Bottimuotoilulla saavutettavuuteen

Palvelumuotoilu alkaa olla useimmille tuttu käsite ja tuntuu ehkä jo hieman omituiselta ajatella, että palveluita suunniteltaisiin ilman käyttäjäprofiilien tai käyttötapauksien avaamista – kuka palvelua käyttää, miksi käyttää ja miten käyttää? Tällaisilla kysymyksillä halutaan varmistaa käyttäjälle toimiva kokonaisuus ja hyvä käyttökokemus. Vastaavasti chatbottien kehitys aloitetaan palvelumuotoilusta tutulla käyttäjien ja käyttäjätarinoiden kuvauksilla. AIRE-projektissa bottien keskustelupolkujen ja botin antamien vastauksien suunnittelusta on käytetty termiä ”bottimuotoilu”.  

Ne, jotka palvelumuotoilua ovat tehneet, tietävät että palvelun suunnittelu eri käyttäjäryhmät huomioiden ei ole helppo tehtävä. Ensinnäkään aina ei ole helppoa edes tunnistaa käyttäjäryhmiä, jotka bottia tulevat käyttämään. Yksittäiset henkilöt puolestaan saattavat käyttää palvelua aivan eri tavoin ja haluta palvelulta eri asioita, mutta heille tulisi löytää yhteinen kaikille toimiva ratkaisu. Osa käyttäjien toiveista voi olla myös keskenään ristiriitaisia, eikä kaikkia toiveita voida aina yhtäaikaisesti toteuttaa. Olisi kuitenkin iso virhe suunnitella palvelu vain yhdestä näkökulmasta tai ajatellen vain palvelun osaa. Myöhemmin tehtävät muutokset voivat olla hankalia, minkä vuoksi eri näkökulmat tulisi olla alusta asti selvillä. Näin on myös chatbottien, eli keskustelevien tekoälysovellusten, saavutettavuuden kanssa. Digitaalisten palveluiden tapauksessa saavutettavuudella tarkoitetaan eri käyttäjäryhmien huomioimista verkkosivun tai palvelun toteuttamisessa – palvelun tulisi mahdollistaa eri käyttötavat ja sen sisällön tulisi olla ymmärrettävää. Saavutettavuus ei siten ole päälle liimattava asia, vaan tulee ottaa jo bottialustaa ja palvelupolkuja suunniteltaessa huomioon. 

Käyttäjäkuvausten kirjoittamisessa tavoitteena on saada selville mm. käyttäjän toiveet, mieltymykset ja mahdolliset haasteet. Näiden rinnalla palvelun suunnittelussa usein hahmotellaan käyttäjäpolkuja tai käyttötapauksia, jotka kuvaavat käyttäjän tekemiä toimintoja vaihe vaiheelta. Yhdessä käyttäjäkuvaukset ja -polut voivat auttaa tunnistamaan palveluun liittyviä saavutettavuushaasteita sekä yksittäisten vaiheiden osalta että kokonaisuutena. Koska chatbot on useimmiten lisätty osaksi verkkosivua ja botti ohjaa käyttäjää muihin sisältöihin, tulee saavutettavuus ottaa myös näiden kohdalla huomioon, jotta palvelu on saavutettava kokonaisuutena. Käyttäjäkuvaukset auttavat ymmärtämään käyttäjän näkökulmaa ja kohtaamia haasteita, mikä puolestaan helpottaa sekä botin sisältöjen suunnittelua, teknistä toteutusta että testausta. 

Chatboteissa saavutettavuus muodostuu saavutettavasta sisällöstä ja teknisestä toteutuksesta. Nämä kaksi kulkevat tiukasti käsikädessä, eikä palvelu voi olla saavutettava ilman toista. Sisällön saavutettavuuden osalta bottikuiskaajat – henkilöt, jotka suunnittelevat keskustelupolkuja, botin toimintoja ja antamia vastauksia – ovat keskeisessä roolissa. Heille on koottu alle muutamia tärppejä verkkosivujen saavutettavuusohjeista (WCAG 2.1), tutkimuskatsauksista ja AIRE-projektin aikana kertyneistä havainnoista. Tarkempaa tietoa chatbottien kehitystyöstä ja saavutettavuudesta löydät AIRE-projektin julkaisuista. 

• Tee käyttäjäkuvauksia ja -polkuja, jotta saat selville käyttäjien mahdolliset haasteet ja kohtaamat ongelmat. Ymmärtämällä käyttäjän näkökulman toimintojen suunnittelu ja tekstien tuottaminen helpottuu. 
• Suunnittele saavutettavuus kiinteäksi osaksi kokonaisuutta. Miten käyttäjä pääsee käyttämään bottia ja mihin käyttäjä ohjataan? Onhan polku chatbottiin ja oheismateriaalit saavutettavia? 
• Mieti botissa käytettävien toimintojen tarpeellisuus. Jokin toiminto voi ensi alkuun vaikuttaa hienolta, mutta olla jonkin käyttäjäryhmän kannalta hankala ja turhauttava. Yksinkertainen toteutus on usein myös helppokäyttöinen. 
• Suosi yksinkertaista ja selkeää kieltä. Vältä ammattislangia ja pitkiä vastauksia. Huomioi käyttäjäryhmä kielen käytössä, esimerkiksi kielikuvat voivat olla hankalia ymmärtää. (Stanley, ten Brink, Valiton, Bostic & Scollan 2022, 932.) 

• Viesti heti selkeästi ja useammalla tavalla, että käyttäjä keskustelee botin kanssa (Stanley ym. 2022, 932). Tuo botin kyvyt esille ja anna käyttäjälle vinkkiä keskustelun aloitukseen sekä kysymysten muotoiluun. Epäselvissä tilanteissa näitä voi tuoda myös botin myöhemmissä vastauksissa esille. 
• Nimeä painikkeet ymmärrettävästi. Jos botin antamissa vastauksissa eri painikkeet ohjaavat samaan materiaaliin tai näistä tapahtuu sama toiminto, nimeä painikkeet johdonmukaisesti samalla tavalla (World Wide Web Consortium 2019). 
• Kiinnitä huomiota linkkien nimeämiseen. Linkkitekstin tulisi olla ymmärrettävä sellaisenaan. (World Wide Wed Consortium 2019.) Linkin takana olevan tiedoston tyypin voi ilmaista esimerkiksi sulkeissa linkin nimen perässä. Linkin avautumista uuteen välilehteen voi indikoida nuoli-ikonilla. Avustavaa teknologiaa käyttäville voi ohjelmallisesti lisätä tekstin linkin yhteyteen, joka kertoo, avautuuko linkki uuteen välilehteen tai ikkunaan. 
• Lisää kuville sellaisenaan ymmärrettävä, lyhyt ja kuvaava tekstinvastine. Jos kuva on pelkkä koriste, mieti sen tarpeellisuutta tai piilota se ruudunlukijalta (World Wide Web Consortium 2019). 
• Älä tee oletuksia, vaan kysy loppukäyttäjiltä mielipidettä. 

Osa edellä listatuista tärpeistä ei ole yksin riippuvaisia bottikuiskaajasta. Muiden muassa dekoratiivisten kuvien piilottaminen avustavalta teknologialta edellyttää alustan mahdollistavan tällaisen vaihtoehdon valitsemisen bottikuiskaajan toimesta. Jotta bottikuiskaajan olisi mahdollista huomioida eri käyttäjäryhmien tarpeet ja haasteet sisällön tuotannossa, tulee saavutettavuus ja eri käyttäjäryhmien näkökulmat huomioida jo chatbot-alustaa kehitettäessä tai valmista alustaa valittaessa. Moni projekti on mennyt vikaan siitä, että ei kuunnella käyttäjää, sillä luullaan tietävän mitä asiakas haluaa. Palvelu, joka ei ole suunniteltu asiakkaan näkökulmasta, on hankala käyttää ja jää usein myös käyttämättä. 

AIRE-projektista infoa 

Tulevaisuuden älykkäät kuntoutuspalvelut (AIRE) -projektin tavoitteena on ollut lisätä ymmärrystä tekoälyn mahdollisuuksista kuntoutusalalla sekä kehittää yhteistyössä palveluntarjoajien ja käyttäjien kanssa keskusteleva tekoäly (chatbotteja) kuntoutuksen toimintaympäristöön. 

Projekti toteutettiin Jyväskylän ammattikorkeakoulun Kuntoutusinstituutissa ajalla 09/2021-08/2023. 
 
Rahoittaja Euroopan aluekehitysrahasto ja Pirkanmaan liitto. Hanke on rahoitettu REACT-EU-välineen määrärahoista osana Euroopan unionin COVID-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia.  

Kirjoittajat 

Tarja Ajo, asiantuntija, IT-instituutti, Jamk 

Lähteet 

Stanley, J., ten Brink, R., Valiton, A., Bostic, T. & Scollan, R. 2022. Chatbot Accessibility Guidance: A Review and Way Forward. Proceedings of Sixth International Congress on Information and Communication Technology. Lecture Notes in Networks and Systems, 216, 919-942. Springer, Singapore. Viitattu 19.6.2023. https://doi.org/10.1007/978-981-16-1781-2_80.  

World Wide Web Consortium. 2019. Verkkosivujen saavutettavuusohjeet (WCAG) 2.1. Virallinen käännös W3C-dokumentista Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1. Viitattu 19.6.2023. https://www.w3.org/Translations/WCAG21-fi/.