Ja matka jatkuu …
Matka palvelumuotoilun polulla jatkui lokakuisessa Digi –valmennusten kehittämispäivässä, johon oli saatu ilahduttavan runsaslukuisesti ammattilaisia sekä Laukaasta että Äänekoskelta paikalle. Jyväskylän Katulähetys oli pitänyt oman kehittämispajansa jo edellisenä päivänä ja liittyi mukaan vasta iltapäivän kehittäjäasiakkaiden ja ammattilaisten osuuteen.
Aamupäivän intensiivisen työskentelyn tavoitteena oli digivalmennuskokeiluiden konkreettinen suunnittelu toimipaikkakohtaisesti, jo aiemmin syksyllä ideoitujen kokonaisuuksien pohjalta. Ideoita lähdettiin jalostamaan, täsmentämään ja rajaamaan. Tarkoitus oli pohtia, mikä on mahdollista toteuttaa marraskuussa tulossa olevan ensipilotoinnin aikana – millaisesta palvelusta on kyse, mitä tehdään digisti, miten palvelu tuotetaan ja mihin asiakastarpeeseen se vastaa. Entä mitä palvelu vaatii ammattilaiselta?
Työskentelyn lopuksi kuvattiin asiakkaan palvelupolku. Palvelupolku on aina henkilökohtainen, vaikka palveluntuottaja onkin ennalta määritellyt ajallisen prosessin. Polku koostuu peräjälkeisistä palvelutuokioista, joihin asiakkaan valinnat eri vaiheissa vaikuttavat. Asiakaskokemuksen parantamiseksi polun varrelta pyrittiin tunnistamaan jo ennalta kohtia, jotka saattaisivat aiheuttaa asiakkaalle harmia, vaikeuksia tai päänvaivaa. Ennakoimalla ja etukäteishuomioinnilla näihin voidaan vaikuttaa ja saada aikaan jopa ennakko-odotukset ylittävä asiakaskokemus.
Iltapäivän työpajaosuuteen saimme matkaan toistakymmentä kehittäjäasiakasta ja myös Jyväskylän Katulähetyksen ammattilaiset liittyivät mukaan. Työskentelyn aluksi tarkentuneet digivalmennussuunnitelmat esiteltiin kaikille paikalla olijoille ja niitä oli mahdollista kommentoida ja esittää lisäkysymyksiä. Ideoiden ympärille syntyi hyvää keskustelua ja asiakkaat antoivat arvokasta palautetta suunnitelmista. Myös ideoiden varastamista väläyteltiin! Hankkeen digisparraaja-Jonna antoi tuoreeltaan vinkkejä mahdollisiksi digivälineiksi, joita kuukauden pilotissa voisi hyödyntää. Lopuksi sovittiin vielä tehtävänjaosta, vastuista ja aikatauluista.
Valmennusten suunnittelu eteneekin jo heti ensi viikolla seuraavaan vaiheeseen, kun Jonna ja Sanna jalkautuvat Vattipajalle ja lisäksi myös Ida-Maria Katulähetykselle, toteuttamaan sisällön tuotannon koulutuksia.
Mielenkiintoinen syksy tulossa!
Lähde: Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum. Hämeenlinna.