Asiakkaiden asiakaskäyttäytyminen muuttunut koronan ja digin myötä

Teknologia ja korona-aika on vaikuttanut asiakkaisiin monella tapaa

Teknologia, tuotteiden ja palvelujen nopea ja helppo vertailtavuus, tarjonnan laajuus ja trendit sekä ostotottumusten muutos ovat viime vuosina muokanneet asiakkaiden kuluttaja- ja ostokäyttäytymistä. Hieman liioitellen voisi sanoa, että asiakas meni pandemian alettua sovituskoppiin ja tuli sieltä takaisin täysin tyylinsä vaihtaneena. No, vaikka asia ei aivan näin olekaan, niin koronan myötä asiakkaat kuitenkin jäivät koteihinsa ja olosuhteiden takia asiakkaiden ostokäyttäytyminen on hyvin erilaista, kuin vielä joitain vuosia sitten. Tämä muutos on näkynyt myynnin laskuna erityisesti kivijalkaliikkeissä.

Trendien ja kulutuskäyttäytymisen isojen muutosten huomioiminen auttaa yrittäjää tarjoamaan sellaisia palveluja ja tuotteita, joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan. Viime vuosina on vahvassa nousussa ollut erityisesti vastuullisuus ja ekologisuus, ja esimerkiksi käytettyjen tavaroiden kysyntä on lisääntynyt. Asiakkaat ovat entistä kiinnostuneempia tuotteiden valmistusmaista ja vastuullisuudesta. Vastuullisesti valmistetusta tuotteesta ollaan valmiita maksamaan vähän enemmän.

Asiakkaat menevät kivijalkaliikkeisiin pääasiassa tuotteiden nopean saatavuuden, asiakaspalvelun ja fyysisen tuotteen tarkastelun takia. Kivijalkaliikkeissä ostettavaa tuotetta on mahdollista sovittaa, kokeilla ja hypistellä ennen ostopäätöstä (Aalto 2021). Kivijalkaliikkeen kilpailuvaltit kytkeytyvätkin juuri ilmapiiriin, asiakaspalveluun ja mahdollisuuksiin aistia kaikilla eri aisteilla sekä tuntea ostettava tuote käsissään. Asiakas arvostaa myös myymälätilan ilmapiiriä. Siihen vaikuttaa olennaisesti myymälän siisteys, henkilökunnan palvelualttius, tuotteiden esillepano, taustamusiikki, rento ilmapiiri, tuoksut, tilan sopiva väljyys jne. (Aalto 2021). Näin ollen, kokonaisvaltainen kokemuksellisuus ja toimiva asiakaspolku ovat merkittävä osa kivijalkojen ainutlaatuisuutta. Voidaankin miettiä, mitä näistä tekijöistä omassa liikkeessä voidaan kehittää entistä paremmiksi. Alla on esitetty erilaisia tapoja, joilla asiakkaalle on mahdollista tuottaa lisäarvoa.

Kuuluuko verkkokauppa kivijalkojen toimintaan?

Kivijalkakaupoissa asioidessaan asiakkaat ovat tottuneita nopeaan ja hyvään palveluun ja he odottavat samankaltaista kokemusta aina asioidessaan verkkokaupoissa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että tilauksen tekemisen tulee olla nopeaa ja sujua sutjakkaasti, sillä muutoin asiakkaan kärsivällisyys saattaa loppua ja tuote tilataan muualta. Verkossa tarjontaa on paljon ja verkkokauppatoimijan tulisikin muistaa, että kilpailija on vain yhden klikkauksen päässä. Lisäksi verkkokauppaa ylläpitävän yrityksen tulisi kiinnittää huomiota myös toimitukseen, sillä asiakkaat haluavat saada ostamansa tuotteen nopeasti.

Onneksi myyjät voivat kuitenkin tehdä kehittää tilauksen tekemisen prosessia ja tehdä ostamisen mahdollisimman helpoksi. Yksinkertainen tapa parantaa asiakaskokemusta on varmistaa, että asiakkaalle jaettu tieto on sama kaikissa kanavissa. Nykyajan verkko- ja kivijalkakauppojen toiminnasta puhuttaessa puhutaan yleensä monikanavaisuudesta. Monikanavaisuuden aikana on tärkeää, että kaikki tieto ja viestintä on saumatonta eri kanavien välillä ja parhaimmillaan myös tukee toinen toistaan.

Myös teknologiaa voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen parantamisessa. Nykyinen teknologia mahdollistaa muun muassa käänneltävien 360-asteen kuvien tuomisen verkkokauppaan ja näin ostokokemuksen viemisen uudelle tasolle. Tulisi myös muistaa, että asiakkaat kiinnittävät huomiota myös tuotteista saatuihin arvosteluihin, ja yritysten kannattaakin paitsi kerätä ja ottaa opiksi saadusta palautteesta myös mahdollisuuksien mukaan hyödyntää sitä viestinnässään.

Tarinat ovat vanginneet kuulijoita jo vuosituhansia, ja tässä piilee salaisuus myös tälle ajalle: ihminen eli yrittäjä ja tämän tarina kiinnostaa asiakkaita. Kun tarjontaa on paljon, voi yrittäjän persoona ja yrityksen persoonallisuus olla kilpailuvaltti. Voidaankin ajatella, että asiakas ostaisi leivoksen ennemmin persoonallisesta, erilaisesta ja kotoisasta lähikahvilasta kuin persoonattomasta tehtaanmyymälästä. Kovilla markkinoilla pienetkin asiat ratkaisevat ja niillä voi ylittää asiakkaan odotukset!

Revanssi-hanke toteutti 9.3. Kehittämisyhtiö Karstulanseudun kanssa kehittämisklinikan, jonka aiheena oli asiakaskäyttäytymisen muutos ja siihen vastaaminen. Kohderyhmänä olivat erityisesti kivijalkaliikkeiden kauppiaat ja toimijat. Tilaisuudessa ideoitiin tapoja vastata muuttuneeseen asiakaskäyttäytymiseen. Lisäksi jaettiin ajatuksia, ideoita ja hyviä käytäntöjä sekä suunniteltiin yhteistä myyntitapahtumakokonaisuutta yhteistyössä Keuruun ja Witas-kehitysyhtiön toiminta-alueen puitteissa.

Pohjoisessa Keski-Suomessa suunnitellaan pop up-tapahtumia, virtuaalisia markkinoita ja 58-tien brändäystä

Mitä syntyy, kun laitetaan innostuneet yrittäjät yhdessä kehittämään ja miettimään toimenpiteitä, joilla saada Karstulan keskustaan lisää elämää? Siitähän syntyi konkreettinen toimenpidesuunnitelma, joka voidaan toteuttaa nopeallakin aikataululla. Toimenpidesuunnitelmaan kirjattiin pop-up-viikkotapahtuma, joka tarjoaa tilaisuuden yhdessä tekemiseen, keskustan elävöittämiseen ja uudenlaiseen kokeiluun. Ajatuksena laitettiin liikkeelle myös pop-up road trip–teema, jossa yhdistyy yhteiskehittäminen eri alueiden kesken ja toisilta oppiminen. Pop-upissa ajatuksena on, että yrittäjä pääsee matalalla kynnyksellä esittelemään omia tuotteitaan ja samalla verkostoitumaan muiden yrittäjien kanssa.

Tilaisuudessa ymmärrettiin, että yrittäjien ääni tulee saada kuuluviin ja että heidät tulee saattaa saman pöydän ääreen. Yhtenä ajatuksena nousi ideointiringin alueellinen toiminta. Ideointirinkiin kutsutaan mukaan alueen yrittäjiä ja siinä innovoidaan sekä kehitetään alueen tapahtumia yhdessä. Tähän ajatukseen liittyy tapahtumakalenterin laatiminen vuosikellon omaisesti, mikä helpottaa yrittäjien toiminnan pitkäjänteisempää suunnittelua ja monipuolisuus palveluiden tarjonnassa voidaan kohdentaa seutukunnalla olevien muiden tapahtumien yhteyteen.

Palvelujen monipuolisuutta sekä niiden säilyttämistä paikkakunnalla pidettiin tärkeänä. Erilaiset näyttelyt, teemapäivät ja -viikot sekä erilaiset tarjoukset toimivat vetovoimatekijöinä, jotka saavat asiakkaan liikkeelle ja tuovat toivottua asiakasvirtaa yrityksille. Esimerkiksi Facebook-verkkomarkkinat toimivat hyvänä markkina-alustana yritysten palvelujen esiintuomiselle. Tällä tavoin vahvistetaan yrittäjien toimijuutta.

Ajattelua laajennettiin myös logistiikan puolelle 58-tien brändäykseen; voisiko 58-valtatien varteen lähteä kehittelemään erilaista matkailu- ja ravitsemistuotteistamista, maatilamatkailuyhteistyötä tai tilamatkailua? Voisiko mukaan ottaa lähituottajia ja kehittää tuon valtatien varteen uudenlaista toimintaa ja kyseisillä toiminnoilla elävöittää paikkakunnan yrittäjien liiketoimintaa? Tähän toimintaan voisi osallistaa opiskelijoita ja kesätyöntekijöitä ja ylipäätäänkin ajatella laajasti erilaisten sidosryhmien kanssa tehtävää yhteistyötä.

Nämä edellä mainitut toimenpiteet ovat osa kehittämisklinikan aamupäivän satoa. Alueet kehittivät ideoita yhdessä ja benchmarkkausta tapahtui puolin ja toisin. Muutoskyvyn keskeisiä osa-alueita ovat tulevaisuuden uskon luominen, kyky toimia riittävän nopeasti sekä yhteisymmärryksessä luotu yhteinen tilannekuva (Näkemyksiä yhteiskunnan muutoskykyyn 2021). Yhteinen tilanneymmärrys ja rakentava dialogi antoikin mahdollisuuden tarttua haasteisiin yhdessä ja aamupäivässä tehty konkreettinen suunnitelma lähtee käytännön toteutukseen Karstulan alueen yrittäjien keskuudessa jo tänä keväänä. Yritys- ja lähiklinikkatoiminta alueella jatkuu ja tulemme jatkossakin edistämään kykyä toimia yhteisen tavoitteen eteen.

Kirjoittajat: Heidi Kauppinen (Jamk) ja Santeri Halonen (Oulun yliopisto). Heidi Kauppinen toimii projektipäällikkönä ja Santeri Halonen muutosvalmentajana Revanssi – TKI-osaamisverkostoa vahvistamassa -hankkeessa.

Pääkuva: Pixabay
Heidi Kauppisen kuva: Mari Varonen, Jamk
Santeri Halosen kuva: Ruut Saulio

Revanssi – TKI-osaamisverkostoa vahvistamassa -hankkeessa vahvistetaan erityisesti Karstulan, Keuruun, Kinnulan, Kivijärven, Multian, Pihtiputaan ja Viitasaaren alueiden yksityis-, pk- ja mikroyrittäjien kehittämisosaamista ja kehittämispalveluiden saatavuutta kokoamalla yhteisen asian ääreen yrityskehittämispalveluita tarjoavat tahot TKI-osaamisverkostoksi. TKI-osaamisverkoston avulla myös suurten kaupunkien ulkopuolella olevien pienten yritysten on helpompi saada tukea kehittämis- ja innovaatiohaasteisiin. Samalla lisätään tietoisuutta opiskelijaosaamisen hyödyntämisestä ja helpotetaan sen hankkimista myös haja-asutusalueen yrityksille.

Hanketta toteuttaa Jyväskylän ammattikorkeakoulu, Kehittämisyhtiö Karstulanseutu Oy, Kehittämisyhtiö Keulink Oy, Kehittämisyhtiö Witas Oy ja Oulun yliopiston mikroyrittäjyyskeskus MicroENTRE®. Yhteistyökumppanina toimii Laukaan kehittämisyhtiö.

Hanketta toteutetaan 1.10.2021-31.8.2023 välisellä ajalla. Hanketta rahoittavat Euroopan aluekehitysrahasto (EAKR; Keski-Suomen liitto) sekä hankkeen hallinnoija Jamk ja osallistujaorganisaatiot.

Lue lisää Revanssi-hankkeesta.

Lähteet:

Aalto, A. 2021. Kivijalkamyymälän kilpailukeinot kaupan alan murroksessa. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Luettavissa osoitteessa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111720430

Näkemyksiä yhteiskunnan muutoskykyyn. Yhteiskunnallisella muutoksella on jo kiire. Tarvitsemme halua ja kykyä rakentaa kestävää ja reilua tulevaisuutta yhdessä. 2021. Viitattu 16.3.2022. Näkemyksiä yhteiskunnan muutoskykyyn (sitra.fi)