Jääkö empatia digitalisaation jalkoihin?

Digitalisaatiosta ja tekoälystä on jo tullut arkipäiväisiä puheenaiheita. Viime aikoina digitalisaatiokeskustelussa on herännyt huoli empatiasta ja sen kasvavasta tarpeesta teknologistuvassa maailmassa. Määritelmänsä mukaan empatia tarkoittaa kykyä asettua toisen asemaan ja kykyä ymmärtää asiaa hänen näkökulmastaan (Tieteen termipankki, 2016).

Empatian puute on herättänyt huolta varsinkin teknologiavaltaisissa ympäristöissä, kuten Piilaakson start-up -yritysten piirissä. Piilaaksossa toimivan California State Universityn professori, tohtori Andrew Wood vieraili Jyväskylässä kesällä 2018 ja esitteli käsitteen ”empathy desert”, vapaasti suomennettuna empatian aavikko. Tällä hän kuvasi empatian unohtumista arjessa: kun työtahti on tiivis ja teknologiat hallitsevat sekä työtä että vapaa-aikaa, on vaara, että unohdamme huomioida toistemme tunteet ja näkökulmat. Meistä tulee itsekeskeisiä ja empatiakyvyttömiä. Käsitettä kuvasi BBC:n julkaisema valokuva, jossa onnettomuuspaikalle sattunut ohikulkija ottaa selfietä, sen sijaan, että osoittaisi empatiaa onnettomuudessa loukkaantunutta kohtaan. (Voit katsoa alkuperäisen kuvan tästä: https://www.bbc.com/news/world-europe-44356361 ). Puheessaan tohtori Wood sekä esitti huolensa tilanteesta että etsi keinoja empatian merkityksen nostamiseksi.

Tunnetaidoista empatiaan

Tunnetaitojen tärkeys liike-elämässä on toki tunnustettu jo pitkään. Viimeistään Daniel Golemanin kirja ”Tunneäly työelämässä” vuonna 1999 toi aiheen lehtien palstoille ja yritysten blogeihin. Golemanin mukaan ”tunneäly tarkoittaa kykyä havaita tunteita sekä itsessä että muissa, motivoitua ja hallita tehokkaasti sekä omia tunnetiloja että ihmissuhteisiin liittyviä tunteita.”  Kun siis tunnistamme ja ymmärrämme muiden ihmisten tunteita ja osaamme nähdä asioita heidän kannaltaan, harjoitamme tunneälyn yhtä osa-aluetta, empatiaa. Empatia edelleen mahdollistaa yhteishengen luomisen ja erilaisten ihmisten kanssa toimimisen. (Goleman, 1999) Tänä päivänä, kun teknologia muuttaa kanssakäymistämme ja kommunikaatiotapojamme, samalla kun verkostoitumista ja yhteistyötä vaaditaan yhä uudenlaisissa työtehtävissä, on selvää, että näiden taitojen tärkeys vain nousee. Edelleen, kun tekoäly tekee tuloaan yhä useampiin organisaatioihin ja yhä erilaisempiin toimintoihin, on tärkeää tunnistaa empatiankin rooli.

Tämän päivän robotit osaavat jo tunnistaa ihmisen tunteet. Ne osaavat myös nimetä nämä tunteet ja opettaa niiden mukaista käytöstä esimerkiksi autistisille lapsille (Wu, 2019). Kuuluisin empaattinen robotti lienee vuonna 2015 esitelty NAO, jonka päätöksenteko pohjaa osaltaan myös empatiaan (Ribeiro, Alves-Oliveira, Di Tullio, Petisca, Sequeira, Deshmukh & Papadopoulos, 2015). Ihmisen tunteiden kirjo on kuitenkin valtava ja kyetäkseen aitoon empaattisuuteen robotin pitäisi myös pystyä oppimaan näistä tunnereaktioista (Wu, 2019). Terveydenhuollossa tekoälyn empaattisuus, tai pikemminkin sen puute, on toki ollut tutkimuskohteena jo jonkin aikaa (Powell, 2019), mutta muilla aloilla tämä aihe ei vielä ole saavuttanut kovinkaan laajaa suosiota.

Kuva 2. Empaattinen robotti NAO. Kuvakaappaus videolta
”The Empathic Robotic Tutor: featuring the NAO robot”.

Empatiaa digitaalisessa transformaatiossa

Loppuvuonna 2018 ilmestyneessä kirjassa Heartificial Empathy, Putting Heart into Business and Artificial Intelligence, Minter Dial kirjoittaa empatian merkityksestä digitaalisessa transformaatiossa. Teoksen otsikossa sana ”Heartificial” viittaa tekoälyyn (artificial intelligence) ja siihen, miten kylmänä pidetylle tekoälylle voisi opettaa empatiaa, sydämellisyyttä. Kirjassaan Dial korostaa empatian keskeisyyttä teknologian kyllästämässä työelämässä ja tuo esiin myös keinoja, joilla empatian harjoittamista voi opetella. (Dial, 2019)

Dial kertoo tutkineensa ensin empatian opettamista tekoälylle, jotta sen tekemät päätökset ottaisivat huomioon myös ihmisen tunteet. Syvennyttyään aiheeseen hän kuitenkin totesi, että olisi arvokkaampaa, jos me ihmiset opettelisimme olemaan empaattisempia toisillemme. Dialin mukaan empatia on meissä sisäänkirjoitettuna: olemme automaattisesti empaattisia omassa lähiympäristössämme, esimerkiksi perheessä ja ystävien kesken. Oman lähiympäristön ulkopuolella, esimerkiksi muutosjohtamisessa tai asiakkaiden kanssa, empatiaa ei kuitenkaan juuri osoiteta, vaikka sille olisi tarvetta. (Dial, 2019)

Dial puhuu myös siitä, että digitalisaatio tarkoittaa muutosta liiketoiminnassa ja samalla se tarkoittaa muutoksia myös koko organisaatiossa. Henkilöstö saattaa kokea muutokset pelottavina, kun tuttuja työn elementtejä jää pois ja niitä korvataan uusilla työkaluilla tai käytänteillä. Osa henkilöstöstä ehkä pelkää menettävänsä työnsä kokonaan. Tällöin johtajilta tarvitaan empatiaa, eli asettumista työntekijöiden asemaan, jotta johtajat osaavat lievittää henkilöstön kokemia pelkoja. Empatian osoittaminen voi siis vähentää muutosvastarintaa ja siten edistää muutoksen läpivientiä. (Dial, 2019)

Empatian tarve liike-elämässä nousee keskeiseksi myös asiakkaiden näkökulmasta, sillä asiakaskeskeisyydestä ja asiakkaan tuntemisesta on tullut yhä kriittisempi menestystekijä monella toimialalla (Meyer & Schwager, 2007). Asettumalla asiakkaan asemaan, siis harjoittamalla empatiaa asiakasta kohtaan, voimme paremmin ymmärtää miten hän haluaisi käyttää tuotteitamme ja palveluitamme. Empatian avulla voidaan siis luoda parempaa asiakaskokemusta. Fyysisen asiakaspalvelun ja ihmisten tekemän asiakaspalvelun osalta tämä lienee helppoa ymmärtää ja toteuttaa. Vaan kuinka empatiaa toteutetaan, kun asiakaspalvelussa kyselyyn vastaa chatbot ja konsultointipyyntöön vastaa robotti? Ne ovat juuri niin empaattisia, kuin niiden kouluttajat ja ohjelmoijat ovat niille opettaneet.

Riikka Ahlgren, KTT, Jyväskylän Ammattikorkeakoulu. riikka.ahlgren@jamk.fi

Kirjoittaja Riikka Ahlgren on kauppatieteiden tohtori, joka työskentelee Jyväskylän ammattikorkeakoulussa digitaalisen liiketoiminnan lehtorina. Hänellä on pitkä työkokemus ohjelmistokehityksestä ja digitaalisista työkaluista. Opetustehtävien lisäksi Riikka on suunnitellut useita digitaalisen liiketoiminnan koulutuskokonaisuuksia.

Lähteet:

Dial, M. (2019). Minter Dial Interviewed by Rob Llewellyn in Leading Digital Transformation. Episode 19. [Podcast] Haettu 19.12.2019 osoitteesta https://robllewellyn.com/minter-dial-interviewed/.

Goleman, D. (1999). Tunneäly työelämässä. Helsinki: Otava.

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116.

Powell, J. (2019). Trust Me, I’m a Chatbot: How Artificial Intelligence in Health Care Fails the Turing Test. Journal of Medical Internet

Research. 2019 Oct; 21(10): e16222. Haettu 27.1.2020 osoitteesta https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6914236/

Ribeiro, T., Alves-Oliveira, P., Di Tullio, E., Petisca, S., Sequeira, P., Deshmukh, A. & Papadopoulos, F. (2015). The Emp. In Proceedings of the Tenth Annual ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction Extended Abstracts (s. 285-285).

The Empathic Robotic Tutor: featuring the NAO robot. Video. Haettu osoitteesta 27.1.2020. https://vimeo.com/121747258.

Tieteen termipankki. (2016). Haettu 20.1.2020 osoitteesta https://tieteentermipankki.fi/wiki/Filosofia:empatia

Wu, J. (2019).  Empathy in Artificial Intelligence. Artikkeli Forbes-verkkolehdessä. Julkaistu 17.12.2019. Haettu 27.1.2020 osoitteesta https://www.forbes.com/sites/cognitiveworld/2019/12/17/empathy-in-artificial-intelligence/#3a1f2adf6327