Asiakasosallistuminen muuttaa asiantuntijatyötä lapsi- ja perhepalveluissa

Nykyään on tavallista, että sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävät asiakkaat tai potilaat osallistuvat jollakin tavoin myös palvelujen tuottamiseen. Pyrkimys asiakkaiden äänen kuulemiseen on ollut kehittyvä suuntaus jo useita vuosikymmeniä, mutta viime vuosina se on voimistunut entisestään ja levinnyt yhä uusille palvelualoille. Perinteiset asiakasosallistumisen paikat ovat päihde- ja mielenterveyspalveluissa, joissa erilaiset kokemusasiantuntijuuden ja vertaistuen muodot ovat hyvin vakiintuneita. Päihdeklinikat jopa palkkaavat kokemusasiantuntijoita tällä nimikkeellä muiden asiakkaiden tueksi. Sen sijaan lasten ja perheiden palveluissa etenkin kokemusasiantuntijuuden käyttäminen on harvinaisempaa.  

JAMK:lla toteutettu VerKo – Vertaistuen ja kokemusasiantuntijuuden paikka lapsi- ja perhepalveluissa -hanke on paneutunut asiakasosallistumisen kysymykseen juuri lasten ja perheiden palvelujen näkökulmasta. Hankkeessa keskeisessä roolissa on ollut tutkimus, jota varten kerättiin laaja haastatteluaineisto lapsi- ja perhepalveluissa työskenteleviltä ammattilaisilta sekä näiden palveluiden johtajilta ja esimiehiltä. Tällä tavalla asiakasosallistumiseen saatiin uudenlainen, ammattilaisten näkökulma; aiemmin suomalainen tutkimus on keskittynyt lähinnä asiakkaiden tai potilaiden mielipiteiden ja näkemysten selvittämiseen.  

Tutkimus osoittaa, että asiakkaiden osallistuminen eri tavoin ja entistä kiinteämmin palvelujen tuottamiseen voi vaikuttaa merkittävästi myös työntekijöihin. Ammattilaisen rooli on perinteisimmillään ollut suvereenin asiantuntijan rooli, ja asiakas on ymmärretty ammattilaiselta tulevien tietojen ja neuvojen vastaanottajana. Vähitellen on alettu nähdä, että myös asiakas on eräänlainen asiantuntija, jolla on ainutlaatuinen ymmärrys ainakin omista ja oman perheensä kysymyksistä. Tätä omaa elämää koskevaa asiantuntijuutta ammattilaisen tulee kunnioittaa ja toisaalta sitä on järkevää hyödyntää myös asiakkaan auttamisessa. Näin auttamisesta on tullut yhteistyötä, jossa ammattilainen kulkee asiakkaan rinnalla, eikä suinkaan ohjeistaen tätä ylhäältä päin. 

Haastatteluista käy ilmi, että perhe- ja lapsityötä tekevät pyrkivät aidosti asiakkaalle parhaan ratkaisun löytämiseen ja kun asiakkaan osallistuminen on eduksi, sitä myös tuetaan. Aina ammattilaiset eivät kuitenkaan suhtaudu asiakkaiden osallistumiseen kritiikittömästi. Ammattilaisten huoli liittyy esimerkiksi tilanteisiin, joissa kokemusasiantuntijalla ei ole riittäviä valmiuksia toimia muiden tukijana, koska hänen näkökulmansa rajautuvat liiaksi omiin lähtökohtiin. Tällaisessa tilanteessa toisten tukemista ei nähdä hyvänä ratkaisuna. 

Asiakkaiden osallistuminen voi myös aiheuttaa ammattilaisissa monenlaisia ristiriitaisia tunteita. Oman kokemuksen perusteella toimivan auttajan kanssa työskentely voidaan kokea haasteelliseksi, kun käytettävissä ei ole samanlaista yhteistä ammatillista pohjaa, johon ammattilaisten välisessä yhteistyössä voidaan tukeutua. Joskus vallan jakaminen voi olla haastava paikka ammattilaiselle, sillä omaan ammattiasemaan sisältyvä valta-asema voi myös tuntua turvalliselta ja helpottaa työn ja päätösten tekemistä.  

Kaikkiaan asiakkaiden mukaan tuleminen palveluihin ammattilaisten rinnalle muuttaa työntekoa ja sen edellytyksiä. Ammattilaisilta tämä edellyttää kasvamista asiakkaiden rinnalla sekä uusien ajattelun ja työnteon mallien opettelua.   

Kirjoittajat

Maritta Itäpuisto, tutkija, VerKo-hanke, Jyväskylän ammattikorkeakoulu 

Kaisa Malinen, vanhempi tutkija, Jyväskylän ammattikorkeakoulu 

VerKo – Vertaistuen ja kokemusasiantuntijuuden paikka lapsi- ja perhepalveluissa on Työsuojelurahaston rahoittama hanke. Hanke oli käynnissä 1.1.2019 – 31.3.2021. Toimijoina olivat JAMK, Jyväskylän yliopisto ja lapsi- ja perhepalveluita tarjoavat organisaatiot.