Ensiaskeleita kehitystyöhön – voiko asiakaspalvelukokemusta suunnitella?

Mieleenpainuva asiakaspalvelukokemus rakentuu paloista

Milloin olet viimeksi ollut lähes ymmyrkäisenä saamastasi hyvästä asiakaspalvelusta; koit että kaikki sujui, sinut kohdattiin ja sait enemmän kuin odotit? Uskotko, että saat luotua tällaisen tunteen asiakkaillesi? Asiakaspalvelukokemus rakentuu monista tekijöistä, jotka vaikuttavat kokonaiskokemuksen muodostumiseen. Näistä pienistä ja suurista paloista syntyy asiakaspalveluprosessi, jonka jokainen vaihe on tärkeä huomioida ja suunnitella asiakkaan näkökulmasta toimivaksi etukäteen.

Mutta kuinka se tehdään? Asiakaspalveluprosessin suunnittelu aloitetaan yleensä asiakkaan määrittelystä. Voidaan puhua myös asiakaspersoonan luomisesta. Asiakaspersoonat ovat yksi palvelumuotoilun perustyökaluista. Käytännössä asiakaspersoonakuvaukseen tiivistetään asiakas ja hänen tarpeensa. Asiakaspalveluprosessia suunnittelevan tulisikin kysyä itseltään: Miksi asiakas tulisi yritykseen tai palveluiden äärelle, missä tilanteessa asiakas on ja kuka hän on? Lisäksi asiakaspersoonat usein nimetään, ja muun muassa heidän ikänsä ja sukupuolensa määritellään (Tuulaniemi 2011, 154–156). Tarkka määrittely on tärkeää, sillä kolmekymppisen työssäkäyvän lounasasiakkaan asiakaspalveluprosessi on usein hyvin erilainen kuin vaikkapa kuusikymppisen eläkeläisen viiden ruokalajin illallisen asiakaspalveluprosessi. Kummallekin näistä esimerkeistä olisi siis luotava omat palvelupolkunsa.

Keuruulla 6.4.2022 järjestetyssä Revanssi-hankkeen työpajassa tutustuttiin asiakaspalveluprosessin kehittämiseen. Asiakaspalveluprosessin suunnittelua harjoiteltiin yhdessä paikallisten yrittäjien kanssa kuvaamalla kuvitteellisen Ravintola Puupalkin asiakaspalveluprosessia. Asiakaspalveluprosessin suunnittelu aloitettiin kohdeasiakkaan miettimisestä: kuka hän on? Tässä työpajassa päädyimme aikataulullisista syistä kohdeasiakkaaseen, joka edustaisi suurinta osaa asiakasryhmästä. Asiakkaaksemme valikoitui Taina, 28-vuotias nainen Kuopiosta. Taina tulisi omalla autolla syömään kuvitteellisen kolmen ruokalajin illallisen kuvitteellisessa Ravintola Puupalkissa, koska olisi kuullut siitä kehuja ystäviltään.

Työpajassa keskustelu pöydän ääressä kävi tiiviinä, kun yhdessä pohdimme, millainen olisi Tainan ihanteellinen asiakaskokemus ravintolaan saapumisesta poislähtöön. Päädyimme siihen, että Tainan vierailu Ravintola Puupalkissa sisältää monia onnistumisen kannalta tärkeitä hetkiä jo heti ensi metreillä. Osallistujia kehotettiin myös hyppäämään itse asiakkaan rooliin kysymällä itseltään esimerkiksi: “Miten sinä toimisit asiakkaana tietoa etsiessäsi? Mihin kiinnität ensimmäisenä huomiota ravintolaan saapuessasi? Millaista palvelua haluaisit saada ravintolassa?”

Yrittäjät oivalsivat nopeasti, kuinka laaja kokonaisuus asiakaspalveluprosessi oikeastaan on. Jo ennen tilausta Tainan asiakaskokemukseen vaikuttaa se, miten hän löytää tietoa ravintolasta, tuleeko hän huomioiduksi heti saavuttuaan ja hymyilläänkö hänelle. Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös muun muassa ravintolan ilmapiiri. Miltä ravintolasalissa näyttää tai tuoksuu? Onko tarjoilija ystävällinen ja tuodaanko ruoka ajallaan? Onnistuuko maksaminen vaivattomasti ja pyydetäänkö Tainalta palautetta? Näistä kaikista tekijöistä muodostuu asiakaskokemus, joka määrittelee, haluaako Taina palata ravintolaan uudestaan ja mitä hän kertoo ravintolasta ystävälleen. Samalla todettiin, että yrityksillä on useita hetkiä, jolloin he voivat itse vaikuttaa palvelun laadun varmistamiseen.

Asiakaspalveluprosessin havainnollistaminen palvelupolulla

Työpajassa asiakaspalveluprosessin havainnollistamiseen käytettiin IdeaPakka-fasilointipalvelun luomaa Palvelupolkupohjaa (pdf). Palvelupolku on yksi palvelumuotoilussa käytettäviä keskeisiä työkaluja ja sillä pystytään hyvin visualisoimaan asiakaskokemusta, joka asiakkaalle syntyy vuorovaikutuksessa yrityksen erilaisissa kosketuspisteissä. Palvelupolun laatimisella tuodaan sekä yrityksen että asiakkaan toiminta näkyväksi ja sen tarkoitus on auttaa tunnistamaan mahdollisia epäkohtia. Tunnistaminen on tärkeää, sillä tunnistettuihin epäkohtiin on helpompi puuttua. Palvelupolkua voi myös hyödyntää perehdytyksen tukimateriaalina, erityisesti palveluprosessin tärkeimpien hetkien laadun varmistamisessa.

Palvelupolku voidaan muodostaa jo olemassa olevista palveluista tai sitä voidaan hyödyntää myös uusien, vasta suunnitteilla olevien palvelujen mallintamiseen. Olennaista on, että palvelupolun muodostamisessa kuullaan asiakkaita ja ymmärretään heidän tarpeitaan mahdollisimman syvällisesti. Tulee kuitenkin muistaa, että vaikka asiakaspersoonat voivat edustaa asiakaskokemuksen suunnitteluprosessissa asiakkaita, aitoja asiakkaita ja heidän kuulemistaan ei tule kuitenkaan unohtaa.

Menu, miljöö, meininki – polulta palvelulupaukseen

Asiakaspolun kehittäminen sopii hienosti yksittäisen yrityksen kehitystyökaluksi asiakaskokemuksen ja palvelun kehittämiseen, mutta sillä voidaan kehittää myös koko kunnan palvelulupausta. Koko kunnan palvelupolun suunnittelu onkin viisasta, sillä asiakaspolut ei yleensä ole vain yhden toimijan tekojen summa, vaan siihen vaikuttavat useat sidosryhmät eli mm. alueen toimijat (Digitaalinen asiakaskokemus 2015). Keuruulla palvelupolkua hyödynnettiin koko alueen palvelulupauksen kehittämiseen. Lopulta uusi koko alueen palvelulupaus muotoutui sloganiin Menu, miljöö, meininki – meidän Keuruu palvelee hyvällä asenteella.

Voit käyttää palvelupolkutyökalua myös oman yrityksesi kehittämiseen. Tutustu palvelupolkutyökaluun.

Lähteet:

Arvioimalla oivallukseen. Opas matkalla palvelukulttuuriin. Viitattu 19.4.2022. PKK_opas.pdf (kulmat.fi)

Avaimia asiakasläheisyyteen. Uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta. Viitattu 20.4.2022. Helander_ym_Avaimia_asiakasläheisyyteen.pdf (tuni.fi)

Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa. Jyväskylä.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum

Kirjoittajat: Heidi Kauppinen (Jamk), Essi Säynätmäki (Jamk) ja Santeri Halonen (Oulun yliopisto).

Artikkelin pääkuva: Santeri Halonen, Oulun yliopisto

Kirjoittajien kuvat: Mari Varonen, Jamk ja Ruut Saulio

Revanssi – TKI-osaamisverkostoa vahvistamassa (2021–2023) -hankkeessa vahvistetaan erityisesti Karstulan, Keuruun, Kinnulan, Kivijärven, Multian, Pihtiputaan ja Viitasaaren alueiden yksityis-, pk- ja mikroyrittäjien kehittämisosaamista ja kehittämispalveluiden saatavuutta kokoamalla yhteisen asian ääreen yrityskehittämispalveluita tarjoavat tahot TKI-osaamisverkostoksi. TKI-osaamisverkoston avulla myös suurten kaupunkien ulkopuolella olevien pienten yritysten on helpompi saada tukea kehittämis- ja innovaatiohaasteisiin. Samalla lisäämme tietoisuutta opiskelijaosaamisen hyödyntämisestä ja helpotamme sen hankkimista myös haja-asutusalueen yrityksille.

Hanketta toteuttavat Jyväskylän ammattikorkeakoulu, Karstulanseudun kehittämisyhtiö Oy, Kehittämisyhtiö Keulink Oy, Kehittämisyhtiö Witas Oy ja Oulun yliopiston mikroyrittäjyyskeskus MicroENTRE®. Yhteistyökumppanina toimii Laukaan kehittämisyhtiö. Hanketta rahoittavat Euroopan aluekehitysrahasto (EAKR; Keski-Suomen liitto) sekä hankkeen hallinnoija Jamk ja osallistujaorganisaatiot.

Lue lisää Revanssi-hankkeesta.