8 vinkkiä, joilla rakennat onnistuneen asiakastapaamisen verkossa

Verkkotapaaminen myyntityössä on muodostunut uudeksi normaaliksi COVID19-pandemian myötä. Monella meistä on luvassa vielä lukuisia etätapaamisia lähikuukausien aikana, etenkin nyt kun Suomen hallitus antoi suosituksen etätyöskentelyn jatkamiselle kesän yli. Etsin taustatietoa verkkotapaamisen elementeistä ja luottamuksen rakentamisesta verkkotapaamisissa ja kyselin näkemyksiä aiheesta myös LinkedIn-verkostoltani. Koostin näistä yhteenvedon tähän blogikirjoitukseen. Nappaa siis tästä talteen parhaat vinkit niistä käytänteistä, joiden avulla verkkotapaamisesta saat entistäkin sujuvamman.

1. Tekniikka ja esivalmistelut asentoon

Sulavan startin verkkotapaamiselle saat, kun olet hyvissä ajoin etukäteen testannut laitteiston toimivuuden, ääni- ja videoyhteydet sekä avannut valmiiksi tiedostot, joita olet suunnitellut jakavasi asiakkaan kanssa (Frisch & Greene 2020). Ensivaikutelmalla on valtava merkitys kaikissa kohtaamisissa. Verkko ei tee tässä poikkeusta. Siksi myös verkkotapaamisen aloitukseen ja ensi hetkiin kannattaa satsata. Sujuvalla tekniikan käytöllä luot myös mielikuvaa omasta asiantuntijuudestasi (Kärkölä 2020). Ylimääräiset ohjelmat ja selainikkunat kannattaa myös sulkea ennen tapaamisen aloittamista. Näin vältyt tilanteilta, joissa tulet vahingossa jakaneeksi asiakkaan kanssa valokuvakansiosi noloimmat aarteet.

2. Panosta havainnollistamiseen, mutta varo PowerPoint-vyörytystä

Valtaosa, jopa 90 % kaikesta aivojemme syvyyksiin saapuvasta tiedosta tulee silmiemme kautta. (Ringom 1993, 93.) Siksi kuvilla ja asioiden visuaalisella havainnollistamisella on keskeinen merkitys verkkotapaamisessa (Seidat Etämyyntiopas 2020). Hetki, jos toinenkin kannattaa käyttää siihen, mitä haluat havainnollistaa ja miten sen teet selkeästi sekä ymmärrettävästi. Uskalla myös kokeilla muita havainnollistustapoja perinteisen Powerpoint-esitysmateriaalin ohella. Verkkotapaamisessa esimerkiksi näytön piirtotyökalua voi käyttää fläppitaulun tavoin. Yritykset, jotka esittelevät asiakastapaamisessa fyysisiä tuotteita, ovat verkkotapaamisessa vailla kokeile ja kosketa -ulottuvuutta. Tämän asian saa helposti korjattua, lähettämällä asiakkaalle etukäteen tuotenäytteen ja esitäytetyn sekä valmiiksi maksetun palautuslomakkeen. Tällä voi olla iso merkitys asiakkaalle ostopäätöksen teon kannalta (Heinz 2020).

3. Luottamuksen rakentaminen keskiössä

Luottamuksen rakentaminen on keskiössä aina, kun ihmiset kohtaavat. Myyntityössä luottamuksen rakentamisen merkitystä ei voi korostaa liikaa. Myös verkkotapaamisessa, ihminen tulisi kohdata aidosti. Luottamus rakentuu molempien osapuolien tutustumisen myötä, joten sille on hyvä varata paikkansa tapaamisen alussa (Urvas 2020). Frisch ja Greene (2020) nostivat kirjoituksessaan esiin jään sulattajan (engl. ice breaker) käytön merkityksen, jonka avulla uuteen kohtaamiseen liittyviä mahdollisia jännitteitä saa laukaistua tapaamisen alussa. Asiantuntijamielikuvaa tapaamisessa voi rakentaa myös esittämällä omia näkemyksiä, jotka tukeutuvat tutkittuun tietoon (Seidat Etämyyntiopas 2020). Asiakkaat arvostavat etenkin ratkaisumyynnissä myyjäpuolen näkemyksellisyyttä ja kykyä tuoda esiin uusia ratkaisuvaihtoehtoja. Näissä kohtaamisissa, dialogi synnyttää myös lisäarvoa asiakaskohtaamiselle (Salminen 2017).

Verkkotapaamisessa kannattaakin hyödyntää niitä aistikanavia, joita myös verkko mahdollistaa. Videokuvaa ei aina syystä tai toisesta ole mahdollista käyttää. Näissä tilanteissa varmalla ja lämpimällä äänenkäytöllä on positiivinen vaikutus kuulijaan. Lisäksi toinen osapuoli kuulee aidon hymyn myös puhujan äänestä, vaikkei puhujaa näkisikään.

4. Käytä ja rohkaise muita osapuolia käyttämään videokuvaa

Oletko koskaan pohtinut, miltä tuntuisi tavata asiakas fyysisesti siten, että molemmilla olisi paperipussi päässä? Kovin moni ei tästä varmastikaan innostuisi. Kuvan käyttö verkkotapaamisessa on hyvä lisä, jota kannattaa käyttää. Koen, että luottamus rakentuu luonnollisemmin, kun kahden välisissä tapaamisissa molemmilla osapuolilla on videokuva käytössä. Osallistujia kannattaa myös rohkaista web-kameran avaamiseen. Tätä silmällä pitäen, on hyvä etukäteen miettiä, millä tavoin asemoi oman kameran paikan. Alaviistosta kuvattuna hyvin harvat meistä ovat edukseen. Myös valaistuksella on merkitystä. Kuvassa hämyisä valaistus luo helposti epämääräisen vaikutelman kuvan kohteesta, eikä näin tue luottamuksen rakentumista. On myös merkitystä, katsotko tapaamisessa suoraan kohti kameraa vai kohteesta ohi. Katsekontaktin rakentumisen kannalta, suoraan kameraan katsominen on tärkeää. Se on myös asia, jota kannattaa harjoitella. (Heinz 2020.)

5. Huomioi kaikki osallistujat

Verkkotapaamisissa, joissa osallistujia on useampia, on tärkeää saada kaikkien osallistujien näkemykset kuuluville (Knuutila 2020). Frisch ja Greene (2020) suosittavat tekemään virtuaalisen kyselykierroksen ”pöydän ympäri” ajoittain tapaamisen aikana, jotta kaikkien näkemykset saataisiin huomioitua. Verkkotapaamisessa fyysisen vuorovaikutuksen elementtien kirjo on perinteistä vuorovaikutusta rajoittuneempaa. Tästä johtuen, ihmiset tulevat välillä tahtomattaan puhuneeksi toistensa päälle. Heinz (2020) esitti kirjoituksessaan ratkaisuksi sitä, että puhuja odottaa 1-2 sekuntia edellisen puheenvuoron jälkeen, jolloin päälle puhumiselta välttyisi todennäköisemmin.

6. Viritä habituksesi työkuosiin myös etäkonttorilla

Tunnustan, että olen pukeutunut jo muutaman viikon ajan samoihin, mukaviin koronakotihousuihini. Mutta se, johon näinä aikoina kannattaa pukeutumisessaan panostaa on ainakin videokuvassa näkyvä osio vaatetuksessa ja yleisilmeessä. Tapaajaosapuolen kehotus: ”Hei, laitetaanko kamerat päälle” voi yllättää kaikki osapuolet, kun videokuvaan piirtyy ylimittaiseksi kasvanut koronaparta ja paidan roolia palvelee kinkkuverkon lailla kuroutunut verkkopaita. Tämä voi olla hämmentävä yhdistelmä etenkin, jos kohtaat asiakkaan ensi kertaa. Summaten, myös verkkotapaamiseen on hyvä varustautua kuten asiakastapaamiseen yleensäkin, siistillä pukeutumisella ja yleisilmeellä.

7. Minimoi yllätyskyykyt taustalla

Ennen tapaamisen aloittamista, on hyvä katsastaa, mitä oman videokuvan taustalla tulee näkyville. Kangasalalla tavattiin maaliskuussa ensimmäinen kalsari-iskä oppilaiden verkkotapaamisen aikana (Liimatainen 2020). Tämä on hyvä esimerkki siitä, että selusta kannattaa turvata myös erilaisissa verkkotapaamissa. Etäkonttorista kannattaakin etsiä mahdollisimman rauhallinen soppi, jossa tausta on rauhallinen ja sisältää mahdollisimman vähän tilaa yllätyskyykyille. Kannattaa siis etsiä paikka, jossa voisi puhua mahdollisimman vähin keskeytyksin ja häiriötekijöin. Knuuttila (2020) mainitsi myös taustasuodattimet käyttökelpoisena keinona kuvan taustan häivyttämiseen. Monet videoneuvotteluohjelmat mahdollistavat nykyisin tämän toiminnon.

8. Huomioi keskittymiskyky

On tutkittua, että ihmisen keskittymiskyky lyhenee, kun vuorovaikutuksesta puuttuu vuorovaikutuksessa kasvostimulaatio. Tästä johtuen, verkossa tapahtuva tapaaminen tulisi pilkkoa 5-10 minuutin blokkeihin. Näin osallistujien huomio ja mielenkiinto saadaan paremmin pidettyä yllä läpi tapaamisen. (Running virtual meetings 2020.) Tiivistäen, esitysmateriaaliin pohjautuvan monologin sijaan verkkotapaamisten keskiössä tulisi olla osallistujien välinen dialogi.

Kirjoittaja työskentelee Jyväskylän Ammattikorkeakoulussa Liiketoimintayksikössä markkinoinnin lehtorina ja myyntikärjen vastuuopettajana. Hän suhtautuu intohimoisesti myyntiin, myynnin opettamiseen ja digitalisaation tuomiin uusiin mahdollisuuksiin liiketoiminnan kentässä.

Päivi Könönen, KTM, AmO,
markkinoinnin lehtori
p. 050 381 0488
paivi.kononen@jamk.fi

Lähteet:

Frisch B. & Greene C. 2020. What It Takes to Run a Great Virtual Meeting. Harvard Business Review 3/2020. Viitattu 6.5.2020 https://janet.finna.fi, Business Source Elite (EBSCO)
Knuuttila, R. 2020. Account Manager. Landis+Gyr. Kommentti LinkedInissä julkaistuun kirjoitukseen. 6.5.2020.

Kärkölä, H. 2020. Junior Sales Manager. Seidat Oy. Kommentti LinkedInissä julkaistuun kirjoitukseen. 6.5.2020

Liimatainen, M. 2020. Rehtori. Pirkkolan koulu. Twitter-kirjoitus, 18.3.2020

Ringbom, B. 1993. Opi oppimaan. Helsinki: Opintotoiminnan Keskusliitto.

Running Virtual Meetings. 2016. Julkaisussa HBR 20-Minute Manager Series. Harvard Business Review Press. Boston, Massachusetts. Viitattu 4.5.2020. https://janet.finna.fi, Business Source Elite (EBSCO)

Salminen, P. 2017. Mitä on myyntiosaaminen? Viitattu 6.5.2020 http://www.salminen-tikka.fi/mita-myyntiosaaminen-hyvan-myyjan-ominaisuudet/

Seidat etämyyntiopas 2020. N.d. Opas Seidat Oy:n sivustolla. Viitattu 6.5.2020.
https://www.seidat.com/landing/seidat-etamyyntiopas

Sievinen, A. 2019. Ensivaikutelma syntyy silmänräpäyksessä, jopa tuoksu vaikuttaa – Toimi näin treffeillä ja työhaastattelussa. Helsingin Sanomat 31.8.2019. Viitattu 6.5.2020. https://www.hs.fi/paivanlehti/31082019/art-2000006220742.html

Urvas, A. 2020. Area Sales Manager. Den Finland Oy. Kommentti LinkedInissä julkaistuun kirjoitukseen. 6.5.2020