Botteja siellä, botteja täällä – botti osana työyhteisöä

Nykyisin kuulee usein puhuttavan ”boteista”, mutta mitä niillä oikeastaan tarkoitetaan? Ohjelmistorobotiikasta eli RPA:sta (Robotic Process Automation) puhutaan silloin, kun tarkoitetaan yrityksen sisäisten prosessien automatisoimiseen kehitettyjä ohjelmistorobotteja.  Kaikessa yksinkertaisuudessaan botti on ohjelma, joka käyttää muita ohjelmia samalla tavalla kuin ihminen käyttäisi. Rutiinitöiden tekemisestä säästyvä aika saadaan näin hyödynnettyä muihin tehtäviin.

Työn tehostaminen ja ikävistä rutiinitöistä luopuminen kiinnostavat kaikilla työpaikoilla. Ohjelmistobotteja voikin ajatella henkilökohtaisina assistentteina, jotka hoitavat tyytyväisenä ja valittamatta tylsät rutiinityöt. Tietojen etsiminen eri tietojärjestelmistä, työaikakirjausten tekeminen, asiakkuuksien tilasta muistuttaminen ja toimintaohjeistusten kertominen ovat vain muutamia esimerkkejä siitä, mitä ohjelmistobotti voi työpaikalla tehdä. Muutamilla työpaikoilla ohjelmistorobotiikan hyödyntäminen on niin edistyksellistä, että botti ostaa työntekijän puolesta junalipun ja tekee vieläpä matkalaskunkin. Näin työntekijän ei tarvitse käyttää aikaa matkalaskuohjelman kiemuroiden muistelemiseen, vaan aikaa vapautuu muuhun. Botit tukevat työntekijöiden itseohjautuvuuden lisäksi myös esimiehiä ja johtoa – rutiinitöiden poistuminen lisää työtyytyväisyyden lisäksi myös työhyvinvointia keventämällä tietotyöläisen kognitiivista kuormaa käytössä olevien ohjelmistojen määrän vähenemisen myötä.

Yleisesti tunnetuimpia botteja ovat nettisivujen asiakaspalvelubotit, jotka osaavat vastata yksinkertaisiin kysymyksiin ja ohjata oikean tiedon lähteille tai ihan oikealle ihmisasiakaspalvelijalle. Ohjelmistorobotti voi olla myös sisäinen asiakaspalvelija, joka neuvoo ja auttaa henkilöstöä omaan työhön liittyvissä asioissa. Nopeasti yleistymässä ovat myös ns. soittobotit, joita hyödynnetään proaktiiviseen asiakaspalveluun – niiden avulla voi soittaa tuhansia puheluita päivässä ja ohjata asiakasta esim. uusimaan päättyvän tilauksensa tai muistuttamaan erääntyneestä laskusta. Kaikille ohjelmistoroboteille on yhteistä yksinkertaisten toimintojen automatisointi paremman tehokkuuden ja työn tuottavuuden saavuttamiseksi. Asiakasnäkökulmasta palvelu on nopeampaa sekä saavutettavissa asiakkaan valitsemassa kanavassa, asiakkaan valitsemaan aikaan. Kustannussäästöjen lisäksi henkilöstön aikaa vapautuu haasteellisempien tehtävien suorittamiseen, mikä osaltaan lisää työtyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä.

Botti on kuitenkin vain ohjelmisto, joka toimii täsmälleen ihmisen tekemän ohjeistuksen mukaan: se tekee myös virheitä, jos se on virheellisesti opetettu. Yrityksissä toimiikin nykyisin myös ns. bottikuiskaajia, jotka kouluttavat ohjelmistorobotteja ”älykkäämmiksi” toiminnasta kerätyn data-analyysin kautta. Botit voivat suorittaa monimutkaisiakin komentosarjoja väsymättä ja erehtymättä oikein, mutta niitä on opetettava myös tunnistamaan milloin osaaminen ei riitä suorittamaan käskyjä oikein – erityisesti asiakaspalvelutilanteissa. Ohjelmistorobottien evoluutio on ollut erittäin nopeaa algoritmien ja luonnollisen puheen tunnistuksen jatkuvasti kehittyessä, mutta niiden vuorovaikutusmahdollisuudet ovat toistaiseksi edelleen rajalliset.

Kuten mille tahansa kehityshankkeelle, myös ohjelmistorobotiikan käyttöönotolle olennaista on yhteinen tekeminen. Bottiprojektin tulisi lähteä tarpeiden kartoituksesta ja yhteisesti asetetuista tavoitteista. Käyttöönottoa pitää tarkastella kokonaisuutena ja loppukäyttäjiä on osallistettava tiimityöhön jokaisessa kehitysvaiheessa. Bottiprojektin onnistumiselle pitää luoda onnistumisen edellytykset siinä missä muillekin kehitysprojekteille. Tämä vaatii prosessien kriittistä tarkastelemista ja ohjelmistojen mahdollisuuksien sekä rajoitusten ymmärtämistä, koska parhainkaan botti ei korjaa rikkinäistä prosessia. Ohjelmistorobotiikan käyttöönottoa ajatellaan usein vain teknologiahankkeena, vaikka se tosiasiallisesti vaatii laajasti käyttäjien osallisuutta ja tiimityötä. Kokonaisuutta hahmoteltaessa saattaa helpottaa botin lisääminen näkyväksi osaksi organisaatiokaaviota. Lisäksi on suunniteltava miten sen tuloksellisuutta mitataan. Ohjelmistorobotiikan myönteisiä vaikutuksia kannattaa etenkin käyttöönoton alkuvaiheessa tuoda työyhteisössä aktiivisesti esille – erityisesti kokemuksia siitä, kuinka ne ovat onnistuneet helpottamaan työntekijöiden arkea ja vapauttamaan sekä aikaa että energiaa mielekkäämpiin ja ehkä myös haasteellisempiin työtehtäviin. Hyvä työntekijäkokemus auttaa todennäköisesti synnyttämään myös parempia asiakaskokemuksia.

Kirjoittaja Kirsi Kemell toimii johtamisen ja esimiestyön lehtorina Jyväskylän ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä sekä asiantuntijana Robotti tuli töihin –hankkeessa.

Robotti tuli töihin on Keski-Suomen alueella 1.4.2019-31.10.2021 toteutettava ESR-hanke, jossa vastataan pk-yritysten tarpeisiin ottaa käyttöön liiketoimintaa tehostavia robotiikan ja automaation ratkaisuja henkilöstön kannalta kestävällä ja tuloksellisella tavalla. Hankkeen toteuttajana on Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Hanketta rahoittaa Keski-Suomen ELY-keskus. Voit käydä tutustumassa Robotti tuli töihin hankkeeseen osoitteessa http://jamk.fi/rtt.