eOpintopalvelut – ohjaus- ja neuvontapalvelut verkossa

Jamkin strategiseen kehittämisohjelman (2021–2024) mukaan rakennamme Jamkista uuden sukupolven korkeakoulua. Kehittämisohjelmassa yhtenä keskeisenä kohteena on verkko-ohjauksen ja eOpintopalvelujen kehittäminen sekä opintohallinnon uudistuneet toimintatavat (Jyväskylän ammattikorkeakoulun strateginen kehittämisohjelma 2020).

eOpintopalvelut-konseptityö lähti liikkeelle eAMK-hankkeessa tehdystä eOpintopalvelut-esiselvitystyöstä, jonka tavoitteena oli tukea ristiinopiskelijan opintopolkua. Mallia jatkokehitettiin Jamkissa opintohallinnon toimijoiden kanssa työpajoissa ja ajatusta laajennettiin siten, että eOpintopalvelut palvelee kaikkia korkeakoulun opiskelijoita. Tavoitteena oli parantaa palvelujen saavutettavuutta, kun kampuspalvelujen rinnalle rakennetaan asiakaslähtöiset, sähköiset asiointipalvelut.

eOpintopalvelut-projekti

eOpintopalvelut-projekti käynnistyi tammikuussa 2020. Kehittämisprojektiin nimettiin ohjausryhmä ja projektitiimi, jossa oli mukana asiantuntijoita eri tiimeistä, mm. opiskelijapalveluista, avoimesta ammattikorkeakoulusta ja ICT-palveluista. Projektin tavoitteeksi asetettiin ”yhden luukun palvelut” kaikille opiskelijoille ja Jamkin koulutuksista kiinnostuneille. Kehittämistyön tavoitteissa huomioitiin sekä opiskelijat että opintohallinnon asiakaspalvelutiimit.

Tavoitteet

Opiskelijat ja koulutuksista kiinnostuneet

• Sähköiset palvelut tutkinto-opiskelijoille, ammatillisen opettajakorkeakoulun opiskelijoille ja jatkuvan oppimisen opiskelijoille sekä Jamkin koulutuksista kiinnostuneille

Opintohallinto

• Toimintatapojen ja prosessien yhtenäistäminen
• Käsityön määrän vähentäminen opintohallinnon palveluprosesseissa (automatisointia)

Pian projektin käynnistymisen jälkeen alkoi koronaepidemia, joka muutti radikaalisti työskentelytapoja. Etäpalvelujen tarve nousi akuutiksi. Tukipalvelut ovat tärkeä osa opiskelijoiden arjessa, joten lähdettiin selvittämään, miten voisimme helpottaa uusia opiskelijoita aloittamaan opinnot joko kokonaan etänä tai hybridinä syksyllä 2020.

Pilotti ja kokemukset

Kesällä 2020 rakennettiin pilottiverkkosivut ”eOpintopalvelut” ja ”eServices for Students”, jossa oli chat- ja helpdesk-palvelut. Helpdeskiin tehtiin myös avoin yhteydenottolomake, jota kautta pystyi jättämään viestin ilman Jamkin tunnuksia tai kirjautumista. Pilottisivulle tehtiin linkitykset Uuden opiskelijan opassivuille kaikille uusille aloittaville kohderyhmille ja ICT-helpdeskin Uudelle verkonkäyttäjälle -ohjesivulle. Opiskelijapalvelut teki myös orientaatiovideot uusille tutkinto-opiskelijoille (Orientaatio uusille tutkinto-opiskelijoille n.d.). Näistä palveluista ja verkkosivuista tiedotettiin kaikille uusille opiskelijoille ohjauskirjeessä, joka lähetettiin sähköpostitse heinäkuun lopussa 2020.

Kävijämäärät, elokuu – lokakuu 2020

• eOpintopalvelut ja eServices for Students -verkkosivuilla oli noin 500 käyntikertaa (lukumäärissä on kaikki kävijät, myös Jamkin henkilökunnan käynnit).
• eServices for Students -sivulla maajakauman mukaan vierailijoita oli mm. Keniasta, Vietnamista, Nigeriasta, Kiinasta ja Bangladeshista. Kyseisistä maista oli valittu uusia opiskelijoita mm. Tourism Management ja Purchasing and Logistics Engineering -tutkinto-ohjelmiin.
• Chat-keskusteluja oli eniten opiskelijapalveluiden, avoimen ja ICT-helpdeskin chateissä
• Avoin ammattikorkeakoulu 343 asiakasta, ICT-helpdesk 110 asiakasta ja Opiskelijapalvelut 77 asiakasta
• Helpdeskiin tuli 44 palvelupyyntöä, joista muutama avoimen yhteydenottolomakkeen kautta, aiheena käyttäjätunnus.

Pilotin tulokset ja käyttökokemukset esiteltiin projektin ohjausryhmälle joulukuussa 2020. Kokemukset esiteltiin myös Jamkin johtoryhmälle, jossa päätettiin, että opintohallinnon asiakaspalvelun käyttöönotossa edetään suunnitellusti. Yhtenäistetään toimintatapoja ja käyttöönotetaan chat-, helpdesk- ja bookings-palvelut opintohallinnon asiakaspalvelutiimeissä 1.1.2022 alkaen (kuvio 1). Sähköisten palvelujen käyttöönotto on osa Jamkin digitalisaatioprosessia kohti uuden sukupolven korkeakoulua (Jyväskylän ammattikorkeakoulun johtoryhmä 2021).

Sähköiset ohjauspalvelut

Chatista neuvoa ja ohjausta

Chat eli reaaliaikainen viestipalvelu oli jo käytössä mm. opiskelijapalveluissa ja kansainvälistymispalveluissa. Sen käyttöönottoa laajennettiin mm. avoimen ammattikorkeakoulun koulutuksista kiinnostuneille. Chatin tarve ja käyttö näkyi selkeästi avoimessa, kun opintotarjonnan ilmoittautuminen koulutuksiin avautui. Esimerkiksi elokuussa 2020 chat-keskusteluja oli yli 200. Asiakaspalaute chat-palvelusta oli hyvin positiivista, kuten seuraava lainaus kuvaa.

Palautteena että teillä toimii moneen muuhun kouluun verrattuna chat ja palvelut paljon paremmin kuin monessa muussa paikassa. Jatkakaa samaan tapaan, ihan mahtavaa toimintaa!

Jamkissa käytössä ollut chat-sovellus vaihtui keväällä 2022 uuteen Chatify-chat-sovellukseen, joka on parhaillaan testikäytössä helpdeksin sivuilla. Uusi chat-palvelu tulee käyttöön asiakaspalvelutiimeille ja Jamkin verkkosivuille vuoden 2022 aikana.

Chatbot

Projektin aikana selvitettiin myös tekoälyyn pohjautuvia AI-chatbot-vaihtoehtoja ja kartoitustyössä tehtiin yhteistyötä mm. Jyväskylän yliopiston kanssa. Chatbottien kautta opiskelijoita, henkilökuntaa ja muita asiakkaita voitaisiin palvella asiakaspalveluaikojen ulkopuolella. Niiden avulla voitaisiin ohjata asiakkaita linkeillä ohjesivuille (usein kysytyt kysymykset) ja datan kerryttämisen jälkeen voisi saada entistä kohdennetumpia vastauksia asiakkaan kysymyksiin.

Parhaimmillaan toimivat chatbotit vähentävät suoria yhteydenottoja asiakaspalveluun, joka vapauttaa resursseja muuhun ohjaus- ja neuvontatyöhön. Chatbottien osalta päätettiin ottaa kuitenkin aikalisä, koska Jamkissa oli samaan aikaan käynnissä taustajärjestelmien uudistuksia kuten verkkosivu- ja intra-uudistukset. Bottien rakentaminen ei tapahdu hetkessä ja niiden kehittämistyö vaatii henkilöstön sitoutumista ja pitkäjännitteistä kehittämis- ja ylläpitotyötä. Projektin aikana tehtyjä UKK-kartoitustyötä voidaan hyödyntää jatkossa mahdollisten bottien rakentamisessa. Jos AI-chatbot-sovellus päätetään hankkia tulevaisuudessa, on vielä pohdittava, millaisia säästöjä, laatua parantavia tekijöitä ja työnhyvinvointia ne voisivat tuottaa. Esimerkiksi miten paljon botit vähentäisivät suoria yhteydenottoja tukipalvelujen asiakaspalveluun. Huomioitavaa kuitenkin on, että ihmisten välinen vuorovaikutteisuus ohjauksessa on tärkeää, sitä botit eivät voi kuitenkaan korvata.

Helpdesk – palvelupyyntöjen hallintajärjestelmä

Helpdeskin käyttöönottoa laajennettiin siten, että kaikista opintohallinnon asiakaspalvelutiimeistä on järjestelmässä toimijoita käsittelemässä ja vastaamassa palvelupyyntöihin. Helpdeskin paras ominaisuus on se, että palvelupyynnön jättäjän ei tarvitse tietää, kuka jätettyyn viestiin tai pyyntöön vastaa. Jos viesti tulee ns. väärälle henkilölle tai asiakaspalvelutiimille, se ohjataan hallintapuolella ns. oikeaan kategoriaan ja asiakas saa aina vastauksen oikealta asiantuntijalta yhteydenottoonsa. Näin ”asiakaslähtöinen yhden luukun palvelumalli” toteutuu tässä järjestelmässä (kuvio 2). Helpdeskin käyttöönoton jälkeen asiakaspalvelutiimien yhteiskäyttöiset sähköpostiosoitteet (nk. roolipostit) jäivätkin enemmän taka-alalle ja niitä käytetään nykyään enimmäkseen vain viranomaisyhteistyössä, kuten opetushallitus ja kansainväliset partnerikorkeakoulut.

Helpdesk

• Asiakaslähtöinen, yhden luukun palvelukanava
• Palvelee koulutuksista kiinnostuneita, opiskelijoita ja henkilökuntaa
• Helpdeskiin voi jättää viestin joko kirjautumalla palveluun Jamkin tunnuksilla tai avoimella yhteydenottolomakkeella

Bookings – ajanvaraus etäohjaukseen ja -neuvontaan

Jamkin ohjauksen toimijat, kuten opinto-ohjaajat ja opintopsykologit olivat käyttäneet bookings-ajanvaraussovellusta jo pitkään opiskelijoille ohjausajanvaraukseen. Opiskelijat ovat voineet varata ajan joko kampuksella tapahtuvaan ohjaustilanteeseen tai etäohjaukseen.

Bookings-ajanvarauspalvelun kehittämiseen koottiin bookings-tiimi, jossa oli mukana asiantuntijoita hakija- ja opiskelijapalveluista, kansainvälistymispalveluista, opettajakorkeakoulusta, kielikeskuksesta ja jatkuvan oppimisen tukitiimistä. Mallia kehitettiin yhteistyössä opiskelijapalveluiden kanssa kahdessa verkkotyöpajassa. Ja Keväällä 2022 rakennettiin kaksi ajanvarauskalenteria, joiden kautta Jamkin koulutuksista kiinnostuneet ja Jamkin opiskelijat voivat varata etäneuvonta-ajan opintohallinnon asiantuntijoille.

1. Hakeminen Jamkiin – Apply for Jamk
   • Tutkintokoulutuksista kiinnostuneet, siirtohaku, avoimen väylähaku ja uudelleen myönnettävä opiskeluoikeus
   • Ammatillisen opettajakorkeakoulun ajanvarauspalvelu lisätään kalenteriin 12/2022
   • Ei vaadi kirjautumista, käytössä Zoom

2. Opiskelijoiden etäneuvonta – Book online guidance time
   • Tutkinto-opiskelijoille ja ammatillisen opettajakorkeakoulun opiskelijoille
   • Ohjausaikoja myös vaihto-opiskeluun liittyvissä asioissa ja kieli- ja viestintäopinnoista
   • Vaatii kirjautumisen, käytössä Teams

Bookings-ajanvarauskalenteri synkronoi varaukset, muutokset ja perumiset Outlookin kalenteriin automaattisesti niin ohjaajalle kuin ajanvaraajallekin. Kalenteri skaalautuu myös mobiilisti, joten ajanvarauksen voi tehdä myös älypuhelimella. Bookings-kalenteria on helppo hallinnoida ja ylläpitää, kun jokainen ohjaaja voi hallinnoida itse varattavia aikoja. Opiskelijoiden etäneuvontakalenteria testattiin yhdessä JAMKOn opiskelijoiden kanssa ennen julkaisua. Ja palvelu sai hyvän vastaanoton niin käytettävyyden kuin ohjeistuksienkin puolesta, kuten yksi testaajista totesi.

Tämähän on niin hyvä palvelu, että tekisi mieli varata aika opiskelijapalveluihin vaikkei ole edes mitään asiaa.

Etäohjauksen jälkeen asiakkaalla tai opiskelijalla on mahdollisuus antaa anonyymina palautetta ohjaustilanteesta tai antaa kehittämisideoita sähköisen palautelomakkeen kautta palvelun jatkokehittämistä varten.

Mistä sähköiset palvelut löytyvät?

Projektin tavoitteen mukaisesti sähköiset palvelut koottiin yhteen paikkaan, helposti löydettäviksi Jamkin verkkosivuille. Tämä helpottaa myös asiakaspalvelijoita mm. chat-ohjauksessa, jossa asiakkaalle voidaan linkata sähköisen asioinnin palvelusivu. Sähköisen asioinnin palvelutarjoomasivulta asiakas tai opiskelija löytää itselleen sopivan palvelun ja tarvittaessa ohjautuu eteenpäin ohjesivuille tai asiakaspalvelutiimien sivuille, kuten hakijapalvelut tai kansainvälistymispalvelut. Sähköisen asioinnin palvelusivulla on myös Atomi-palvelu, jota kautta Jamkin opiskelija saa itsepalveluna Pepistä sähköisesti allekirjoitetun opiskelutodistuksen ja opintosuoritusotteen (24/7).

• Jamk.fi > Opiskelijalle > Sähköinen asiointi
• Tuudosta Jamkin opiskelijoille > helpdesk ja ajanvaraus etäneuvontaan (bookings)

Jatkokehittäminen

Jatkokehittämiskohteena on jatkuvan oppimisen koulutusten ja opiskelijoiden sähköinen palvelukokonaisuus. Toisin sanoen täydennys-, erikoistumiskoulutus ja muiden ei-tutkintokoulutuksien asiakaspalvelussa käyttöönotetaan myös chat-, helpdesk- ja bookings-työvälineet. Tämä edellyttää toimintatapojen yhtenäistämistä yli yksikkörajojen ja tarpeen mukaan asiakaspalvelutiimien uudelleen organisoitumista.

Kesäkuussa 2022 käynnistettiin etäohjauspalvelupilotti jatkuvan oppimisen koulutuksista kiinnostuneille. Jamkin jatkuvan oppimisen koulutuksista kiinnostunut asiakas voi valita keskusteluaiheen, ajankohdan kalenterista ja ohjauksen toteutustavan (verkossa tai puhelimitse). Tarjolla on 30 minuutin maksuton ohjausaika ja tarpeen mukaan sovitaan jatko-ohjausaika. Pilotti jatkuu aina syyslukukauden 2022 loppuun saakka ja tavoitteena on kerätä tietoa mihin asioihin kaivataan ohjaustukea. Palvelun kokemukset olivat heti julkaisuviikon jälkeen positiivisia, kuten ensimmäisessä asiakaspalautteessa todetaan.

Todella kätevä matalan kynnyksen palvelu, jossa ei keskusteltu ainoastaan jamkin mahdollisuuksista vaan yleisesti omasta tilanteestani ja uramahdollisuuksista, ihminen ihmiselle. Inspiroiva hetki ja kannustavaa ja positiivista vuorovaikutusta kaikin tavoin, kiitos siitä!

Kehittämistyö jatkuu ja sähköinen palvelutarjooma laajenee, kun opintohallinnossa käytössä olevat paperiset lomakkeet muunnetaan sähköisiksi E-lomakkeiksi ja työnkuluiksi. Lisäksi työnalla on todistuksien sähköistäminen vuoden 2023 alkuun mennessä.

Kun kaikki opintohallinnon palvelujen asiointiprosessit ja -palvelut saadaan sähköistettyä, voidaan Jamkin verkkosivujen Sähköinen asiointi muuttaa Asioi verkossa -palveluksi, joka koostuu seuraavista kahdesta kokonaisuudesta.

1. Peppi ja Atomi-palvelu
2. Sähköinen asiointipalvelu (hakemukset, kuten todistushakemus, harkinnanvaraisen lisäajan hakeminen, oikaisupyynnöt, yksilöllisen tuen tarve, kielitaitovaatimuksista vapauttaminen jne.)
   

Jamkissa ollaan hyvässä vauhdissa toimintatapojen yhtenäistämisissä ja uudenlaisten ohjaus- ja neuvontapalvelujen käyttöönotossa ja tarjoajana. Opiskelijat ja koulutuksistamme kiinnostuneet voivat asioida jo nyt kampuspalvelujen lisäksi monissa asioissa verkon välityksellä. Palvelujen saavutettavuutta on parannettu!

Kirjoittaja

Anitta Kääriäinen, suunnittelija, koulutuksen kehittämispalvelut, Jyväskylän ammattikorkeakoulu

Lähteet

• Jyväskylän ammattikorkeakoulun johtoryhmä. 2021. Digivisio 2030: JAMK ja eOpintopalvelut. Pöytäkirja 7, liite 2. Asiakirja Jyväskylän ammattikorkeakoulun tietojärjestelmässä.
• Jyväskylän ammattikorkeakoulun strateginen kehittämisohjelma (2021–2024). 2020. Verkko-ohjauksen tekoälypohjaisten menettelyjen ja e-opintopalvelujen kehittäminen. Teema 3. Työpaketti 2: Ohjauksen kehittäminen. Pdf-esitys 15.5.2020. Asiakirja Jyväskylän ammattikorkeakoulun tietojärjestelmässä.
• Orientaatio uusille tutkinto-opiskelijoille. N.d. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Opiskelijapalvelut. Opiskelijapalveluiden orientaatiovideot uusille tutkinto-opiskelijoille. Viitattu 28.6.2022. https://panopto.jamk.fi/Panopto/Pages/Viewer.aspx?id=f7f5aca7-4e61-482b-887d-ac1600688082.