Palvelumuotoilun tarve kasvaa ammattikorkeakouluissa

Ammattikorkeakoulut ovat läpikäyneet ennen näkemättömän myllerryksen viime vuosina. Ammattikorkeakoulujen rahoitus on laskenut viidenneksen vuodesta 2012. Nykyisen rahoitusmallin katsotaan lisänneen Opetus- ja kulttuuriministeriön ohjausvaltaa, minkä lisäksi kunnallispoliittiset intressit ja kuntien omistajaohjaus haastavat päätöksenteon autonomiaa. Ammattikorkeakouluissa suoritetaan aiempaa enemmän tutkintoja suhteessa henkilöstömäärään. Vuonna 2015 AMK-tutkintoja suhteessa opetus- ja TKI-henkilöstöön suoritettiin lähes 40 prosenttia enemmän kuin vuonna 2010. (Arene 2018)

Samanaikaisesti ammattikorkeakoulun odotetaan vastaavan entistä joustavammin työelämän, yhteiskunnan ja alueiden muuttuviin tarpeisiin. Esimerkiksi JAMKissa strategiseksi tavoitteeksi on asetettu kehittyä “Uuden sukupolven korkeakouluksi”. Tämä tarkoittaa digitaalisen osaamisen ja teknologian hyödyntämistä kaikessa toiminnassa sekä elinikäisen oppimisen mukaista opetussuunnitelmaa (Minedu, 2018). Tuloksellisuutta mittaava rahoitusmalli, digitalisaatio ja elinikäisen oppimisen paineet haastavat ammattikorkeakoulun henkilöstön toimintatavat. Kurronen (2015) toteaa, että muutospaineissa tarvittaisiin palvelumuotoilun keinoja kuten yhteissuunnitteluun perustuvaa innovointia, jossa käyttäjät, työntekijät ja muut sidosryhmät osallistutetaan palveluiden kehittämiseen (Kurronen, 2015, s. 35).

Palvelumuotoilun hyödyt

Palvelumuotoilu auttaa sisäisiä sidosryhmiä näkemään asiakkaan kokemuksen kokonaisvaltaisesti, sen sijaan, että se nähtäisiin sarjana hajanaisia tekijöitä. Kun päästään keskustelemaan asiakkaiden kanssa ja kuulemaan suoraan mitä asiakkaat ovat mieltä, saadaan ymmärrystä siihen, miten jatkossa kannattaa toimia. (Contribyte, 2020)

Asiakaskokemukseen vaikuttavat hyvin monet asiat kuten asiakaspalvelijoiden käytös ja ammattitaito, prosessien sujuvuus sekä järjestelmät ja työkalut (Stickdorn, Hormess, Lawrence & Schneider, 2018, s. 3–4). Monesti voi käydä niin, että yritys suunnittelee uutta tuotetta tai palvelua ja testaa sitä lähinnä sisäisesti. Lanseerauksen jälkeen huomataankin, että kehitystyössä on unohdettu asiakaskeskeinen näkökulma. Palvelumuotoilun keinoin saadaan vastauksia siihen, mitä asiakkaat tarvitsevat tuotteelta tai palvelulta. (Hellon, 2019)

Asiakaskokemuksella on myös vaikutusta tulokseen. Yritykset, jotka loistavat asiakaskokemuksessa, saavat luultavasti enemmän suositteluja ja lojaaleja asiakkaita, jotka ovat valmiit maksamaat paremmasta palvelusta. (Stickdorn ym., 2018, 6) Asiakkaalle merkitsee siis paljon kokemus, ja tähän vaikuttavia seikkoja voidaan lähteä selvittämään ja kehittämään palvelumuotoilun avulla.

Innovoivan palvelunkehittämisen esteet

Palvelumuotoilun käytölle on kuitenkin lukuisia haasteita. Ensinnäkin muotoilu-termi on hämmentävä ja moniselitteinen. Muotoilun strategisia mahdollisuuksia ei ole yleisesti tunnustettu, sen tuomasta arvosta on suhteellisen vähän näyttöä. Jo tehdyistä kokeilusta oppiminen tuntuu leviävän hitaasti julkisissa palveluissa. Tietoisuus muotoilusta on hyvin vähäistä ja sitä käytetään lähinnä satunnaisissa pienen mittakaavan projekteissa. (Design Comission, 2013; Työ- ja elinkeinoministeriö, 2013)

Tampereen kaupungin palvelumuotoilija Outi Nokkonen (2019) toteaa julkishallinnolle ominaista olevan valtavan organisaation ja toiminnan siiloutumisen. Kaikkea toimintaa ohjaa budjettikehys ja säästöpaineet, joten muotoilulle ei tunnu olevan aikaa. Toisaalta organisaatioissa vallitsee helposti ”kyllä me tiedetään mitä asiakas tarvitsee -asenne” eikä nähdä tarvetta palvelumuotoilulle. Ison organisaation suuntaa on myös vaikea kääntää. On historian taakkaa – olemassa oleva hierarkiat, järjestelmät ja toimintatavat. Toimintaa tarkastellaan ja kehitetään tehtävien kautta eikä palveluiden käyttäjien näkökulmasta.

Kokemukseni mukaan samanlaista problematiikkaa on nähtävissä ammattikorkeakouluissa. Koulutusohjelmia kehitetään lähes tyhjiössä. Vuoropuhelu alueellisen yritysten, opiskelijoiden tai koulutusohjelmien välillä on rajoittunutta. Sisäisen asiakkuuden käsite on hämärä puhumattakaan, että ammattikorkeakoulun eri sidosryhmät ymmärrettäisiin asiakkaina ja koulutus palvelutuotteena. OKM:n tulosmittarit ohjaavat kaikkea toimintaa ja niissä asiakaskokemuksen tarkastelu on hyvin rajoittunutta. Ammattikorkeakouluissa puhutaan harvoin palveluiden kehittämisestä, asiakkaasta, asiakaslähtöisyydestä tai asiakaskaskokemuksen kehittämisestä.

Palvelumuotoilun käyttöönoton edellytykset

Sitä mukaan kun palvelumuotoilun hyödyt ovat tulleet tunnetummiksi, myös julkiset organisaatiot ovat alkaneet havahtua ajatukseen muotoilukäytäntöjen hyödyntämisestä omissa prosesseissaan. Hakio, Mattelmäki ja Jyrämä (2015) ovat pohtineet julkisten organisaatioiden edellytyksiä soveltaa muotoilullisia lähestymistapoja. He toteavat, että julkisten palveluiden kehitystyötä tehdään ympäristössä, joissa on toimijoita eri organisaatioista, yksiköistä ja hallintokunnista. Palvelumuotoilu näissä olosuhteissa vaatii verkostotyöskentelyä, jossa vuorovaikutuksen esteenä tai mahdollistajana voi toimia kulttuuri, toimijoiden tausta, kieli, luottamuksen tai yhteisten tavoitteiden puute. (Hakio ym., 2015, s. 54–58)

Basonin (2010) mukaan julkisella sektorilla yhteissuunnittelun suurimpiin esteisiin kuuluvat muutoksen ja riskien ottamisen pelko. Nämä ovat kuitenkin innovaation ja muotoilun ydin. Epäröinti voi johtua kokemuksen puutteesta, mutta se voi selittyä myös organisaatiokulttuurista, joka ei välttämättä rohkaise etsimään uusia ratkaisuja. ”Tavoite kurkottaa tulevaisuuteen sen sijaan, että väin ymmärtäisi nykyisyyttä sekä tahto kehittää palveluja ihmisten kanssa ei vain ihmisille, on myös outo lähestymistapa julkisella sektorilla.” (Vaajakallio & Mattelmäki, 2013, s. 69)

Mattelmäki ja Vaajakallio (2011) kuvaavat yhteissuunnittelun merkitsevän usein tilaisuutta, jossa tuleva käyttäjä antaa palautetta, kommentoi ja ideoi uusia ratkaisuja kehitteillä olevaan palveluun. Yhteissuunnitellulla saattaa olla kuitenkin muitakin tavoitteita. Näitä ovat esimerkiksi

ryhmän yhteistyön parantaminen ja yhteisen kielen löytäminen
luovan ajattelun ja käyttäjälähtöisen asenteen kehittäminen,
uusien näkökulmien saaminen
lisätiedon saaminen ja ymmärryksen kehittäminen tietystä kohderyhmästä, sekä
uuden liiketoiminta- tai yhteistyöverkoston luominen. (Mattelmäki ja Vaajakallio 2011, s. 81)

Varsinkin ammattikorkeakouluympäristössä varsinaisen palvelunkehittämisen lisäksi ensimmäisissä palvelumuotoilua hyödyntävissä kehittämistoimissa tavoitteena voisi lähtökohtaisesti olla yhteistyön parantaminen ja yhteisen kielen löytäminen, koska osastot ja koulutusohjelmat toimivat varsin itsenäisesti. Aluksi myös käyttäjälähtöisen asenteen kehittäminen eli eri sidosryhmien näkeminen asiakkaana olisi saavutus sinänsä. Parhaimmillaan eri sidosryhmien kanssa yhteiskehittäminen voisi johtaa uusiin palvelutuotteisiin tai joka liiketoimintamalleihin. Vähintäänkin se johtaisi yhteistyöverkoston rakentumiseen ja yhteistyön syvenemiseen.

Käytännön työhön käsiksi

Julkishallinnon yhteissuunnittelussa on tärkeää varmistaa osallisuus, osallistujien monialaisuus ja kehittämiseen sitouttaminen. Mahdollisia työskentelytapoja ovat esimerkiksi työpajat, muotoilupelit ja design sprintit. (Leppänen, 2019)

Kuva 1. Palvelumuotoiluprosessin vaiheita (Leppänen, 2019)

Yhteissuunnittelutyöpajat ovat yksi tapa osallistaa monialainen joukko ihmistä suunnitteluprosessin eri vaiheisiin. Työpajat hyödyttävät erityisen suunnittelun alkuvaihetta, jossa vasta etsitään varsinaista suunnitteluongelmaa ja kehitysmahdollisuuksia. (Mattelmäki & Vaajakallio, 2011, s. 78) Työpajoissa eri taustoja, tarpeita ja mielipiteitä edustavat osallistujat pääsevät jakamaan kokemuksiaan, näkemyksiään ja ideoitaan ja alkavat rakentamaa yhteisymmärrystä. Yhteissuunnittelun työpajojen eräs tavoite on, että työskentely avulla astutaan ulos organisaation perinteiseltä alueelta ja kohdataan muita ihmisiä. Sekä käyttäjät että organisaatio työntekijät saavat tilaisuuden ilmaista mielipiteensä ja antaa panoksensa yhteiseen tekemisen. (Hakio ym. 2015, s. 61–64) Työpajasessio sisältää tyypillisesti seuraavat vaiheet: tavoitteiden esittely, virittäytyminen, yhteissuunnittelu, ryhmien esitykset ja loppukeskustelu. Lopputuloksen on joukko kiinnostavia teemoja jatkotutkimukseen, suunnittelua ohjaavia ajureita ja ideoita jatkokehityksen taustaksi. (Mattelmäki & Vaajakallio, 2011, s. 80–82)

Muotoilupeli on yhteiskehittämisen menetelmä, joka on tehty pelin muotoon. Peli auttaa aikaansaamaan lyhyessä ajassa enemmän ja konkreettisempaa kuin perinteisillä kehittämismenetelmillä työskentely. Jotta peli saavuttaisi tavoitteensa, tarvitaan kuitenkin selkeä kehittämiskysymys. Jos ei ole konkreettista käsiteltävää kysymystä, muotoilupeliä voidaan käyttää keskustelun herättäjänä tai uudenlaisiin ajattelutapoihin innostajana. (Salonen, 2019) Muotoilupelien avulla yhteistyö tapahtuu pelisääntöjen ohjaamana ja erilaisten pelimateriaalien tukemana ryhmissä. Visuaaliset ja käsin kosketeltavat pelivälineet toimivat luontevan keskustelun avaajana. (Hakio ym., 2015, s. 58) Esimerkkejä muotoilupeleistä ovat Atlas-peli, Helsingin osallistuvan budjetoinnin peli, Digikompassi-peli ja Topaasi-peli (Leppänen, 2019).

Myös alkujaan Googlen kehittämä Design Sprint on hyvä yhteiskehittämisen menetelmä. Se sopii esimerkiksi hankkeen lähtölaukauksesi, tai sitä voidaan käyttää, kun ollaan ongelmanratkaisussa jumissa ja tarvitaan jotain konkreettista eteenpäin pääsemiseksi. Koko Design Sprint toteutetaan viikossa, joten menetelmä on nopea. Viikko lähtee liikkeelle ongelman määrittelystä siirtyen ideointiin ja konseptointiin ja päättyen prototyyppien rakentamiseen ja testaukseen. Design Sprintin toteutukseen tarvitaan asiakasnäkökulman edustaja – joko aito asiakas tai se kellä on tarpeeksi taustatietoa asiasta, jotta hän voi edustaa asiakkaan näkökulmaa, fasilitoija, visualisoija/protoilija ja päätöksentekijä, jotta varmistetaan, että päätökset päästään viemään käytäntöön. (Leppänen, 2019)

Menetelmiä ja työkaluja tehdä palvelumuotoilua on lukuisia. Keinojen puute ei siis estä tekemästä palvelumuotoilua, mutta tahdon puute kylläkin. Palvelumuotoilun hyödyntäminen vaatii muun muassa uudenlaista yhteistyötä ja muutoshalukkuutta. Jos näitä organisaatiosta löytyy, ei mikään estä asiakaslähtöisen ajattelun juurruttamista myös ammattikorkeakouluympäristössä.

KTM, Mari Karjalainen

kansainvälisen liiketoiminnan lehtori, Jyväskylän ammattikorkeakoulu

mari.karjalainen@jamk.fi

Lähteet:

Arene. (21.9.2018) Ammattikoulujen rahoitusmalli rajoittaa autonomiaa. Haettu osoitteesta http://www.arene.fi/uutiset/ammattikorkeakoulujen-rahoitusmalli-rajoittaa-autonomiaa/

Contribyte. (6.1.2020) Mihin palvelumuotoilua tarvitaan? – Palvelumuotoilun 5 hyötyä. Haettu osoitteesta https://contribyte.fi/2018/02/26/mihin-palvelumuotoilua-tarvitaan-palvelumuotoilun-5-hyotya/

Design Commission. (2013). Restarting Britain 2. Haettu osoitteesta http://www.desingcouncil.org.uk/Documents/Documents/Our Work/Insight/Goverment%20reports/F_ Restarting_ Britain_2_report.pdf.

Hakio, K., Mattelmäki, T. & Jyrämä, A. (2015). Muotoiluharjoituksia: palveluiden yhteissuunnittelu verkostossa. Teoksessa Jyrämä, A. & Mattelmäki, T. (toim.), Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin (s. 53–74). Helsinki: Unigrafia.

Hellon. (4/2019) Palvelumuotoilun 5 näkyvää hyötyä liiketoiminnalle. (blogikirjoitus) Haettu osoitteesta https://blog.hellon.com/palvelumuotoilun-5-nakyvaa-hyotya-liiketoiminnalle

Kurronen, J. (2015). Muotoilu osanana julkisen sektorin innovointia. Teoksessa Annukka Jyrämä, A. & Mattelmäki, T. (toim.) Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin (s.29–52). Helsinki: Unigrafia.

Leppänen, A. (2019). Luentomateriaali Julkisten palveluiden muotoilukurssi. Tampereen kesäyliopisto.

Nokkonen, O. (2019). Tampereen kaupungin palvelumuotoilijan vierailuluento 9.11.2019 Julkisten palveluiden muotoilu –kurssi. Tampereen kesäyliopisto.

Mattelmäki, T. & Vaajakallio, K. (2011). Yhteissuunnittelu ja palveluiden ideointi. Teoksessa Miettinen, S. (toim.), Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (s. 77–97). Helsinki: Teknova.

Minedu. (24.7.2018) Opetus- ja kulttuuriministeriön ja Jyväskylän ammattikorkeakoulun välinen sopimus kaudelle 2017-2020. Haettu osoitteesta https://minedu.fi/documents/1410845/9248892/Jyv%C3%A4skyl%C3%A4n+ammattikorkeakoulu%2C+sopimustavoitteiden+2017-2020+toteutuminen+2018

Salonen, E. (2019). Muotoilupelit – aloittelijan opas. Haettu osoitteesta https://medium.com/@eeva.salonen/muotoilupelit-aloittelijan-opas-facb3b57fa6d

Työ- ja Elinkeinoministeriö. (2013). Muotoile Suomi – kansallinen muotoiluohjelma. Haettu http://www.tem.fi/julkaisut?C=98033&xmid=5008

Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence, A. & Schneider, J. (2018). This is service design doing. Sebastopol. CA: O’Reilly Media, Inc.