondents stated that they plan to accelerate their efforts…
Continue readingPolkuja parempaan asiakaskokemukseen
Aiemmassa kirjoituksessani käsittelin kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittämistä ja miten siinä pääsee alkuun. Tässä kirjoituksessa lähestyn asiaa ostopolkujen, asiakaspolkujen ja palvelupolkujen kautta, sillä voidakseen kehittää kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, yrityksen on ymmärrettävä ja tunnistettava asiakkaan ostoprosessi (Edelman & Singer 2015). Asiakkaan kokemus koostuu palvelupolusta, palvelutuokioista ja kontaktipisteistä (Komulainen 2018, 58). Suomenkielisessä termistössä palvelupolusta käytetään usein myös käsitteitä ostopolku ja…
Continue readingKokonaisvaltaista asiakaskokemusta kehittämässä
Digitaalisesta asiakaskokemuksesta on tullut yrityksille tärkeä erottautumis- ja kilpailutekijä varsinkin niillä aloilla, joilla valikoima- ja hintakilpailu on tiukkaa. Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen myös vastaa monen yrityksen tarpeeseen kasvattaa tuottavuuttaan ja kannattavuuttaan nopeasti. Mutta miten tähän muutokseen pitäisi yrityksissä reagoida? Saadakseni aiheesta tarkemman kuvan, haastattelin ”Digitaalinen asiakaskokemus” -kirjan kirjoittajaa Marko Fileniusta. Haastattelun (noin 16 min) kokonaisuudessaan voit…
Continue reading