Terveydenhuollon prosessit sujuviksi ja käyttäjälähtöisiksi palvelumuotoilun avulla
Hannele Liimatta
Väestön ikääntyminen, pula hoitavista käsistä ja kuntien tiukentunut taloustilanne patistavat sosiaali- ja terveydenhuoltoa uudistumaan nopeasti. Tarvittavien palveluiden turvaamiseksi on välttämätöntä kehittää nykyistä kustannustehokkaampia palveluja käyttäjälähtöisyyttä unohtamatta. (STM 2020, 11.)
Palvelumuotoilu kehittämistoiminnassa -opintojaksolla vakuutuin täysin palvelumuotoilun soveltuvuudesta myös terveydenhuollon uudistamiseen. Palvelumuotoilulle ja sosiaali- ja terveysalalle yhteistä on se, että asiakas on molempien ytimessä. Palvelumuotoilun keinoin voidaan kehittää palvelukokonaisuuksia, prosesseja ja toimintamalleja. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja voidaan kehittää joko muuttamalla koko organisaation toiminnan logiikkaa tai vaikuttamalla pienin askelin ajattelu- ja toimintatapoihin. Parhaimmillaan palvelumuotoilu kehittämisen lähestymistapana läpäisee koko organisaation, ja koskettaa lisäksi monia sidosryhmiä. (Erkko, Eloranta & Vuolas 2020.)
Usein terveydenhuoltoa arvosteltaessa ei kuitenkaan ole kyse palvelun laadun heikkoudesta. Motivoituneen, ammattitaitoisen ja työstään innostuneen terveydenhuollon ammattilaisen vastaanotolla on ilo asioida. Useimmiten kritiikki koskee hoitoon pääsyn hitautta ja asiantuntijalta toiselle pääsyn odottamista: erikoissairaanhoidon jatkotutkimuksia tai operaatioon pääsyä joutuu usein odottamaan kuukausia, lasten toimintaterapiaan on useilla paikkakunnilla vuoden jono ja puheterapian alkamista saattaa joutua odottamaan vielä kauemmin.
Mikä merkitys silloin on palvelumuotoilulla, kun palvelu itsessään on kyllä toimivaa, mutta sinne ei pääse? Onko tarpeen kehittää palvelua asiakaslähtöisemmäksi, jos sitä ei ylipäänsä ole kaikkien tarvitsijoiden saatavilla?
Tässä päästäänkin palvelumuotoilussa tärkeään asiaan: on kehitettävä oikeaa ongelmaa. Eli tässä tapauksessa palveluun pääsyn hitautta. Linnanmäen (2017) mukaan terveydenhuollossa potilaita kohdellaan kyllä kunnioittavasti, mutta hoitoon pääsyssä on kehitettävää. Hoitoon pääsyä vaikeuttavat palveluiden sujuvuuden ja yhteensovittamisen ongelmat. Siiloutuneesta järjestelmästä kärsivät etenkin paljon palveluita käyttävät asiakkaat.
Ratkaisuksi Linnanmäki (2017) tarjoaa sote- ja maakuntauudistuksenkin tavoitteena olevaa asiakkaan osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien lisäämistä. Keinoja tähän ovat kokemusasiantuntija- ja kehittäjäasiakastoiminta, asiakasraadit, palvelumuotoilu ja osallistava arviointi. Palvelumuotoilun keinojen hyödyntämisestä on saatu hyviä kokemuksia etenkin paljon palveluita käyttävien asiakkaiden tarpeisiin vastaavien käytäntöjen kehittämisestä. Pelkkä asiakastyytyväisyyskyselyiden tekeminen ei riitä, vaan tarvitaan asiakkaiden ja henkilöstön välistä vuorovaikutusta siten, että asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa palveluprosessiin. Jotta muutosta todella syntyisi, on tämän tiedon vielä välityttävä päättäjille. (Linnanmäki 2017.)
Palvelumuotoiluajattelussa pidän erityisesti siitä, että ensin selvitetään ja varmistetaan, mikä perimmäinen tarve tai ongelma on. Tämän selvittämiseen käytetään aikaa, eikä lähdetä ratkomaan olettamuksiin, arvauksiin tai liian hätiköidysti tehtyjen johtopäätösten pohjalta muodostunutta ongelmaa. (Koivisto 2019, 36.) Henkilöstön osaaminen ja tietotaito on hyvä ottaa mukaan kehittämisprosessiin jo suunnitteluvaiheessa. Tämän tyyppistä, aidosti palvelunkäyttäjien ja henkilöstön kanssa vuorovaikutuksessa olevaa, kehittämistyötä terveydenhuollon uudistamisessa tarvitaan enemmän. Kehittämistyötä, jonka keskiössä on palvelupolku, eli asiakkaan kulkema prosessi kaikkine vaiheineen, ja jossa huomioidaan myös tarvittavat tilat, esineet, laitteet ja vuorovaikutus. (Koivisto 2019, 33.)
Lisäksi on hyvä huomioida, miten haavoittuvassa asemassa olevien henkilöiden ääni saadaan kuuluviin. Kovin sairaana, uupuneena, kielitaidottomana tai puhekyvyn menettäneenä on vaikea, joskus jopa mahdoton, hakeutua avun piiriin. Tällöin ei ole voimia tai keinoja osallistua palveluiden kehittämiseen, paitsi kenties voimien palauduttua. Terveydenhuollon kehittämistyössä onkin tärkeää huomioida asiakkaiden ja henkilöstön äänen lisäksi omaisten ja potilasjärjestöjen keräämät havainnot ja kokemukset palveluista.
#palvelumuotoilu #soteuudistus #prosessitsujuviksi
Hannele Liimatta
Kirjoittaja on JAMKista vuonna 2016 valmistunut toimintaterapeutti AMK, joka suoritti projektijohtamisen YAMK-polkuopinnot lukuvuonna 2020-21. Blogikirjoitus on tuotettu oppimistehtävänä Palvelumuotoilu kehittämistoiminnassa -opintojaksolle keväällä 2021.
Lähteet
Erkko, P., Eloranta,S. & Vuolas, M. 2020. Sosiaali- ja terveydenhuollon erityisyys palvelumuotoilun näkökulmasta. Viitattu 1.5.2021. https://talk.turkuamk.fi/hyve/sosiaali-ja-terveydenhuollon-erityisyys-palvelumuotoilun-nakokulmasta/
Koivisto, M. 2019. Palvelumuotoilun kehittämisote ratkaisuna. Teoksessa: Palvelumuotoilun bisneskirja. Toim. M. Koivisto, J. Säynäjäkangas & S. Forsberg. Liettua: Alma. Viitattu 7.3.2021.
Linnanmäki, E. 2017. Asiakkaan ääni kuuluviin sote-palveluissa. Lääketieteellinen aikakauskirja Duodecim. Viitattu 26.3.2021. https://www.duodecimlehti.fi/duo13914
STM. 2020. Sosiaali- ja terveysministeriö. Kansallinen ikäohjelma vuoteen 2030. Tavoitteena ikäkyvykäs Suomi. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:31. Helsinki. Viitattu 18.3.2021.
https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/162462