Laadun määrittelyn merkittävä rooli jatkuvassa parantamisessa

Laadun määrittely on keskeistä jatkuvassa parantamisessa, koska kaikkien parantamiseen osallistuvien henkilöiden eli jokaisen tulisi ymmärtää se organisaatiossa samalla tavoin. Mikäli yhteistä ymmärrystä ei ole on vaikea nähdä samoja asioita tärkeinä. Puhumattakaan kehittää epämääräisesti määriteltyä ”laatua”!

Laadun määrittelyitä on lukuisia. Seuraavassa muutamia määrittelyitä esimerkkinä eri lähteistä:

• erinomaisuus (Excellence)
• asiakasodotusten täyttäminen tai ylittäminen
• vaatimusten mukaisuus
• hinnan mukaista arvoa
• kuinka asiakkaat ja mahdolliset asiakkaat näkevät tuotteen tai palvelun
• soveltuvuus käyttötarkoitukseen.

Määrittely vaihtelee, mutta asiakas on keskiössä. Kuka tai mikä tämä asiakas on? Onko asiakas aina selvä? Esim. ammattikorkeakouluympäristössä asiakkaan määrittely ei ole yksikäsitteistä. Ovatko opiskelijat eräitä asiakkaita? Saman tyyppinen tilanne tulee ajoittain muissakin organisaatioissa esiin. Olisiko syytä nähdä ympäristö (tai -asiat) myös yhtenä asiakkaana?

Asiakkaan määrittelyyn on syytä ottaa mukaan ulkoisen ja sisäisen asiakkaan käsitteet. Ulkoinen asiakas tyypillisesti maksaa tuotteesta. Sisäinen asiakas voi olla esim. seuraava työvaihe ja siihen liittyvät henkilöt. Sisäisellä asiakkaalla on myös odotuksia ja vaatimuksia kuten ulkoisellakin.

Jatkuvassa parantamisessa sisäisen asiakkuuden periaatetta voidaan käyttää esim. seuraavasti: Mikäli seuraava vaihe ei ole tyytyväinen, voidaan tuote/palvelu palauttaa takaisin edelliselle vaiheelle … jossa korjaus tms. täytyy tehdä muun työn ohella (kuvio alla). Eli siis se joka tekee myös vastaa siitä eli syntyy näkyvä ja tuntuva laatuvastuu. Kannattaa huomata periaatteen minimaalinen kustannusvaikutus! Kyseessähän on periaate, johon henkilöstö on ensin sitoutettava esim. kouluttamalla/perehdyttämällä, toimimalla esimerkkinä jne.

Edelliseen liittyy oleellisena se, että mitä aiemmin prosessissa vika tai virhe tms. havaitaan, sitä edullisemmaksi sen korjaaminen tulee, koska mitä edemmäs se ehtii edetä prosessiketjussa, sitä enemmän siihen ehditään tekemään turhaa tuottamatonta työtä.

Oppilaitosympäristön asiakkuuden määrittelyssä usein päädytään ulkoisen ja sisäisen asiakkaan käsitteisiin ja määrittelyihin, joissa mm. opiskelijat ovat sisäisen asiakkaan roolissa ja antavat aktiivisesti palautetta prosessien ja toiminnan kehittämiseen. Ulkoiset asiakkaat ovat selkeämpiä ja heitä on useita esim. sidosryhmät, muut yritykset, omistajat, opetushallitus, alumnit jne.

Riittääkö asiakkaan odotusten täyttäminen? Tänä päivänä yhä laajemmin käytetään määrittelynä asiakkaan odotusten ylittämistä. Kilpailun kovetessa ei enää riitä yhtä hyvänä oleminen (hinta- ja laatutaso sama), vaan pyritään yllättämään asiakas positiivisesti (eli ylittämään odotukset). Tämä ei välttämättä tuo lisäkustannuksia, mikäli asiaa lähestytään oikealla palveluasenteella: voidaan ilmaista asia esim. niin, että tapa millä asiakasta palvellaan on oikea. Tällöin asiakkaalle jää hyvä ja positiivinen kuva palvelukokemuksesta. Lisäksi on syytä muistaa, että kaikissa yrityksissä on palvelua enemmän tai vähemmän.

Ylilaadun käsite liitetään ajoittain edelliseen, mutta senhän viime kädessä ratkaisee yrityksen johto mihin kannattaa panostaa.

Laatu täytyy nähdä kokonaisuutena (kuvio alla), joka yltää toimittajista/alihankkijoista omaan henkilöstöön sisältäen myös palvelun. Tähän nojaa myös ISO-johtamisjärjestelmästandardit esim. ISO 9001.

Tällöin voidaan puhua kokonaisvaltaisesta laatujohtamisesta (TQM, Total Quality Management), joka taasen nousee kilpailun yhä kiristyessä yhä suositummaksi. Kannattaa koko ajan muistaa se, että asiakas näkee ja kokee kokonaislaadun.

Yrityksen johto määrittelee ja viestii yrityksen sekä siten samalla sen henkilöstön suhtautumisen laatuun. Kyseessähän on osaltaan yrityksen arvot. Edellistä näkemystä tukee ISO 9000:2015 luvussa 2.2.1, jossa mm. mainitaan, että

laatua painottava organisaatio edistää kulttuuria, jonka luoma käytös, asenteet, toiminnot ja prosessit tuottavat arvoa täyttämällä asiakkaiden ja muiden olennaisten sidosryhmien tarpeet ja odotukset.

Laatumäärittely esitetään tyypillisesti yrityksen laadunhallintajärjestelmän laatupolitiikassa. Määrittely on oleellinen osa yrityksen strategista suunnittelua, jotta kilpailussa pärjättäisiin myös jatkossa.

Nykyisin laatu-, ympäristö-, työterveys- ja turvallisuusasiat nähdään usein laajempina yhteisinä kokonaisuuksina, jotka esitetään yrityksen toimintapolitiikassa sisältäen edelliset. Viimeisimpänä edellisiin on tullut mukaan tietoturvallisuuden hallinta-asiat, jotka ISO 27001:2018-tietoturvallisuusasioiden hallintastandardi toi tullessaan laajempaan tietoisuuteen.

Toiminnastahan on vaikea erottaa esim. laatu- ja ympäristöasiat ja se on keinotekoista. Tätä tukee myös uudistuneet ISO-johtamisjärjestelmästandardit, joilla kaikilla on sama yhteinen päärakenne eli samoja lukuja, joissa fokus on laatu, ympäristö, energia jne. Toimintapolitiikka-kohtaa niissä ei ole, mutta politiikka yleisesti (Policy) kylläkin.

Selkeästi ja hyvin pohdittu laadun määrittely antaa kestävän pohjan jatkuvan parantamisen toteuttamiselle pitkäjänteisesti. Onnistumisen edellytys on johdon näkyvä sitoutuminen edelliseen.

Laatuajatteluun ja jatkuvaan parantamiseen voit perehtyä JAMKssa myös avoimessa AMK:ssa verkkototeutuksina Laatutekninen perusajattelu- ja Laadun kehittämistekniikat-opintojaksoilla

Kirjoittaja:
– Harri Peuranen, yliopettaja, Jyväskylän ammattikorkeakoulu, Teknologiayksikkö, Teollisuustekniikka

Lähteet: SFS-EN ISO 9000. 2015. Laadunhallintajärjestelmät. Perusteet ja sanasto.